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*Por Fabrício Féres

Grandes transformações vêm acontecendo no mundo dos negócios e de forma tão rápida que influenciam diretamente o ambiente empresarial, levando as empresas a elaborar continuamente estratégias em busca de novas formas de se manterem competitivas no mercado, buscando avanços e melhorias tecnológicas que as coloquem à frente de seus concorrentes.

Esses concorrentes estão em qualquer lugar do mundo, não bastando somente atribuir bons preços aos produtos e serviços oferecidos, é necessário algo mais.
Dessa forma, investe-se alto em novas tecnologias com o intuito de tornar os processos mais eficientes e eficazes, buscando ao máximo a redução de custos, tornando-se prioridade a otimização dos investimentos e a minimização dos riscos.

A partir desse cenário, algumas empresas passaram a dar mais atenção para seus ativos de TI, entendendo o quanto é relevante a adoção de processos que as auxiliarão na mensuração e controle desses ativos, e é neste momento que surge a Gestão de Ativos de TI.

 

Por Fernando Baldin

“Métricas são Pessoas”, esta frase é um alerta para qualquer gestor. Em um mundo habituado a falar de KPI (Key Performance Indicators – Indicadores Chaves de Performances), SLA (Service Level Agreement – Níveis de Serviço), entre outras formas de fazer a gestão de serviço em TI, relembrarmos que por traz de todos esses números e gráficos temos pessoas reais com problemas reais, é um desafio.

Digo isso pois, se observamos nos últimos anos, as grandes revoluções de gestão no suporte técnico ao usuário de TI foram todas feitas de dentro para fora da TI, todas as “boas práticas” e soluções de gestão foram criadas pela área de tecnologia e ofertadas para os usuários partindo da premissa que:

1- A área de TI tem uma visão real sobre a necessidade dos seus usuários;
2- O usuário não consegue definir do que precisa.

Abraçamo-nos, às vezes de forma deliberada, em práticas de gestão prontas, sem ter a certeza se elas de fato irão tornar a vida do usuário mais fácil. Não estou dizendo que as metodologias são ruins, mas estou levando em consideração uma ponderação: até que ponto podemos facilitar a vida do usuário sem conhecê-la? Como transformar os serviços de suporte mais fluidos para quem os utiliza?

R1P – Resolver um Problema

Simplificar a vida do usuário é acima de tudo entender qual é o problema que ele quer resolver ao acionar o Service Desk; pode ser um atendimento no prazo, assertividade nas ações ou cordialidade, mas somente o usuário poderá dizer o que facilita o seu dia a dia. Como sempre digo: problemas não são bombas, você não consegue implantá-las, esse julgamento é exclusivo do Cliente do serviço.

 

*Por Jean Concilio Xavier

Quem se lembra das agendas eletrônicas, dos pagers e dos saudosos palm tops da década de 1990? Durante muito tempo, eles tiveram lugar de destaque na sociedade. Com auxílio desses instrumentos, era possível registrar contatos, trocar mensagens de textos e (em uma escala infinitamente menos do que a atual) se distrair com pequenos, que hoje são considerados nada menos que arcaicos, se levarmos em conta o avanço tecnológico daquela década em comparação aos dias atuais. Naquele momento, as preocupações das empresas em relação à segurança digital eram outras.

A tecnologia evoluiu imensamente nas últimas décadas e, com isso, surgiram os primeiros smart phones. Com o lançamento de aparelhos como o iPhone, da gigantesca Apple, a câmera fotográfica migrou – quase que definitivamente - para os telefones celulares. Junto a isso, os aplicativos multiplicaram-se com uma velocidade absurda. O “tempero” final veio com a evolução dos meios de transmissão das redes de dados.

A popularização das redes móveis (3G e, mais recentemente, o 4G) tornaram tais dispositivos artigo de necessidade básica de qualquer cidadão. Os preços acessíveis e a praticidade em carregar o equipamento para qualquer lugar são alguns dos principais atributos da nova tecnologia.

O papel do Suporte em empresas desenvolvedoras de software

Por Natalia Gela

Não é novidade para ninguém o valor do suporte para a TI e às empresas em geral. Também não é novidade para ninguém que, em uma softwarehouse, o suporte tem a sua importância. Mas talvez o que ainda não seja de conhecimento universal é que o suporte a software não é apenas o complemento deste último, mas talvez o principal ator na relação entre empresa e cliente. Isso porque o suporte deve ter o conhecimento do negócio do cliente.
De acordo com Rodrigo Rico, gerente de Suporte na Bematech CMNet, não existe softhouse sem suporte, já que tem a mesma importância que desenvolver e comercializar um software. “O suporte é o elo que une cliente e empresa, muitas vezes é o único contato do pós-venda. A decisão de manter ou não a utilização de um software, muitas vezes, leva em conta como é o suporte, quando necessário”, avalia Rico.

Adriana Mendes, diretora de Relacionamento com o Cliente do Grupo PC explica que o suporte proporciona melhor condição de trabalho para a equipe de desenvolvimento, uma vez que intermedeia as demandas do cliente, deixando a equipe de desenvolvimento com maior poder de concentração, contribuindo até com a sua produtividade. “Outro fator importante é que a equipe de suporte normalmente com o perfil de se relacionar com o cliente e em constante contato com o mesmo, além de focada e especializada em ouvi-lo, compreender e atender suas demandas, acumula alto conhecimento das suas reais necessidades. Com isso, pode contribuir e muito com a evolução do produto, além de uma participação mais madura na gestão de liberação de novas versões”, afirma Adriana.

A importância do suporte para uma empresa desenvolvedora de software pode ser entendida ainda como um termômetro à organização, como explica o gerente de Atendimento e Relacionamento com Clientes da Mega Sistemas, Giuliano de Paula Machado. Para ele, isso acontece, pois, por conta de seus indicadores, é possível medir a satisfação dos clientes com serviços e produtos, auxiliando na tomada de decisões.

Patrícia Gonçalves*

 

O que faz algumas pessoas serem bem-sucedidas na vida e outras ficarem estagnadas? O que leva algumas pessoas a alcançarem o sucesso profissional e outras a se manterem num mesmo estágio em sua carreira? O que paralisa algumas pessoas e o que é capaz de motivá-las, levando-as mais além, a conquistarem novos horizontes, um melhor desempenhor? Quais talentos, valores e crenças definem as pessoas? Como as pessoas se veem diante da vida – vítimas ou autoras da sua própria história?

Cada um poderá responder a essas perguntas conforme sua perspectiva cotidiana, suas experiências, o ambiente em que está envolvido e conforme os valores que recebeu desde criança.

Os seres humanos são incríveis, pois são únicos. Até hoje a ciência não conseguiu fazer alguém exatamente igual ao outro, com os mesmos genes, corpo, alma, espírito. Mesmo com as várias tentativas de cloná-los, aos poucos aparecem os defeitos, as células se envelhecem mais rápido do que o original, entre outros problemas que podem aparecer. Você já parou para pensar que VOCÊ É ÚNICO e que não existe outra pessoa igual a você?