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*Por Emerson Nascimento

Atualmente tenho acompanhado com muita vibração o crescimento e difusão das tecnologias ao redor do mundo. Contudo, algo me chama atenção nas organizações por onde passo - seja prestando serviços de consultoria e analisando indicadores, seja fazendo workshops e trocando ideias ou, ainda, ministrando treinamentos de melhorias de processos e que gostaria de chamar sua atenção para tal. 

Vejo profissionais cada vez mais jovens, cada vez mais cheios de energia e de gás para alavancar projetos, vejo o board das organizações cada vez mais motivado e antenado em tecnologia, e digo a você: “Isso é super positivo!”.
No entanto, existem alguns pontos que mais me saltam aos olhos e me preocupam nas organizações e que, na minha opinião, têm um crescimento inversamente proporcional aos “destaques tecnológicos” já citados por mim no parágrafo anterior. Estes são: o fato de não cuidarmos com a mesma energia da qualidade das tecnologias implantadas (Quality Assurance - QA), o fato de não estarmos nos preocupando com o follow-up e com o pós-venda com a mesma intensidade que cuidamos das vendas, implantações e projetos. Ou seja, tudo isso faz da nossa TI um conglomerado de subutilizações da própria tecnologia de ponta que tanto valorizamos no momento de seu lançamento, quando ela ainda é novidade ou quando queremos mostrar o quanto conhecemos da área.

 

*Por Patrícia Gonçalves

Estamos em uma era de oportunidades, uma vez que as informações estão mais presentes em nosso dia a dia do que estavam há 30 anos. O capital humano retém e gera conhecimento na mesma velocidade em que se evolui a tecnologia. A intensidade e a frequência de mudanças de qualquer natureza – processos, produtos, clientes – passaram a exigir que o conhecimento fosse produzido no próprio momento em que o trabalho se realiza. Segundo Eboli, Fischer, Morais e Amorim no livro “Educação Corporativa”, o conhecimento existe nas pessoas, nos grupos, nas organizações e nas sociedades. Ele pode ser reconhecido de duas formas: por meio de sua explicação ou pelo seu uso.

Mensuração do intangível

É por meio das pessoas que o conhecimento pode ser explicado e usado, sendo elas o maior ativo das organizações, mesmo muitos modelos de gestão não tendo se conscientizado disto ainda. Por um lado, acham que focar no resultado é diferente de focar em gente e, por outro, que informação é algo superficial por ser intangível (não palpável).

Um entendimento simples sobre essa afirmação que estou fazendo é que quando todas as luzes da empresa se apagam ao final do expediente e todos os colaboradores voltam para suas casas, ao se olhar para o local onde eles trabalham, o que se pode ver é apenas a estrutura física de seus postos ou departamentos. Imagine se essas pessoas não voltassem mais para a empresa? Pense ainda, se tudo o que elas soubessem não estivesse armazenado nem compartilhado em sistemas de informação, por exemplo? Quanto tempo a empresa levaria para possuir todo esse conhecimento de volta? Quanto custaria produzir todo esse conhecimento novamente? Consequentemente, os clientes esperariam por quanto tempo sem informação para suas dúvidas? Quanto tempo levaria para criar novos produtos ou serviços? E quanto tempo levaria para a sua empresa competir de forma inteligente no mercado?

 

*Por Fabrício Féres

Grandes transformações vêm acontecendo no mundo dos negócios e de forma tão rápida que influenciam diretamente o ambiente empresarial, levando as empresas a elaborar continuamente estratégias em busca de novas formas de se manterem competitivas no mercado, buscando avanços e melhorias tecnológicas que as coloquem à frente de seus concorrentes.

Esses concorrentes estão em qualquer lugar do mundo, não bastando somente atribuir bons preços aos produtos e serviços oferecidos, é necessário algo mais.
Dessa forma, investe-se alto em novas tecnologias com o intuito de tornar os processos mais eficientes e eficazes, buscando ao máximo a redução de custos, tornando-se prioridade a otimização dos investimentos e a minimização dos riscos.

A partir desse cenário, algumas empresas passaram a dar mais atenção para seus ativos de TI, entendendo o quanto é relevante a adoção de processos que as auxiliarão na mensuração e controle desses ativos, e é neste momento que surge a Gestão de Ativos de TI.

 

Por Fernando Baldin

“Métricas são Pessoas”, esta frase é um alerta para qualquer gestor. Em um mundo habituado a falar de KPI (Key Performance Indicators – Indicadores Chaves de Performances), SLA (Service Level Agreement – Níveis de Serviço), entre outras formas de fazer a gestão de serviço em TI, relembrarmos que por traz de todos esses números e gráficos temos pessoas reais com problemas reais, é um desafio.

Digo isso pois, se observamos nos últimos anos, as grandes revoluções de gestão no suporte técnico ao usuário de TI foram todas feitas de dentro para fora da TI, todas as “boas práticas” e soluções de gestão foram criadas pela área de tecnologia e ofertadas para os usuários partindo da premissa que:

1- A área de TI tem uma visão real sobre a necessidade dos seus usuários;
2- O usuário não consegue definir do que precisa.

Abraçamo-nos, às vezes de forma deliberada, em práticas de gestão prontas, sem ter a certeza se elas de fato irão tornar a vida do usuário mais fácil. Não estou dizendo que as metodologias são ruins, mas estou levando em consideração uma ponderação: até que ponto podemos facilitar a vida do usuário sem conhecê-la? Como transformar os serviços de suporte mais fluidos para quem os utiliza?

R1P – Resolver um Problema

Simplificar a vida do usuário é acima de tudo entender qual é o problema que ele quer resolver ao acionar o Service Desk; pode ser um atendimento no prazo, assertividade nas ações ou cordialidade, mas somente o usuário poderá dizer o que facilita o seu dia a dia. Como sempre digo: problemas não são bombas, você não consegue implantá-las, esse julgamento é exclusivo do Cliente do serviço.

 

*Por Jean Concilio Xavier

Quem se lembra das agendas eletrônicas, dos pagers e dos saudosos palm tops da década de 1990? Durante muito tempo, eles tiveram lugar de destaque na sociedade. Com auxílio desses instrumentos, era possível registrar contatos, trocar mensagens de textos e (em uma escala infinitamente menos do que a atual) se distrair com pequenos, que hoje são considerados nada menos que arcaicos, se levarmos em conta o avanço tecnológico daquela década em comparação aos dias atuais. Naquele momento, as preocupações das empresas em relação à segurança digital eram outras.

A tecnologia evoluiu imensamente nas últimas décadas e, com isso, surgiram os primeiros smart phones. Com o lançamento de aparelhos como o iPhone, da gigantesca Apple, a câmera fotográfica migrou – quase que definitivamente - para os telefones celulares. Junto a isso, os aplicativos multiplicaram-se com uma velocidade absurda. O “tempero” final veio com a evolução dos meios de transmissão das redes de dados.

A popularização das redes móveis (3G e, mais recentemente, o 4G) tornaram tais dispositivos artigo de necessidade básica de qualquer cidadão. Os preços acessíveis e a praticidade em carregar o equipamento para qualquer lugar são alguns dos principais atributos da nova tecnologia.