Service News

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(*) Kent Blake

Uma das maiores invenções desde a pá do ventilador é o sistema de registro de tickets do help desk. Ao registrar as chamadas, estes sistemas preservam as soluções de problemas anteriores e documenta o número de pessoas que essa solução ajudaram em um determinado período. E isso é só o começo. Sistemas de help desk também oferecem uma grande variedade de estatísticas de elevado valor (ou seja, as métricas). Mas se isso é tudo que eles fazem, então eles são, na melhor das hipóteses, descritivo e não prescritivos. Para sistemas de help desk serem prescritivos - isto é, para eles nos dizerem onde concentrar os nossos esforços - precisamos primeiro decidir qual é a meta a se atingir com os nossos esforços. Se o objetivo é ajudar o usuário final a voltar a trabalhar o mais rapidamente e eficientemente possível, então podemos determinar com mais facilidade as métricas mais importantes.

A verdade sobre as métricas

Nem todas as métricas são de igual importância. É por isso que só porque você pode medir algo, não significa que deve. Não desperdice tempo medindo o que não faz parte da história. Você sabe o que a história é: colocar o usuário final em condição de produção o mais rapidamente possível.

A maioria dos service desks já foca em métricas que lhes dizem algo significativo sobre a produtividade, como tempo de espera e taxas de resolução na primeira chamada, mas também temos de medir coisas como a velocidade da rede, utilidade do hardware e do software, turnover de técnicos, etc..Sua tarefa é saber o que afeta sua produtividade e estar sempre preparado se a diretoria te perguntar como você pode melhorar a produtividade..

Por Ashley Harshak, DeAnne Aguirre e Anna Brown

Cinco fatores fazem a maior diferença na promoção de novos comportamentos necessários para uma transformação. Todos eles refletem a importância fundamental das pessoas na implementação e incorporação de uma mudança.

Poucas organizações escaparam da necessidade de grandes mudanças na década passada, com a introdução de novas tecnologias e com a remodelação causada por questões econômicas. No entanto, o fato de que as mudanças tornaram-se mais frequentes, não fazer essas alterações se tornou a solução mais fácil.

A mudança é, em sua essência, um processo que envolve pessoas, e as pessoas são criaturas de hábito, resistentes a adotar novas mentalidades, práticas e comportamentos. Para alcançar e sustentar as mudanças, as empresas devem incorporar essas mentalidades, práticas e comportamentos em todos os níveis, o que é muito difícil de se fazer.

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A proliferação desta técnica trouxe algumas questões como: O que é coaching? Quem pode ser Coach? Quais as suas vantagens? O coaching/mentoring deve ser realizado por colegas e chefes? Quais as limitações do processo de coaching/mentoring?

Ainda não existem conceitos aceitos por todos os que estudam e praticam o coaching, o mentoring e o counselling. Qual conceito vingará? Essa questão, talvez venha a ser resolvida pela área de pesquisa e reflexão acadêmica.

Coaching destina-se a apoiar o desenvolvimento da carreira do profissional. Counselling ocupa-se de uma necessidade pontual da pessoa ou do profissional.  Mentoring tem como escopo o desenvolvimento do indivíduo como pessoa e como profissional.

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Como mudar a cultura do usuário?

Somos um help desk pequeno em uma universidade de médio porte e sempre trabalhamos em uma estrutura plana, em que os usuários contatam os técnicos diretamente via telefone, e-mail ou visita pessoal. Nós recentemente temos cogitado a possibilidade de mudar para um sistema com diferentes níveis (Nível 1, Nível 2...) a fim de melhorar a satisfação do cliente. Qual o melhor método para educar os usuários sobre esse novo sistema?

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Calendário de cursos 2011!

 

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• Analista de Help Desk - Belo Horizonte/ MG

• Analista de Help Desk - Campinas/ SP

• Auxiliar de Help Desk - São Paulo/ SP

• Analista de Service Desk Nível II – Uberlândia/MG

• Analista de Service Desk Pleno - Itapecirica/ SP

• Auxiliar de Suporte técnico - Campinas/ SP

• Operador de Helpdesk – Uberlândia/MG

• Assistente de Service Desk -  Salvador/BA

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• Analista de Help Desk - Rio de Janeiro/ RJ

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• Estagiário de Help Desk - Belo Horizonte/MG

• Suporte Técnico de Software Próprio - Campinas/SP

• Analista de Help Desk Pleno/ Senior - Rio de Janeiro/RJ

• Atendente de Help Desk - Montenegro/RS

• Coordenador de Service Desk - Rio de Janeiro/RJ

 

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(*) Por Aaron Levie

Com a popularização da cloud computing e das redes sociais, é tempo para o departamento de TI mudar a maneira de trabalhar

Diariamente, um seleto grupo de indivíduos toma decisões de tecnologia em nome de toda a organização. Eles implementam serviços para resolver problemas reais de negócios, às vezes sob a orientação do departamento de TI, mas na maioria das vezes por conta própria. Pela primeira vez, o poder da tomada de decisão em tecnologia está nas mãos daqueles que irão utilizar as soluções implantadas. Estes são os gestores, líderes de projetos e os trabalhadores responsáveis pela execução do trabalho, e não apenas pelos administradores de TI, que gerenciam as implementações ou dos executivos que preenchem os cheques. Esta é uma revolução na empresa, jamais vista antes.

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(*) Por Malcolm Fry

O que aconteceu com o gerenciamento de infraestrutura de TI? Onde ele está? Será que tenho saudades? Parece haver um insidioso esquema em andamento para eliminar o gerenciamento de infraestrutura dos manuais de TI. Ninguém mais parece considerá-lo importante, mas não muito tempo atrás, em seus dias gloriosos, ele era a frase preferida na boca de todos, como o componente-chave na ITIL. E o que significa ITIL? Biblioteca de INFRAESTRUTURA de Tecnologia da Informação.

Então, por onde anda o gerenciamento de infraestrutura?  Ele foi usurpado pelo jovem arrivista Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)?1 Ou eles são realmente a mesma coisa? Nó temos que decidir isso logo, porque, até onde eu sei, você pode prosperar tendo um alto nível de gerenciamento da infraestrutura e um nível básico de gerenciamento de serviços, mas não pode sobreviver com o cenário inverso.

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É comum observarmos, no ambiente corporativo, fórmulas prontas de como "motivar a sua equipe e aumentar os lucros". É fácil encontrar treinamentos, consultorias e as mais diversas ferramentas que prometem melhores resultados sem muito esforço. Porém, em minha opinião, o processo não se resume a um simples formato padrão que possa ser aplicado para todos os tipos de pessoas e empresas. A questão é: por que regras prontas funcionariam para todos se cada indivíduo pensa, age e se motiva de maneiras diferentes?

Essas análises podem ser observadas desde quando Abraham Maslow, importante psicólogo americano (que nunca desenhou nenhum tipo de pirâmide), formulou a base de sua teoria, na qual ressalta que as motivações são explicadas pelas necessidades psicológicas das pessoas. A explicação é que a produtividade está diretamente ligada aos motivadores de cada um. Identificar a "equação motivadora" de cada funcionário é fundamental para garantir um ambiente coorporativo mais produtivo.

As empresas tem 4 moedas de troca ou fatores que motivam as pessoas, sendo elas:

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Qualitor é mais uma das atrações da conferência do HDI

O Diretor de Negócios da Constat, Donald Reis falou com exclusividade para a equipe do HDI, sobre suas pretensões em relação à presença da empresa como expositora na Conferência & Expo Internacional HDI Brasil 2011, que acontecerá nos dias 26 e 27 de maio de 2011, no Centro Fecomércio de Eventos em São Paulo. 

A Constat terá como atração em seu estande o software Qualitor, que segundo o próprio executivo define, “é uma ferramenta para gestão de atendimento e demandas em help desk, SAC e Centro de Serviços Compartilhados”. 

Com operações em São Paulo, Porto Alegre e Caxias do Sul, a Constat conquistou clientes expressivos, como Braskem, Springer Carrier e AGCO, e espera utilizar o evento do HDI para alavancar novos negócios e observar o comportamento da concorrência. 

Abaixo segue a entrevista na íntegra de Donald Reis:

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Por David Strom

Terceirização não é uma coisa nova, mas muitos departamentos de TI não têm conseguido acumular experiência suficiente para usar este serviço de forma mais eficaz, segundo estudo feito pela consultoria TPI.

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(*) Por Swamy Viswanathan

Se a Web 2.0 e a revolução social nos ensinaram alguma coisa, esta coisa é: Software não precisa ser complicado! Quando estiver à procura de novas aplicações para melhorar o auto-atendimento, certifique-se que os seus clientes e usuários internos sejam capaz de interagir com eles facilmente. Se ele exigir muito trabalho de preparação para colocá-lo em funcionamento, busque outras alternativas antes de optar por comprá-lo

O auto-atendimento é um conceito que vem evoluindo ao longo do tempo. Em décadas passadas, self-service significava fornecer um manual detalhado impresso, que tinha como grande desvantagemo fato de não poder ser atualizado de forma dinâmica, além de ser caro para distribuir.

No final de 1990, com o advento da Web e do gerenciamento de conteúdo, o auto-atendimento passou a ser basicamente a publicação de informações no site da empresa, onde poderia ser atualizado e onde os clientes poderiam encontrar informações. Esse tipo de gerenciamento de conteúdo era unilateral, ou seja, a empresa empurrava informações da empresa aos seus clientes.

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Muitas fusões não correspondem às expectativas porque tropeçam na integração de tecnologia e operações. Uma estratégia bem planejada para a integração de TI pode ajudar as fusões a realmente darem certo

Como o número de fusões e aquisições (Merges ou Aquisitions - M&A em inglês) deve crescer ao longo dos próximos anos, muitas empresas estão procurando maneiras de melhorar suas habilidades para passar por esse processo, especialmente sua capacidade de avaliar e integrar com sucesso as empresas-alvo. Todos nós já vimos situações onde as “estrelas” pareciam alinhadas, mas as sinergias permaneceram indescritíveis. Nestes casos, o adquirente e a empresa-alvo podem ter tido estratégias e finanças complementares, mas a integração de tecnologia e operações, muitas vezes foi difícil, porque normalmente não receberam a devida atenção durante a diligência.


Uma razão é que os executivos de TI e de operações geralmente não são incluídos no processo de due diligence, impedindo-os de oferecer contribuições valiosas sobre os custos e as realidades práticas da integração. Os executivos não podem esperar por uma previsão de economia a partir da cadeia de suprimentos, por exemplo, sem uma profunda compreensão do que é necessário para integrar os sistemas de informação das duas empresas. Muitas vezes, esta informação-chave é negligenciada. Em nosso trabalho de gestão pós-fusão, temos encontrado que 50% a 60% das iniciativas destinadas a capturar sinergias estão fortemente relacionadas a TI, mas a maioria dos problemas de TI não são completamente abordados durante a diligência ou os estágios iniciais do planejamento pós-fusão.

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As pessoas no centro do gerenciamento de mudanças

(*)Por Eric Spiegel

A corrida para reservar os melhores estandes na Conferência & Expo Internacional HDI Brasil 2011, que acontece nos dias 26 e 27 de maio no Centro Fecomercio em São Paulo, já começou. Uma das empresas que garantiu uma posição privilegiada é a prestadora de serviços Premier IT, que será um dos patrocinadores Platinum do evento.

É a primeira vez que a empresa baseada em Curitiba participa como expositora do maior evento de service desk e field support da América Latina, e a expectativa é que o evento possa representar um grande passo na estratégia da empresa de se tornar um dos grandes players nacionais na prestação de serviços de suporte.

Abaixo segue a entrevista dada pelo diretor de negócios e marketing da Premier IT, Jorge Luiz Biesczad Junior, sobre as pretensões da empresa em relação à conferência do HDI Brasil e sobre o crescimento em um mercado bastante concorrido.

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Calendário de cursos de 2011!

 

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CONFIRA AS OPORTUNIDADES DE TRABALHO EM SUPORTE!

• Analista Help Desk – Turnista – Piracicaba/ SP

• Estágio em Help Desk – Tarde – São Paulo/ SP

• Vagas - Técnico de Help Desk - Salvador/ BA

• Estágio em Help Desk – Tarde – São Paulo/SP

• Estágio em Help Desk - Tarde - São Paulo/SP

• Vagas de Help Desk com PERFIL COMERCIAL para São Paulo e ABC/ SP

• Assistente de Atendimento de Help Desk - Curitiba/ PR

• Operador de Help Desk (20 vagas Efetivas) - Rio de Janeiro/ RJ

• Suporte Técnico de software próprio (Help desk) – Campinas/ SP

• Estagiário de Help Desk - Garavataí/ RS

• Analista de Service Desk - São Paulo/ SP

• Analista de  Help Desk – Rio de Janeiro/ RJ

• Vaga Supervisor De Service Desk - Recife/ PE

• Analista de Suporte técnico - Goiânia/ GO

• Tecnico em Informática / Helpdesk – Campinas/ SP

• Estágio de Help Desk -  São Paulo/ SP

• Analista de Help Desk -  Rio de Janeiro/ RJ

• Analista de Help DEsk - Campo Grande/ MS

• 180 vagas para Help Desk Velox - Rio de Janeiro/ RJ

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• Analista de help desk - Rio de Janeiro/ RJ

• Suporte técnico em Help Desk - São Paulo/ SP

• Coordenador de Service Desk

• Analista de Service DesK - Indaiatuba/ SP

• Service Desk Pleno - São Paulo/ SP

• Técnico de Service Desk - Rio de Janeiro/ RJ

 

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A Support Center Certification (SCC) do HDI é a única certificação internacional específica para centros de suporte. Baseda em padrões abertos e mundialmente reconhecidos, o SCC atesta o alinhamento de uma operação de service desk e fileld support com as melhores práticas do mercado.

Se sua empresa terceiriza serviços de service desk e field support, a SCC pode representar um fator decisivo entre vencer ou perder uma concorrência por um cliente. Se sua empresa é tomadora de serviço, você também pode ter sua operação certificada, independentemente se ela é feita em casa ou por um provedor de serviços.

Seguindo a tradição de trazer especialistas internacionais para palestrar na Conferência & Expo HDI Brasil, a edição de 2011 do evento, que acontecerá nos dias 26 e 27 de maio no Centro Fecomercio de Eventos em São Paulo terá Chris Dancy e Rick Joslin. O primeiro é um dos maiores especialistas do mundo em uso das mídias sociais para suporte a cliente, enquanto o segundo é um dos principais experts em Gestão de Serviços de TI.

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O HDI Brasil entregará durante a Conferência & Expo Internacional HDI Brasil 2011, que acontecerá nos dias 26 e 27 de maio no Centro Fecomercio de Eventos em São Paulo, o troféu de melhor gerente de suporte de 2010. É a primeira vez que haverá um troféu específico para essa categoria de profissionais e ele se juntará a outros quatro prêmios, que foram entregues durante o evento de 2010: Melhor Equipe Interna de Suporte, Melhor Equipe Externa de Suporte e Melhor Analista de Suporte. 

“Seguindo a missão do HDI, que é promover o desenvolvimento do mercado de service desk e field support, nossa intenção com essa premiação específica para profissionais e operações de suporte, é exaltar aqueles que mais contribuíram durante o ano para elevar a imagem das operações de suporte dentro de suas organizações e do mercado em geral. É a primeira vez que premiamos os gerentes de suporte, e acreditamos que deveremos ter uma disputa tão acirrada quanto foram das outras categorias”, afirma Luiz Couto, CEO do HDI Brasil.

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Os gestores que pretendem estar presentes na Conferência & Expo Internacional HDI Brasil 2011, nos dias 26 e 27 de maio no Centro Fercomercio de Eventos em São Paulo, terão a oportunidade de participar de cursos e workshops que serão promovidos nos dias que sucedem o evento. 


Estão programados os cursos Support Center Manager (SCM), Support Center Director (SCD) e o workshop Como as mídias sociais podem melhorar o ITSM, que será ministrado pelo especialista norte-americano Chris Dancy. Todos acontecerão a partir do dia 28 de maio em São Paulo.

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Premier IT garante cota platinum de patrocínio no evento do HDI

A corrida para reservar os melhores estandes na Conferência & Expo Internacional HDI Brasil 2011, que acontece nos dias 26 e 27 de maio no Centro Fecomercio em São Paulo, já começou. Uma das empresas que garantiu uma posição privilegiada é a prestadora de serviços Premier IT, que será um dos patrocinadores Platinum do evento.

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A Asyst International é a primeira empresa global de TI especializada em Service Desk. Atende mais de cem países, oferecendo suporte tecnológico em 12 idiomas. Com metodologia e processos baseados nas melhores práticas do ITIL, é a única companhia de TI 100% focada em Service Desk e a primeira a obter a certificação ISO 20.000 na América Latina para essa categoria. Atende atualmente cem grandes corporações em todo o mundo.

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Quando se trata de suporte ao usuário final, a maioria das pessoas automaticamente pensa no service desk (nível 1). Ele tem sido extensivamente estudado e pesquisado e as melhores práticas para o service desk estão bem documentados e bem compreendidas. O mesmo, porém, não pode ser dito do suporte a campo (nível 2). Esta função crítica de suporte, historicamente, tem recebido muito menos atenção do que o service desk e, para a maioria das organizações de TI, representa uma oportunidade muito boa para melhorar seu desempenho. Isto é visível quando se olha para os Indicadores Chave de Performance (KPIs).

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(*) Nino Albano

Durante o desenvolvimento de nossa sociedade, criamos um mecanismo curioso que determina quem é bom e que não é. É óbvio que tal fato decorre da evolução econômica e financeira do país e das tramas políticas que sustentam essa evolução. Esse mecanismo é baseado no estereótipo do profissional perfeito, aquele que não falha em hipótese alguma, que domina seus sentimentos, que conhece absolutamente tudo e que se adéqua a qualquer tipo de norma e política sugerida pela empresa.

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A atuação das empresas no atual cenário de negócios requer que, em algumas situações, os gestores busquem auxílio no ambiente externo. Um desses apoios é a contratação de prestadores de serviços para atividades necessárias, que não integram o core business da organização. Porém, a prática requer por parte de quem oferece o trabalho formação e conhecimentos específicos, os quais podem ser fornecidos por organizações altamente especializadas.

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