Service News

A Asyst International é a primeira empresa global de TI especializada em Service Desk. Atende mais de cem países, oferecendo suporte tecnológico em 12 idiomas. Com metodologia e processos baseados nas melhores práticas do ITIL, é a única companhia de TI 100% focada em Service Desk e a primeira a obter a certificação ISO 20.000 na América Latina para essa categoria. Atende atualmente cem grandes corporações em todo o mundo.

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O instituto Corporate Executive Board (CEB) divulgou um estudo que mostra a perspectiva de cinco anos para as organizações de TI e, essencialmente, pinta um quadro que mostra um encolhimento significativo dos departamentos de TI, sejam eles absorvidos por outras unidades de negócios, ou terceirizados a empresas e prestadores de serviços de cloud.

O CEB prevê que até 2015, muitos departamentos de TI serão apenas um 1/4 de seu tamanho atual, e oito em cada dez dólares de TI irão para prestadores de serviços externos.

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“Liderar com confidência e paixão é essencial para ser um bom líder e contribuir para o resultado final da empresa”. Éssa é a opinião da especialista norte-americana Julie Morh, que esteve no Brasil em 10 e 11 de junho, durante a Conferência & Expo Internacional 2010 do HDI Brasil.

Entre outras atividades, Julie ministrou uma palestra a respeito de questões que levam a uma liderança de alta performance em Centros de Suporte, Service Desk e Centrais de Atendimento, e um workshop sobre como melhorar a retenção de funcionários nesses perfis de operação.

Entre uma atividade e outra na conferência, Julie concedeu à equipe do HDI Brasil uma entrevista sobre questões relacionadas à liderança.

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Em 11 de maio embarquei em um vôo da TRIP em Londrina, com destino para o Rio de Janeiro. Simultaneamente, passageiros embarcavam em um voo da TAM para Porto Alegre. Havia uma chuva fina na pista. Os passageiros da TAM recebiam um guarda-chuva vermelho para se abrigar no trajeto sala de embarque-avião. Os passageiros da TRIP recebiam nada. Senti-me um passageiro menos importante do que os da TAM e fiquei pensando: a diferença entre duas companhias aéreas que certamente investem milhões de dólares em equipamentos e segurança acaba, algumas vezes, resumindo-se a um guarda-chuva para o cliente. Imagine você o que deve representar o custo dos guarda-chuvas da TAM no orçamento da empresa, certamente algo em torno de zero vírgula vários zeros um por cento. E é a diferença. Na manhã do dia seguinte, um pouco gripado, precisei comprar passagens. Adivinhem se pensei na TRIP! Comprei dois trechos da TAM. Se chover, eu tô garantido, pensei!

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White Paper - Serviço ao cliente: Delegue de forma estruturada e não caótica

Alguns anos atrás, uma grande companhia aérea se deparou com um aumento expressivo nas reclamações e um declínio significativo nos índices de satisfação dos clientes. Partindo do princípio de que muitas das reclamações estavam relacionadas a atrasos em voos e com os inconvenientes sofridos em virtudes desses atrasos, a diretoria da companhia aérea autorizou os funcionários da linha de frente a tomarem qualquer ação que fosse necessária para garantir a melhora na satisfação dos consumidores.

Autorizar os agentes da linha de frente a conquistar a satisfação dos clientes através de soluções próprias, simplesmente baseando-se nas suas impressões pode ser caótico e potencialmente devastador para o resultado final do negócio. Na minha concepção, a maioria de nós busca um modelo de solução de problemas que crie um padrão de resoluções e de decisões de escalonamentos.

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Você conhece alguma ferramenta eficaz de inventário para popular um CMDB?

Entendemos que uma ferramenta automática de inventário pode gerar mais trabalho do que realmente eliminá-los (por exemplo, perder ICs, prover informação em exceço ou disponibilizar informações erradas), então gostaríamos de saber se alguém teve uma experiência positiva com alguma ferramenta. Qual ferramenta você utilizou? Qual é a sua experiência? Você acha que há algum tipo de parâmetro (exemplos, número de servidores, PCs, dispositivos de redes) que indique a necessidade de utilização ou não de ferramentas automáticas de inventário? Compartilhe lições com outros profissionais do mercado.

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HDI DST :: Curso para técnicos de suporte a campo - 15 e 16 de julho

SCMM :: Avalie a maturidade do seu Centro de Suporte - 30 de julho

CSR :: Curso para analistas de Service Desk  - 13 de agosto

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A Asyst International é a primeira empresa global de TI especializada em Service Desk. Atende mais de cem países, oferecendo suporte tecnológico em 12 idiomas. Com metodologia e processos baseados nas melhores práticas do ITIL, é a única companhia de TI 100% focada em Service Desk e a primeira a obter a certificação ISO 20.000 na América Latina para essa categoria. Atende atualmente cem grandes corporações em todo o mundo.

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Julie Mohr

Oito das 10 razões principais para retenção de empregados estão no seu controle, segundo resultado de uma pesquisa divulgada pela GoalManager.com. Como um gerente, é de sua responsabilidade motivar sua equipe. Seu trabalho é encontrar modos de monitorar a performance, mensurar o sucesso dos funcionários, treiná-los e como resultado final, retê-los.

As melhores práticas mapeiam como conseguir a motivação e reduzir o turnover. Mas o que são essas melhores práticas e como você pode aplicá-las para suprir as necessidades do seu ambiente? No workshop que ministrarei durante a Conferência & Expo Internacional do HDI Brasil 2010, fornecerei a você um guia dessas melhores práticas, que demonstra, como todos os elementos críticos de “gerenciamento de ativos humanos” se integram e funcionam.

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(*) por Ery Jardim

Não há mais dúvida que a Tecnologia da Informação permeou profundamente nas empresas brasileiras, independentemente do número de funcionários, tamanho do faturamento ou do ramo de mercado em que atua. Essa ampla adoção tornou a TI fator determinante na construção da sonhada vantagem competitiva, idealizada pelo especialista Michael Porter em suas publicações.:

A internet, o computador e toda a infraestrutura baseada em tecnologia é algo presente em 100% das organizações, e como elas utilizam esses aparatos do mundo moderno, resulta em conseqüências financeiras diretas nos balanços empresariais.

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A terceirização dos serviços de suporte de TI dentro das empresas parece um movimento natural para organizações que atingem um determinado nível de complexidade de sua infraestrutura. Para uma gigante como a Petrobras, o outsourcing é inevitável. Por outro lado, por trás da contratação de terceirizadores, está a dificuldade da gestão do nível de serviço efetuado pelos prestadores..

O gerente de atendimento da Petrobras, Leonardo Bottino é o responsável pela qualidade dos serviços prestados pelo departamento de suporte de TI aos demais funcionários em uma das empresas mais poderosa do mundo e pode-se dizer que é um especialista na administração de contratos de prestadores de serviços de TI.

Bottino recebeu a assessoria de imprensa do HDI Brasil para uma entrevista sobre a palestra que dará durante a Conferência & Expo Internacional 2010 do HDI Brasil, no dia 10 de junho, que tem como tema Outsourcing de Help Desk, o que fazer (e o que não fazer).

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White Paper :: A Gestão do Conhecimento para o sucesso no atendimento ao cliente

Eliminar o desperdício dentro das propriedades de TI

É um fato. Se você não oferecer a seus clientes ou funcionários a opção de auto-atendimento na web, você já ficou para trás.  Os benefícios dessa mudança podem ser substanciais, desde que o mundo baseado na web funciona 24x7x365 e oferece oportunidades ilimitadas para a interação com cliente. Mas é também o caso de que satisfazer plenamente as demandas de informação e serviços pode ser desafiador, e cria uma mentalidade de "resposta imediata".

A solução para este problema reside na implantação de uma iniciativa de Gestão do Conhecimento. Usar tecnologias direcionadas para isso permite às organizações que seus clientes obtenham informações apenas procurando por ela, satisfazendo suas próprias exigências em questões de prazos de solução. Como os clientes e usuários finais podem responder a muitas de suas próprias perguntas através do self-service na web, agentes de serviço e suporte ao cliente podem dedicar mais tempo e recursos para lidar com questões complexas:

 

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	Gerente de Service Desk (HDM) - 12, 13 e 14 de junho
	Workshop ITIL Lite - 12 de junho

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A Asyst International é a primeira empresa global de TI especializada em Service Desk. Atende mais de cem países, oferecendo suporte tecnológico em 12 idiomas. Com metodologia e processos baseados nas melhores práticas do ITIL, é a única companhia de TI 100% focada em Service Desk e a primeira a obter a certificação ISO 20.000 na América Latina para essa categoria. Atende atualmente cem grandes corporações em todo o mundo.

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(*) por Christian Barbosa

Muitas pessoas reclamam que estão repletas de urgências, que vivem em cima do prazo e suas atividades na empresa são sempre para ontem. A urgência tende a ser um dos principais causadores de infartos, do fim de relacionamentos e dos bons momentos. Tem gente que tem tanta urgência que só vive de “rapidinhas”, e a vida vai correndo e ficando sem graça.

Que estamos ocupados e cheios de atividades para fazer, sem dúvida, todos estamos. Agora, a pergunta que fica é: será que você está ocupado com tarefas realmente importantes? Que vão trazer resultados de fato para sua vida, para sua empresa? Ou apenas está correndo atrás de sabe-se lá o que?

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(*) por Hiner Jason

Se você quer ser um líder de sucesso, você só vai conseguir se preparar os membros de sua equipe para terem sucesso também. Crie condições desafiadoras a eles e permita que eles solucionem problemas de forma independente. Seguem abaixo 5 formas para auxiliá-lo nesse processo:

1. Não forneça todas as respostas
Você é o líder. Mas isso não significa que tem um monopólio sobre todas as boas ideias. Se os seus funcionários estão hesitantes em tomar decisões sem antes pedir sua opinião, você provavelmente precisará mudar algumas de suas táticas.

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A Resolução no Primeiro Contato (FCR) é uma métrica de desempenho crucial no centro de suporte, e que deve ser continuamente monitorada. Para entender como centros de suporte podem melhorar o FCR, falamos com a especialista do HDI Rae Ann Bruno.

Ann tem mais de 15 anos de experiência em gestão, com ênfase em re-engenharia de processos, desenvolvimento de funcionários e alinhamento de serviços TI aos negócios.

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Qual White Paper você gostaria que o HDI Brasil produzisse?

O HDI Brasil quer ouvir a sua opinião... Qual assunto mais te interessa? Qual material de pesquisa gostaria que o maior instituto do mundo criasse?

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	Administração de Níveis de Serviço(SLA) - 21 de Maio
	Gerente de Service Desk (HDM) - 12, 13 e 14 de junho
	Workshop ITIL Lite - 12 de junho

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(*) por Mark Ridgwell

Você se sente estressado e sobrecarregado? Ou parece que sua carreira estagnou? Se assim for, então você pode estar precisando rever as suas habilidades de delegação!

Cada pessoa possui um limite na capacidade de execução de tarefas. Há um número limitado de horas úteis em um dia e é por ele que a quantidade de tarefas executadas é limitada. No seu trabalho há muitas pessoas que você ajuda fazendo as suas tarefas, e pelo fato de o número de pessoas que pode ajudar é limitado, o seu sucesso também é limitado.

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Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento ao cliente que conhecemos.

Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: "Bem-vindo ao Venetia!"

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Trabalhei por um bom tempo em um projeto de "big bang" para fazer uma organização compatível com os requisitos da norma internacional ISO 20000, para gerenciamento de serviços de TI e transformar a maneira pela qual a TI dessa empresa em particular era gerida.

Aprendi muitas lições valiosas com essa experiência. A principal era que tentar influenciar todos os processos ao mesmo tempo não é realmente uma boa prática para se promover uma transformação.

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Como montar uma RFP :: White Paper

White paper com a estrutura de como desenvolver uma RFP para contratação do melhor software para gerenciar os serviços de TI da sua empresa.

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	Liderança em Service Desk (SCTL) - 06 e 07 de maio
	Administração de Níveis de Serviço(SLA) - 21 de Maio
	Gerente de Service Desk (HDM) - 12, 13 e 14 de junho

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(*) por Ricardo Mansur

TI (Tecnologia de Informações e Comunicações) é definida em consenso pelos especialistas como toda a tecnologia, tanto em hardware como em software usada para armazenar, processar e transportar as informações em forma digital.

Será que esta definição realmente trata de Tecnologia de Informações ou estamos falando de Tecnologia de Dados e TECNOLOGIA PELA TECNOLOGIA? Como esta forma de olhar afeta a central de serviços e os serviços de TI?

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(*) por Adilson Robes

Alguns dos pontos que mais geram desafios aos gestores de Service Desk são assuntos como, liderança, turn over, gestão do conhecimento, treinamento e desenvolvimento, incentivos e conhecimento do negócio do cliente.

E como montar esse quebra-cabeça? A resposta será, ter uma visão de longo prazo

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(*) por Nino Albano

Sejamos francos e abertos. É maçante ser analista de atendimento. Você chega, bate o seu ponto, loga na sua PA, imediatamente seu telefone começa a tocar, aí você entra no ritmo alucinante e cíclico do: pega, atende, resolve, desliga.

Se for desse jeito, como é que vamos mostrar para esses novos profissionais que aquilo tem um futuro fantástico. Meu filho me responderia no mais alto nível adolescente: “Tá me tirando, Né?!”. Se aliarmos a isso o fato de que ninguém da estrutura consegue reconhecê-los como agentes primordiais para o sucesso da operação e ainda os usam para encobrir eventuais descasos com a documentação de processos que afetam a operação, jamais conseguiremos motivá-los a transformar a indústria de serviço.

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Mapeando serviços e suporte de TI: Métricas, Processos e Educação

Saiba como a definição das métricas corretas, do controle dos processos da forma adequada e de um programa de educação de seus profissionais pode garantir o sucesso do seu centro de suporte técnico.

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	Administração de Níveis de Serviço(SLA) - 21 de Maio
	Gerente de Service Desk (HDM) - 12, 13 e 14 de junho
	Workshop ITIL Lite - 12 de junho

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