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Service News 85

	"Coaching em grupos" , por Tanya Stergiou
	"Comunicação na prática", por Arones Duarte
	"Motivação de Equipes", por Antenor Gomes
	"Motivação para jovens empreendedores", por Marco Zanqueta

Coaching em grupos

Tanya Stergioiu

É uma prática na qual o objetivo é a aprendizagem da resolução de problemas em grupos de 8 a 10 pessoas. Fatores preponderantes são a reflexão e a inteligência coletiva.

Um problema ao longo do tempo pode ir nos limitando:

Os coaches, normalmente três para cada grupo, facilitam processos de coaching e dinâmicas. As pessoas aprendem a se beneficiar com recursos da neurociência. A forma de raciocinar e refletir em equipe. A experiência de grupo propicia a expansão da zona de conforto, consolidando a transformação individual, que é a aprendizagem da resolução de problemas.

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Comunicação na prática

Arones Duarte

Sem uma comunicação clara não há resultado e qualquer desenvolvimento no negócio. A falta do feedback pós comunicação pode comprometer um negócio, o desenvolvimento de uma operação ou serviço, etc... Inúmeros impactos.

Nesse processo de transmissão da informação e compreensão de uma pessoa para outra, se não houver esta compreensão não ocorre comunicação. Já parou para se perguntar se o que foi compreendido foi o que você tentou transmitir? Já teve aquela sensação de que faltou o entendimento de alguma parte ou toda da mensagem? Funciona assim:

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Motivação de Equipes

Antenor Gomes

Caro leitor, quando observamos o ambiente de Help Desk, uma Central de Serviços, uma Central de Atendimento, ou uma equipe de suporte técnico, o que existe em comum ?
Provavelmente a existência de equipes de profissionais que trabalham para atender usuários ou clientes, que buscam alguma solução para os seus problemas, atendimento de suas necessidades ou esclarecimento de duvidas.
É evidente que sabemos da necessidade do bom atendimento e para isso definimos vários indicadores que permitam mensurar o atendimento e a qualidade do serviço prestado, estabelecemos metas que permitam traduzir um padrão de qualidade e trabalhamos com esta equipe para que estes resultados sejam alcançados. Podemos dizer que conscientemente ou de forma inconsciente existe uma pressão sobre a equipe para atingir estes resultados, podemos destacar indicadores de desempenho, tais como; tempo médio de atendimento, taxa de abandono de ligações, tempo de resolução, número de incidentes resolvidos no prazo estabelecido, entre outros, que realmente apresentem uma visão de como esta a produtividade da equipe, além do indicador de satisfação do usuário, que visa retratar a percepção deste usuário em relação ao serviço prestado.

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Motivação para jovens empreendedores

Marco Zanqueta

O desejo e a automotivação como meio de realização de projetos.

Atualmente, vemos atividades empreendedoras e inovadoras em diversas áreas do mercado, e várias delas são regidas por jovens. Porém, encontrando dificuldades comuns no caminho, muitos desistem de seu sonho. E é aí que entra a motivação: ela ajudará a manter o foco na ideia e a lidar com possíveis problemas. Mas o que motiva um jovem?

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Service News 84

	"O Cliente Despertou!", por Fernando Baldin
	"Atendimento humanizado, uma fórmula para o sucesso!", por Rodrigo Rico
	"LÍDER SERVIDOR E COACHING EM CONTACT CENTER", por Ives González
	"Serviceability", por Eduardo Von

O Cliente Despertou!

Fernando Baldin

Nos últimos meses, presenciamos uma verdadeira revolução do povo brasileiro, indo as ruas em busca de mais seriedade por parte da administração publica, acredito que este movimento irá se espalhar e será sentido por todos os prestadores de serviços com uma única mensagem: o Cliente Mudou!

Recentemente o IBRC (Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente) fez uma pesquisa que constatou que a média de satisfação dos usuários para com os serviços caiu de 63 para 58. Apesar desta pesquisa ser voltada para o mercado consumidor envolvendo grandes varejistas, industrias e e-commerce, este mesmo usuário que consome estes produtos é o usuário que irá diariamente até nossas empresas demandar suporte de nossas equipes. E mais uma vez: Ele Mudou!

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Atendimento humanizado, uma fórmula para o sucesso!

Rodrigo Rico

Nos Centros de Suporte mais maduros, a maior parte das solicitações é resolvida pelo Primeiro Nível de Atendimento (N1). Em muitos casos, boa parte dos usuários limita seu relacionamento apenas com este nível. Mesmo sendo o carro chefe do atendimento no Centro de Suporte, os maiores investimentos, geralmente, não estão direcionados para o N1. Porque isso acontece? Não deveríamos direcionar a maioria dos esforços para o time que é a maior representação do serviço junto ao cliente?
Com frequência, em muitas empresas, mesmo que haja grandes analistas e equipes consistentes, o resultado de satisfação do cliente com o suporte não é tão bom. Isso pode ocorrer porque o N1 não está devidamente preparado para a “arte de atender”. Ser N1 é muito mais que receber uma solicitação e processar através de uma base de conhecimento. O Service Desk precisa saber ouvir, entender, negociar, buscar soluções e, sobretudo, ser um agente que gera confiança ao cliente. Mas, de fato, investimos nos profissionais de N1 para consolidar essas qualidades?

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LÍDER SERVIDOR E COACHING EM CONTACT CENTER

Ives González

O mercado atual de Contact Center exige cada vez mais de seus colaboradores, uma visão competitiva, supervisores precisam ter suas habilidades desenvolvidas ao máximo, e o diferencial para que isso ocorra é que tudo depende cada vez mais de quão bem treinando e motivado esteja cada membro da equipe.
É nessa hora que entra em cena a figura do líder servidor, tendo como principal papel a função de se colocar no lugar dos colaboradores em sua volta, bem como demonstrar interesse por elas, identificando suas reais necessidades e atende-las sempre que possível, só assim será capaz de compreendê-la e conseqüentemente, servir-los em suas necessidades.
Acompanhar a evolução e dar continuidade, manter a equipe energizada e preparar cada vez mais identificando os talentos e os preparando para uma ascensão profissional.

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Serviceability

Eduardo Von

Este termo diferente era pouco usado até pouco tempo, e se referia muito a uma adequação de algum item militar à sua função.

Mas recentemente têm-se adotado o conceito de “Serviceability” para designar o nível de serviços de TIC (tecnologia da informação e comunicação) prestado pelas empresas.

Isso nos remete aos conceitos e definições da qualidade e a garantia de seu desempenho frente aos requisitos, adequação, custo e indicadores associados à entrega de serviços.

Também é associado à facilidade de uso, manutenção, desempenho ou mesmo durabilidade, a Serviceability ainda não encontra um termo equivalente em Português, mas todos entendem seu significado, aplicações e consequências. É como a palavra marketing, uma vez adotado, não se necessita de um substituto.

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Service News 83

	"COMPETÊNCIAS BÁSICAS PARA BIG DATA", por RICARDO MANSUR
	"DICAS PARA MELHORAR A QUALIDADE, MAS ANTES: PORQUE QUALIDADE?", por Fernando Baldin
	"Gestão de Desempenho ou apenas monitoramento de desempenho?", por James Taylor
	"Dez coisas que todo cliente quer", por Alex Befekadu

COMPETÊNCIAS BÁSICAS PARA BIG DATA

RICARDO MANSUR

O Big Data está criando milhares de novas oportunidades de negócios e os gerentes de projetos precisam desenvolver algumas competências necessárias para o sucesso da empreitada.

Saber e Conhecimento
A capacitação nas técnicas da pesquisa operacional da engenharia é um requisito fundamental para os projetos de Big Data. A maioria dos anúncios de emprego apresenta esta exigência. Apesar do crescimento das certificações, os projetos bem sucedidos foram trabalhados pelo conhecimento de alto nível da engenharia. As restrições de prazo e orçamento precisam de um nível de produtividade muito superior que as certificações existentes.

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DICAS PARA MELHORAR A QUALIDADE, MAS ANTES: PORQUE QUALIDADE?

Fernando Baldin

Vamos começar esse bate papo com um teste: Se eu lhe perguntasse sobre seu interesse em fazer seu trabalho com mais qualidade, qual seria sua resposta? Creio que como a maioria das pessoas seria SIM.

Este é o desafio de qualquer profissional. Descobrir como melhorar seu trabalho e fazer esta evolução ser percebida pelo usuário ou cliente do serviço.

Abaixo segue algumas sugestões que podem fazer sentido para sua operação de serviços, mas acima de tudo tenha uma regra em mente:

“Um Serviço só gera valor se o Cliente percebe esse valor,

caso contrário é uma mera formalidade!”

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Gestão de Desempenho ou apenas monitoramento de desempenho?

James Taylor

Monitoramento de desempenho é, de longe, o caminho mais fácil. Para monitorar o desempenho, é suficiente simplesmente identificar os KPIs, métricas e medidas que são importantes para o seu negócio e colocá-los em um painel de controle ou relatório. Os sistemas são instrumentados, os dados são coletados e algum ideia é dado para a melhor forma de apresentar os dados para tornar claro o desempenho da organização foi ou é atualmente. Muitos desses sistemas também permitem que os usuários definam "boa" ou "aceitável" de desempenho e, em seguida, enviem alertas quando algo está fora do esperado.

Mas o que acontece quando algo não é bom, ou não é bom o suficiente, ou se torna o foco de um esforço para melhorar os resultados? Nesse ponto, muitas vezes torna-se problema de outra pessoa para realmente gerenciar o desempenho da organização. O usuário do sistema identifica as pessoas que têm que mudar o seu comportamento, tenta descobrir o que eles estão fazendo, e envolve-os em algum esforço para impulsionar a mudança na organização.Não há nenhuma maneira de alguém olhar para os mostradores e gráficos em seu sistema de gestão de desempenho para fazer alguma coisa sobre eles, o usuário deve deixar o seu painel, sair e dizer a alguém para mudar alguma coisa.

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Dez coisas que todo cliente quer

Alex Befekadu

Ao escolher uma marca ao invés de outra os consumidores não estão buscando alguns dos disjuntores do negócio que você poderia achar óbvios, de acordo com um estudo publicado recentemente pelo The Rain Group com mais de 700 transações de compras business-to-business.O estudo descobriu que mais do que buscar o melhor preço ou a melhor forma de gastar seu dinheito, os consumidores estão à procura de uma conexão mais autêntica e pessoal com o produto eo vendedor.

Geoffery James do INC reconta dez qualidades que o consumidor está buscando em decisões críticas com seu dinheiro suado :

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Service News 82

	"A Essência do sucesso está na sua rotina", por Alan Diego Martins
	"Pesquisa de Insatisfação – O que ela pode te dizer", por Fernando Baldin
	"Ganhe eficiência com os “Templates”", por Felipe Pacheco
	"Um bom projeto de TI começa na planta", por Maurício Piccinini

A Essência do sucesso está na sua rotina

Alan Diego Martins

Se todos temos 24 horas por dia, o que faz com que algumas pessoas sejam bem sucedidas e outras não?
Para entender como essas pessoas chegam lá, primeiro precisamos esclarecer e entender alguns conceitos fundamentais, tais como:

Perfil: O Primeiro passo é ter um bom perfil , abaixo seguem algumas das atitudes essênciais para alcançar seus objetivos.

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Pesquisa de Insatisfação – O que ela pode te dizer

Fernando Baldin

Ter o reconhecimento do seu trabalho é uma sensação fantástica, mas na verdade são criticas, construtivas ou não, é que são verdadeiras fontes de melhorias.
Somos habituados a buscar a aprovação de pares, clientes e usuários, por isso é natural ao recebermos qualquer crítica partirmos para a defensiva, mas essa mesma atitude acaba por gerar dois problemas:

1- Perdemos a oportunidade de ouvir um relato de um outro ponto de vista sobre a nossa operação?
2- Eliminamos um canal de comunicação com o usuário que esta expondo sua percepção sobre o serviço.

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Ganhe eficiência com os “Templates”

Felipe Pacheco

Uma das primeiras iniciativas que realizo quando desenvolvo um processo de melhoria em um centro de suporte é mapear se a ferramenta ou centro de suporte utiliza o processo de “Templates”.

O Template é um recurso que a maioria das ferramentas de sistema de gerenciamentos de serviços disponibiliza. Ela possibilita que as informações básicas ou essenciais para a tratativa de um chamado seja disponibilizada assim que o ticket é categorizado, facilitando principalmente no questionário ou análise que o analista iniciará com o cliente.

Este recurso é válido por que além de criar uma trilha de perguntas e validações junto ao cliente, também pode adicionar informações ou procedimentos no chamado. Ou seja, estes dois recursos se aplicado impacta diretamente e positivamente em dois indicadores importantíssimo em uma operação de suporte.

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Um bom projeto de TI começa na planta

Maurício Piccinini

O engenheiro de software se assemelha a um engenheiro civil, já que não há projeto sem planta. Na construção, a planta nos fornece dados exatos sobre quantos andares serão construídos, de que forma, com quais ferramentas e materiais, com qual propósito e para quantas pessoas. No desenvolvimento de software, uma boa planta nos dá clara visão do conjunto, indicando todos os requisitos que serão suportados pelo projeto e, a partir deles, apresentando todas as ferramentas que serão utilizadas devidamente documentadas, com prazos viáveis, alta qualidade e, principalmente, com solução de continuidade.

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Service News 81

	"Cuidado com a Solução de Primeiro Nível, Ela pode te enganar!", por Fernando Baldin
	"HOME OFFICE, TER OU NÃO TER, EIS A QUESTÃO", por Eduardo Bertucci
	"Como aumentar a satisfação dos profissionais do seu Service Desk", por Douglas Barul
	"Onde falta comunicação, sobra espaço para a imaginação", por Eduardo Zugaib

Cuidado com a Solução de Primeiro Nível, Ela pode te enganar!

Fernando Baldin

10 de cada 10 gestores de serviços lhe dirão que uma das métricas mais importantes para sua operação é o percentual de incidentes ou chamados que sua equipe consegue resolver no primeiro nível de atendimento.

Isso se deve a crença que ao resolvermos um chamado nesta camada da operação estamos sendo mais ágeis, aumentando a satisfação do usuário e acima de tudo provando o valor do Service Desk como um catalizador da produtividade da empresa.

Tudo muito bonito e elegante, mas realmente existe um ponto preocupante!

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HOME OFFICE, TER OU NÃO TER, EIS A QUESTÃO

Eduardo Bertucci

Home Office, assunto polêmico e que certamente todos estão avaliando como alternativa para sua necessidade constante de redução de custos e aumento do desempenho e por ser uma alternativa que desponta como juridicamente viável saltou aos olhos dos Executivos das corporações. Mas, será que vale realmente a pena?

Segundo uma das leis de Newton para a física “Para toda ação existe uma reação oposta e de mesma intensidade...”. Creio que isto vale também para as decisões que tomamos como profissionais.

AÇÃO: Supondo que após todas as avaliações técnicas cheguemos à conclusão que o Home Office para a Central de Suporte seja totalmente realizável e então passamos a atuar desta forma.

REAÇÕES (possíveis):

- Desmotivação ou descontentamento das pessoas que não estão autorizadas fazer Home Office ou o mesmo sentimento em quem gostaria de ficar na Sede da empresa mas teve que ir trabalhar em casa. Resultando em redução do desempenho e futuros desligamentos.

- Influência direta e durante o trabalho da família, cachorro e outros pets que certamente vão solicitar um pouco ou muita atenção de quem está trabalhando em casa. Resultando num ser humano mais dividido ainda em sua relação trabalho / família. Resultando em crises, separações, filhos se sentindo rejeitados, despesas com psicólogos, estresse, desmotivação, enfim o caos.

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Como aumentar a satisfação dos profissionais do seu Service Desk

Douglas Barul

Trabalhar com a satisfação dos profissionais é um desafio diário para as corporações e se tratando de um Service Desk a preocupação é ainda maior, pois representamos a TI do Cliente.

É muito importante que você , gestor de Service Desk saiba qual o nível de Satisfação do seu funcionário , pois através desta pesquisa, os funcionários podem expressar sua opinião , manifestar sobre o que precisa ser mudado ou o que está dando certo e, desta forma, ajudar a construir o futuro do seu Service Desk e principalmente manter o nosso maior valor: capital humano.

Todos sabemos que Trabalhamos arduarmente durante o ano com iniciativas que visam melhorar a satisfação e engajamento dos funcionários, com o objetivo de melhorar o ambiente de trabalho, aumentar a motivação , o Trabalho em Equipe e principalmente mantermos a Excelência dos nossos Serviços.

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Onde falta comunicação, sobra espaço para a imaginação

Eduardo Zugaib

Uma das grandes inverdades já ditas um dia em nome da comunicação (e que hoje se compartilha insistentemente nas redes sociais) é a frase que diz: “sou responsável pelo que eu falo, não pelo que você entende”.

Vamos compreender o porquê. Como emissor da mensagem, ao torná-la pública, pressupõe-se que você quer que a mesma seja assertiva, certo? Do contrário, melhor seria escrevê-la em um bilhete e guardá-la no bolso, como um terapêutico desabafo ou um arremedo poético, com o único propósito de liberar a mente de alguma ideia que incomoda, expulsando-a através das palavras.

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O MELHOR FÓRUM DE SERVICE DESK, FIELD SUPPORT E ITSM em português

"Pergunta recebida através do e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.
Olá, Qual é o índice de satisfação médio de clientes para um helpdesk interno com mais de 5.000 clientes?"

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Comunicação na prática

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COMPETÊNCIAS BÁSICAS PARA BIG DATA

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