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Gestão Inteligente de Serviços Ao longo dos anos acompanhamos vários jargões que surgem nas áreas de negócios, sempre com um objetivo comum: provocar os gestores para que evoluam em seus modos de pensar ou agir, buscando resultados melhores. Acredito que essa provocação é necessária para que os gestores, por vezes, sejam retirados do dia a dia e se coloquem numa posição de reflexão. |
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Uma ferramenta para gerenciamento de serviços de TI Vou iniciar este artigo deixando claro para todos os leitores que não represento nenhum fornecedor ou desenvolvedor de softwares de gerenciamento de serviços, existem excelentes ferramentas no mercado e são comercializadas através de diversos modelos comerciais, atendendo aos mais diversos "tamanhos" de orçamento. |
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| A manutenção dos principais talentos da sua empresa, seja em qual nível hierárquico for, tem o valor do salário pago como um dos principais fundamentos. Se você quer saber quanto analistas, técnicos de campo, supervisores, líderes ee demais cargos em suporte e em TI recebem, a fim de tornar sua empresa competitiva na manutenção das suas principais cabeças A pesquisa Melhores Práticas do HDI Brasil traz pra você dados salariais de 388 empresas, relacionados aos principais cargos de operações de suporte e de TI. Para acessá-la basta participar do programa Membership do HDI. |
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Automatizar atividades rotineiras de TI é ganhar tempo e diminuir a dependência de especialistas de TI. (conteúdo patrocinado por PREMIER) Muitas vezes automação de TI é encarada como algo complexo, caro e trabalhoso. A solução que veremos aqui é simples como obter ganhos rápidos, automatizando tarefas repetitivas, antes de expandir a automação em processos mais complexos. |
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Gerenciamento de serviços e acordo de nível de serviço ANS No mundo de hoje, "gerenciamento de serviço" faz parte da estratégia de negócio das organizações, mas, o que será isso? Gerenciamento de serviço é um grupo composto por pessoas, processos e ferramentas com foco em assegurar a qualidade dos serviços, com suporte a níveis de serviços acordados (SLA) previsamente com o cliente. |
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Coaching - Uma ferramenta poderosa para alcançar excelentes resultados no Centro de Suporte Sabemos que existem inúmeros fatores para que um Centro de Suporte seja considerado uma área madura e que agregue valor ao negócio da empresa. Hoje em dia existem diversas tecnologias de voz, dados, entre outras, que garantem a eficiência dos processos e nas resoluções de incidentes. também existem as melhores práticas que nos ajudam a alcançar o nível de qualidade e de maturidade de todas as empresas que buscam incessantemente e investem dinheiro em treinamentos e certificações. |
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| Tire suas dúvidas em nosso fórum no Linkedin! "Como a liderança é criada e quais os principais impactos que um bom líder causa no desenvolvimento de sua equipe?" |
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ATÉ A PRÓXIMA! HDI Brasil - Departamento de Marketing e Comunicação Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo. |
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All Stories
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No mês de Maio deste ano tive a oportunidade de participar do especial evento de 10 anos do HDI, onde a comunidade do setor se reuniu para as conferências, palestras e visitar os estandes de fornecedores, tudo em uma confraternização de muito sucesso. Aproveitei para conversar com mais alguns executivos sobre um assunto muito em pauta, que é a necessidade em se atualizar os níveis de produtividade em alguns setores do Brasil. |
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Geração Y busca vagas de emprego pelo celular Segundo dados do Emprego Ligado, mais de 72% de base de cadastro da ferramenta nasceu entre 1980 e 2000. |
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| A manutenção dos principais talentos da sua empresa, seja em qual nível hierárquico for, tem o valor do salário pago como um dos principais fundamentos. Se você quer saber quanto analistas, técnicos de campo, supervisores, líderes ee demais cargos em suporte e em TI recebem, a fim de tornar sua empresa competitiva na manutenção das suas principais cabeças A pesquisa Melhores Práticas do HDI Brasil traz pra você dados salariais de 388 empresas, relacionados aos principais cargos de operações de suporte e de TI. Para acessá-la basta participar do programa Membership do HDI. |
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Automatizar atividades rotineiras de TI é ganhar tempo e diminuir a dependência de especialistas de TI. (conteúdo patrocinado por PREMIER) Muitas vezes automação de TI é encarada como algo complexo, caro e trabalhoso. A solução que veremos aqui é simples como obter ganhos rápidos, automatizando tarefas repetitivas, antes de expandir a automação em processos mais complexos. |
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Inteligência estratégica aplicada a negócios de TI por meio do Business Model Canvas Há muito tempo se desdobra uma guerra entre o intelecto humano e a "inteligência" artificial. Cientistas buscam máquinas que possam superar humanos. Certamente conseguirão, devido ao poder de processamento das máquinas e de toda inteligência humana aplicvada. Mas como? |
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A tecnologia de inteligência artificial e reconhecimento de voz ancorou no mundo brasileiro de Help Desk. Dezembro é um tradicional mês de retrospectivas. Fitamos o que passou, avaliamos o que aconteceu e também descansamos. Em janeiro ainda não ligamos a ignição, mas já pensamos no que teremos pela frente. |
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TURN OVER: Dificuldade para reter talentos Empresas do mundo inteiro apresentam dificuldades para reter seus talentos humanos ao longo no ano, gerando um turnover que pode ultrapassar 100%. Em alguns locais, como EUA e alguns países da Europa, cerca de 40% ao ano. Isso quer dizer que, ao final de dois anos de trabalho, quase nenhum integrante de uma equipe permanece operando na empresa. |
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Sorriso na voz, satisfação do cliente Ao falar, demonstramos nossas emoções. Através da voz, revelamos sensações e intenções. Quando falamos com pessoas amigas, nossa voz revela intimidade; com desconhecidos, mostra formalismo. Quando estamos irritados ou nervosos ela também nos denuncia. Essas variações são normais para todas as pessoas, o que acontece é que muitas vezes não temos consciência das diferentes entonações da nossa voz. |
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| A manutenção dos principais talentos da sua empresa, seja em qual nível hierárquico for, tem o valor do salário pago como um dos principais fundamentos. Se você quer saber quanto analistas, técnicos de campo, supervisores, líderes ee demais cargos em suporte e em TI recebem, a fim de tornar sua empresa competitiva na manutenção das suas principais cabeças A pesquisa Melhores Práticas do HDI Brasil traz pra você dados salariais de 388 empresas, relacionados aos principais cargos de operações de suporte e de TI. Para acessá-la basta participar do programa Membership do HDI. |
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Automatizar atividades rotineiras de TI é ganhar tempo e diminuir a dependência de especialistas de TI. (conteúdo patrocinado por PREMIER) Muitas vezes automação de TI é encarada como algo complexo, caro e trabalhoso. A solução que veremos aqui é simples como obter ganhos rápidos, automatizando tarefas repetitivas, antes de expandir a automação em processos mais complexos. |
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A menor distância entre prestador e o cliente O mundo mudou, hoje ele pulsa na velocidade luz que percorre a fibra ótica, veloz, multifacetado e com muita tecnologia. É crescente a velocidade com que se necessita uma resposta, da resolução de uma demanda ou, até mesmo, de um Suporte Técnico. |
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Absenteísmo em operações de Contact Center Atualmente, vem se comentando muito sobre um dos maiores ofensores em operações de Contact Center, o absenteísmo, com obrjetivo de analisar as melhores práticas sobre gerenciamento de ausências e horas não produtivas dos operadores. O estudo é voltado para o conhecimento das causas e consequências do absenteísmo, assim como as ações para reduzir ao máximo, possibilitando abordar os efetitos decorrentes do mesmo. |
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TURN OVER: Dificuldade para reter talentos Empresas do mundo inteiro apresentam dificuldades para reter seus talentos humanos ao longo no ano, gerando um turnover que pode ultrapassar 100%. Em alguns locais, como EUA e alguns países da Europa, cerca de 40% ao ano. Isso quer dizer que, ao final de dois anos de trabalho, quase nenhum integrante de uma equipe permanece operando na empresa. |
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Sorriso na voz, satisfação do cliente Ao falar, demonstramos nossas emoções. Através da voz, revelamos sensações e intenções. Quando falamos com pessoas amigas, nossa voz revela intimidade; com desconhecidos, mostra formalismo. Quando estamos irritados ou nervosos ela também nos denuncia. Essas variações são normais para todas as pessoas, o que acontece é que muitas vezes não temos consciência das diferentes entonações da nossa voz. |
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A menor distância entre prestador e o cliente O mundo mudou, hoje ele pulsa na velocidade luz que percorre a fibra ótica, veloz, multifacetado e com muita tecnologia. É crescente a velocidade com que se necessita uma resposta, da resolução de uma demanda ou, até mesmo, de um Suporte Técnico. |
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Absenteísmo em operações de Contact Center Atualmente, vem se comentando muito sobre um dos maiores ofensores em operações de Contact Center, o absenteísmo, com obrjetivo de analisar as melhores práticas sobre gerenciamento de ausências e horas não produtivas dos operadores. O estudo é voltado para o conhecimento das causas e consequências do absenteísmo, assim como as ações para reduzir ao máximo, possibilitando abordar os efetitos decorrentes do mesmo. |
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Foco no cliente ou foco do cliente? Tenha foco NO cliente! Quantas vezes você já ouviu ou disse essa frase? Certamente várias. Mas, ter foco no cliente é o bastante? Apontar simplesmente a luz resolve o problema? O dicionário Michaelis explica que dar o foco é o mesmo que evidenciar, tornar visível ou dar luz. |
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10 tarefas de TI que você deveria automatizar hoje Muitas vezes automação de TI é encarada como algo complexo, caro e trabalhoso. A solução que veremos aqui é simples como obter ganhos rápidos, automatizando tarefas repetitivas, antes de expandir a automação em processos mais complexos. |
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Como conquistar a confiança do liderado? Como conquistar a confiança do seu companheiro de trabalho? Ter a certeza de que você pode confiar em sua equipe em todos os momentos do dia a dia? Ter um bom relacionamento e que junto com sigo estarão dispostos a encarar todas as dificuldades que viram a frente. |
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Modelo de RFP para outsorucing de service desk e field support Esse documento foi produzido pelos representantes do Strategic Advisory Board (SAB) e pelo Field Advisory Board (FAB) do HDI Brasil. Esses dois conselhos são formados pelos gestores das principais operações de Suporte / Serviços de TI do Brasil. Eles têm como objetivo prover recomendações e informações sobre as tendências da indústria de suporte e auxiliar o HDI na documentação e comunicação aos membros e indústria de suporte em geral. |
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| Tire suas dúvidas em nosso fórum no Linkedin! Qual a melhor e/ou mais utilizada estrutura para o primeiro nível de suporte, direcionador ou solucionador? |
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