O que deu certo e o que deu errado na contratação de serviços de atendimento.

No mundo dos negócios é muito comum ver exaltadas as ações de sucesso das empresas e dos profissionais. Na minha experiência profissional e como Consultor, eu vi ações que deram super certo na contratação de serviços de atendimento, mas também vi ações que trouxeram dificuldades, tanto para as equipes como para os gestores. E é isso que eu pretendo compartilhar nesta apresentação.

26 anos de experiência gerenciando equipes de atendimento a Clientes. É formado em Engenharia Elétrica pela UERJ (1985), e MBA Executivo na COPPEAD-UFRJ (1994). Possui como principais conhecimentos/especializações: Lead Auditor ISO 9001:2000 (Gestão da Qualidade) pelo IQA International Register of Certificated Auditors (reg. number 2162/99/2184), PNQ, ISO 27001 (Segurança da Informação), ISO 20001 (Gestão de TI), SOx, COBIT, HDM (Help Desk Manager, no exterior), SCTL (Support Center Team Lead – HDI), ITIL Foundation, SCD (Support Center Director), entre outros.

Ministrou diversos cursos, proferiu palestras e prestou consultoria em gestão e contratação de equipes de Atendimento a Clientes e Help Desk/Service Desk. Participou como jurado do Prêmio ABT (Associação Brasileira de Teletrabalho/ Telesserviços) em 2009.

Trabalhou na Petrobras de 1989 a 2020 nas áreas de RH, TIC e suprimentos para a plataforma P-77 (pré-sal), foi Presidente do Strategic Advisory Board do Help Desk Institute do Brasil de 2008 a 2013. Eleito "Profissional do Ano" pelo HDI-Brasil em 2013. É Consultor em Gestão de Riscos relacionados à contratação de serviços, e é especialista em definir indicadores e entregáveis relacionados à contratação de serviços de atendimento a Clientes.