“Métricas são Pessoas”, esta frase é um alerta para qualquer gestor. Em um mundo habituado a falar de KPI (Key Performance Indicators – Indicadores Chaves de Performances), SLA (Service Level Agreement – Níveis de Serviço), entre outras formas de fazer a gestão de serviço em TI,
Não é de hoje que sabemos que para agregar valor às corporações as organizações de TI devem estar cada vez maispróximas ao negócio, ou ser o negócio. O desafio é como fazer isso acontecer. Já ter a consciência de fato sobre isso é de vital importância e representa um grande passo,
Quem nunca se deparou com os devaneios de um cliente ou parceiro sobre os riscos de um projeto? Nós, como líderes, quando fazemos uma análise de projeto, precisamos demonstrar esses riscos de forma calculada, para que algumas coisas não saiam do controle e nem sejam atrasadas por problemas que talvez nem venham a existir.
O mantra corporativo em época de crise econômica é corte de gastos. Simples assim: quando chega a crise, chegam juntos os programas de redução de gastos com os mais variados e pomposos nomes (adequação de gastos, otimização de custos e por aí vai...).
A gestão do conhecimento é a chave para um serviço excepcional em toda a empresa. Quando as organizações criam e priorizam uma cultura centrada no cliente, o mantra “é função de todos servir” pode ser bastante poderoso.
Call Center e Service Desk podem se assemelhar em aparências, mas suas funções e importância dentro de uma corporação podem variar grandemente. Segundo Roberto Cohem1, em um Call Center o incidente dura o tempo da ligação, e em um Service Desk, o incidente pode ser redirecionado a outro nível, outro fornecedor e assim durar bastante tempo.