Gestão do conhecimento com KCS é a metodologia para automação, IA e chatbots, indica o GARTNER
Parecia ontem, eu ainda lembro da Conferência & Expo do HDI Brasil 2008, que aconteceu em São Paulo: trouxemos um palestrante de vanguarda, um dos fundadores do CSI - Consortium for Service Innovation, Greg Oxton. Este consórcio, formado por grandes empresas globais (CSI) criou a metodologia KCS - Knowledge Centered Support, e Greg veio ao Brasil contar como esse método já estava em funcionamento em várias empresas nos Estados Unidos. O público brasileiro achou muito interessante a forma que o conhecimento era estruturado e utilizado dentro da metodologia KCS, mas julgava aquilo um tanto quanto utópico na época.
Para quem não sabe, o KCS - Knowledge Centered Support escolheu o HDI como instituto oficial para criação em conjunto de um treinamento com certificação da metodologia, o HDI KCS principles certification, para profissionais de tecnologia ou serviços de poderiam implementar em suas operações de forma prática, os ensinamentos de sala de aula.
Bom, isso evoluiu rápido. A utopia passou a ser prática no Brasil. Começou tímida, com os vanguardistas liderando essas implementações, e com o passar dos anos, mais e mais operações se utilizam dessa prática. Os congressos do HDI, sempre com mais cases de sucesso. Os benefícios mirados com a implementação sempre foram o autoatendimento (nível 0), diminuição abrupta do tempo de solução de chamados, atualização constante e estruturada da base de soluções, interação da TI com áreas de negócio, redução dos times de atendimento por conta da base de conhecimento sempre atualizada e de fácil acesso, entre muitos outros benefícios. O HDI passou a implementar cases em seus clientes de maneira constante, em serviços de consultoria.
Hoje, o KCS atinge seu estado da arte. É a metodologia oficial citada pelo Gartner para quem deseja utilizar-se de chatbots, inteligência artificial e outras tecnologias cognitivas, pois organiza o conhecimento de forma que a tecnologia possa aprender rápido, uma vez que a base de soluções e conhecimentos estará totalmente estruturada para tal.
Trechos do artigo recente do Gartner - ¨Quando os agentes de suporte virtual da AI substituirão sua central de serviços de TI?¨ - explicam um pouco melhor não só esta relação com KCS, mas também a implementação da inteligência artificial no suporte e serviços de TI, seus desafios e muitas das expectativas deste modelo.
Confira os trechos que traduzimos e separamos para dar-lhe mais subsídios em seus desafios no quesito automação:
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