Consultoria HDI
Não importa o seu segmento ou o problema que está enfrentando.
Conheça como os serviços de CONSULTORIA do HDI, com soluções direcionadas e benchmarks em todos os setores, pode lhe conduzir a um novo PATAMAR.
Quer saber o que você poderia automatizar em sua operação?O HDI pode lhe auxiliar nesse desafio!
Sabemos que o mercado hoje nos oferece ferramentas incríveis para automatizar processos e procedimentos, mas ainda temos dúvidas : por onde devo começar? Se já comecei, estou no caminho certo? Me sinto maduro, mas agora qual é o próximo passo?
Entenda como podemos lhe ajudar com o nosso serviço de CONSULTORIA para automação de processos / procedimentos operacionais.
ASSESSMENT
Entenda o que a sua operação de TI pode automatizar no ambiente de processos / procedimentos
BUSINESS CASE
Crie um business case para calcular a economia e ROI das automações
PARAMETRIZAÇÃO
Parametrize a sua ferramenta de forma adequada e tire o melhor da tecnologia de automação
CULTURA
Aculture a TI e a empresa para essa revolução tecnológica
ECONOMIA
Reduza custos e deixe as pessoas trabalharem em atividades que geram valor ao negócio!
Disciplinas: Governança de TI & processos, Gestão do Conhecimento (KCS), Serviços & Suporte, Automações, CSCs (Centrais de Serviços Compartilhados), e certificações internacionais para cada modelo.
Consultoria para empresas de TI / outsourcing
Para a sua empresa que é prestadora de serviço de TI, o HDI oferece consultoria para as novas tendências que vão fazer o seu negócio ficar ainda mais sólido e lucrativo no presente e no futuro. Automações, robotizações, suporte via chat, autoatendimento, Customer Success...temas inovadores estão em nosso portfólio de consultoria.
Não deixe de verificar os ganhos de escala e de margem de lucro que podemos ajudá-los a obter com melhoria de processos e procedimentos para prestação de um serviço mais eficaz, com maior inserção de tecnologia e que satisfaça ainda mais seus clientes.
Para qualquer consultoria contratada, utilizamos um modelo que alia estratégia com eficiência operacional e um programa de controle e melhoria contínua.
Não deixe de verificar os ganhos de escala e de margem de lucro que podemos ajudá-los a obter com melhoria de processos e procedimentos para prestação de um serviço mais eficaz, com maior inserção de tecnologia e que satisfaça ainda mais seus clientes.
Para qualquer consultoria contratada, utilizamos um modelo que alia estratégia com eficiência operacional e um programa de controle e melhoria contínua.
Para isso buscamos inputs de diversos frameworks diferentes, para formular um modelo ágil e eficiente, que facilmente é customizado à sua necessidade.
Além disso, em termos de marketing é sempre muito válido aliar sua empresa as práticas do HDI, uma vez que seus clientes serão muito beneficiados com os trabalhos realizados.
Não deixe de nos contatar para entender melhor como podemos ajudar você e sua empresa. O HDI possui um modelo de consultoria customizada e rápida, que cabe no seu bolso.
Consultoria para empresas clientes de TI
Se o negócio de sua empresa não é TI, mas você busca melhoria na gestão da área, seja ela terceirizada ou interna, você está no instituto certo!
Para qualquer consultoria contratada, utilizamos um modelo que alia estratégia com eficiência operacional e um programa de controle e melhoria contínua. Para isso buscamos inputs de diversos frameworks diferentes, para formular um modelo ágil e eficiente, que facilmente é customizado à sua necessidade.
Seja sua operação insourcing (internalizada) ou outsourcing (terceirizada com players de mercado), iremos olhar para o que o seu negócio busca como objetivo, e alinharmos sua operação com base nas melhores práticas do HDI, para buscar a integração da TI com os objetivos do seu negócio. SIM, nos preocuparemos com o que a sua empresa realmente precisa, e poderá utilizar-se de toda nossa expertise e isenção para contratar ou gerenciar fornecedores e ferramentas de forma adequada, precisa e que realmente funcione para o seu negócio
Nós oferecemos consultoria para qualquer segmento, incluindo:
Se a sua empresa é do setor financeiro ou seguradora, nós entendemos o dinamismo de seu mercado e o quanto estar na vanguarda da inovação é necessário para que seu negócio seja competitivo.
Se você busca melhorar a qualidade do serviço prestado pela TI a seus clientes externos e internos, otimizar custos e/ou aumentar a performance de valor ao negócio, o HDI possui uma gama de consultorias para apoiá-los nesse processo de avanço.
Tecnologia: com certeza você deve estar buscando formas de inovar nos serviços prestados a seus clientes por meio da tecnologia. Robotização, Chatbot, IOT...O HDI pode ajudá-lo na definição da melhor estratégia para que a tecnologia torne sua TI e/ou seu suporte a cliente eficiente e otimizado. Auxiliamos também na estruturação implantação operacional definida por essa estratégia, garantindo seu sucesso.
Processos: o HDI está antenado às últimas tendências de processos existentes no mercado e podemos auxiliar no processo de adote e adapte às melhores práticas para a sua realidade. Métodos ágeis integrados com processos tradicionais, podem trazer ótimos ganhos sem perder a qualidade do serviço oferecido.
Pessoas: o HDI possui especialidade no apoio a estruturação do perfil dos colaboradores que compõem sua operação, auxiliando no objetivo de ter as pessoas certas nas funções adequadas. Fazemos trabalhos junto ao RH e à gestão operacional a fim de definir o melhor modelo, desde o recrutamento até a retenção de seus talentos, incluindo um programa de capacitação.
Parceiros: está pensando em contratar um fornecedor de serviços ou de software de ITSM, o HDI pode auxiliá-lo na composição de RFPs para contratação de um parceiro, seja ele de software ou de serviços.
Para qualquer consultoria contratada, utilizamos um modelo que alia estratégia com eficiência operacional e um programa de controle e melhoria contínua. Para isso buscamos inputs de diversos frameworks diferentes, para formular um modelo ágil e eficiente, que facilmente é customizado à sua necessidade.
O ramo da educação é e será um dos mais afetados pela inclusão em massa de tecnologias para prestação de serviços aos seus alunos. Com isso a TI terá um papel cada vez mais definitivo na captação e fidelização de clientes.
O HDI pode te ajudar a se preparar para essa nova era:
Tecnologia: com certeza você deve estar buscando formas de inovar nos serviços prestados a seus clientes por meio da tecnologia. Robotização, Chatbot, IOT...O HDI pode ajudá-lo na definição da melhor estratégia para que a tecnologia torne sua TI e/ou seu suporte aos clientes eficiente e otimizado. Auxiliamos também na estruturação implantação operacional definida por essa estratégia, garantindo seu sucesso.
Processos: o papel mais fundamental da TI na competitividade do seu negócio exigirá uma estruturação por processos mais sólido, a fim de garantir consistência no crescimento da empresa e na maior inserção tecnológica sem impacto aos alunos. Utilizamos um mix de métodos ágeis integrados com processos tradicionais, trazendo ótimos ganhos sem perder a qualidade do serviço oferecido.
Pessoas: o HDI possui especialidade no apoio a estruturação do perfil dos colaboradores que compõem sua operação, auxiliando no objetivo de ter as pessoas certas nas funções adequadas. Fazemos trabalhos junto ao RH e à gestão operacional a fim de definir o melhor modelo, desde o recrutamento até a retenção de seus talentos, incluindo um programa de capacitação.
Parceiros: se está pensando em contratar um fornecedor de serviços ou de software de ITSM, o HDI pode auxiliá-lo na composição de RFPs para contratação de um parceiro, seja ele de software ou de serviços.
Para qualquer consultoria contratada, utilizamos um modelo que alia estratégia com eficiência operacional e um programa de controle e melhoria contínua. Para isso buscamos inputs de diversos frameworks diferentes, para formular um modelo ágil e eficiente, que facilmente é customizado à sua necessidade.
Será que sua operação interna segue a automação e robotização visto na prestação de serviço as seus clientes? Nós podemos ajudá-los a estruturar seus processos internos de TI para que eles acompanhem o desenvolvimento e crescimento de seu core business.
Não deixe-os se tornarem um gargalo!!
Processos: o HDI está antenado às últimas tendências de processos existentes no mercado e podemos auxiliar no processo de adote e adapte às melhores práticas para a sua realidade. Métodos ágeis integrados com processos tradicionais, podem trazer ótimos ganhos sem perder a qualidade do serviço oferecido.
Pessoas: o HDI possui especialidade no apoio a estruturação do perfil dos colaboradores que compõem sua operação, auxiliando no objetivo de ter as pessoas certas nas funções adequadas. Fazemos trabalhos junto ao RH e à gestão operacional a fim de definir o melhor modelo, desde o recrutamento até a retenção de seus talentos, incluindo um programa de capacitação.
Parceiros: está pensando em contratar um fornecedor de serviços ou de software de ITSM, o HDI pode auxiliá-lo na composição de RFPs para contratação de um parceiro, seja ele de software ou de serviços.
Para qualquer consultoria contratada, utilizamos um modelo que alia estratégia com eficiência operacional e um programa de controle e melhoria contínua. Para isso buscamos inputs de diversos frameworks diferentes, para formular um modelo ágil e eficiente, que facilmente é customizado à sua necessidade.
O HDI estuda o segmento de governo profundamente, e possui soluções específicas para órgãos públicos e prestadores de serviços destes órgãos, buscando trazer sinergia e excelência na relação cliente e fornecedor.
O segmento é bastante específico, por esse motivo o HDI possui um conselho de instituições públicas chamado HDI AGOV - Advisory Board de Governo, o qual é formado por agentes públicos que auxiliam o HDI no desafio de melhorar a prestação de serviços de TI e atendimento no setor, e consequentemente melhorando o país.
Assine nossa
Consultoria para empresas desenvolvedoras de software
Se a sua empresa é desenvolvedora de software, nós entendemos o processo de mudanças pelo qual ela está passando. Sabemos que nos últimos anos o modelo de contratação SaaS afetou o peso licença X serviço e que o perfil de seu suporte tem de ser mudado para manter sua organização saudável e satisfatória aos clientes. Inclusive, através de nosso conselho HDI SOAB - Software Advisory Board, formado por importantes empresas de software nacionais e globais, estamos sempre antenados com os desafios atuais do segmento e preparados para lhe oferecer a assessoria mais adequada possível.
Por isso oferecemos consultoria customizada para ajudar a preparar sua empresa para este cenário desafiador, com melhoria de processos, automações, robotizações, serviço de suporte especializado, entre outros.
Inclusive, com a iniciativa do grupo SOAB, desenvolvemos um framework de suporte específico para as empresas prestadoras de serviço de software. Sim, esse livro segue a metodologia HDI para medirmos através dos critérios (padrões), qual o nível de maturidade do seu centro de suporte, quais são os gaps, quais são as ações que precisamos fazer para uma rápida evolução e depois, auditoria de cada padrão para atestarmos a sua maturidade perante todo o mercado.
Por isso oferecemos consultoria customizada para ajudar a preparar sua empresa para este cenário desafiador, com melhoria de processos, automações, robotizações, serviço de suporte especializado, entre outros.
Inclusive, com a iniciativa do grupo SOAB, desenvolvemos um framework de suporte específico para as empresas prestadoras de serviço de software. Sim, esse livro segue a metodologia HDI para medirmos através dos critérios (padrões), qual o nível de maturidade do seu centro de suporte, quais são os gaps, quais são as ações que precisamos fazer para uma rápida evolução e depois, auditoria de cada padrão para atestarmos a sua maturidade perante todo o mercado.
PADRÃO HDI PARA CENTROS DE SUPORTE SOFTWARE
Faça o download gratuito do livro clicando no botão abaixo
Programa de Governança de TI & Processos
O programa de consultoria e certificação de Governança de TI do HDI, consiste em atestar que a sua empresa está aderente às melhores práticas de mercado na aplicação dos principais processos de gestão de TI.
Sua empresa pode optar por obter a consultoria HDI para implementação das disciplinas abaixo, como também além disso, certificar o programa completo do ITGC (Information Technology Governance Certification), combos de processos ou processos individuais, conforme lista abaixo:
Sua empresa pode optar por obter a consultoria HDI para implementação das disciplinas abaixo, como também além disso, certificar o programa completo do ITGC (Information Technology Governance Certification), combos de processos ou processos individuais, conforme lista abaixo:
Processos de suporte a serviços
- Gestão de Eventos
- Gestão de Centro de Suporte (Baixe grátis o guia para certificação)
- Gestão do Conhecimento (KCS)
- Gestão de Problemas
- Gestão de Fornecedores
Processos de Controle
-
Gestão de Configuração
- Gestão de Demanda
- Gestão Financeira
Processos de entrega de serviços
-
Gestão de Mudanças
- Gestão de Liberação
- Gestão de Disponibilidade
- Gestão de Capacidade
- Gestão de Continuidade
Garantia de qualidade
- Programa de Melhoria Contínua (PMC)
- Gestão de Nível de Serviço (Baixe grátis o guia para certificação)
O modelo de referência de nossas certificações é composto pelos princípios de 10 diferentes frameworks: Balanced Scorecard, Cobit, ITIL, ISO 20.000, KCS, ISO 9.001, Malcolm Baldridge, EFQM, Devops, Design Thinking
Fase I - Assessment
Entrevistas para mapeamento de gaps
Profissionais que atuam no processo escolhido
Especialistas que atuam no processo escolhido
Administradores do processo – Diretor, Gerente e Supervisor.
Clientes/Usuários do processo
Plano de Ação para solução dos gaps
Matriz geral de maturidade da central de atendimento;
Matriz SWOT
Fase II – Execução do plano de ação
Plano de Ação – parte I (Plano Estratégico e Operacional)
Plano de Ação – parte II (Ações sob domínio do Cliente)
Blindagem nos Processos
Treinamentos (específicos do HDI e do Plano Operacional)
Operação Assistida
Fase III – A pré-auditoria
Análise da documentação comprobatória da aplicação das melhores práticas
Fase IV – Auditoria
Entrevistas a fim de confrontar documentação com aplicação das melhores práticas
Profissionais que atuam no processo escolhido
Especialistas que atuam no processo escolhido
3.Administradores do processo – Diretor, Gerente e Supervisor.
4.Clientes/Usuários do processo
CSC - Centrais de Serviços Compartilhados
Nos dias de hoje, discute-se muito uma série de soluções para melhoria de performance empresarial e tecnológica, incluindo redução de custos, otimização de recursos e parametrização de itens que geram ganhos de escala. Uma das formas mais eficazes de conseguir ganhos significativos em sua empresa, independente de seu tamanho e segmento, é a implementação de um processo de CSC – Centro de Serviços Compartilhados.
Utilizados desde a década de 70 nos Estados Unidos, mas ganhando força mundialmente nos anos 2000, o CSC é um modelo de gestão que visa padronizar áreas que estão fora do Core Business, as famosas áreas de apoio ou back-office. Essa padronização consiste em montar uma área única de serviços internos que são comuns a maioria das organizações, como RH, finanças, facilities, TI, jurídico, administrativo, entre outras. Seria um ponto único de contato e, uma vez que um profissional da empresa necessite de algum serviço interno (ex: suporte técnico em seu notebook, troca de uma lâmpada, dúvidas sobre carteira de trabalho, etc), contate um único local e seja direcionado para um especialista que resolverá o seu chamado, de acordo com regras, parâmetros, SLAs, prioridades, entre muito outros indicadores.
Entendemos que a área de Tecnologia da Informação das empresas, por conta de uma série de metodologias e frameworks, softwares e processos que já são maduros em seu dia-dia, tem uma GRANDE OPORTUNIDADE de ser o ‘’dono’’ do projeto de CSC nas organizações, e assim ganhar a visibilidade que tanto busca perante o negócio. O instituto HDI Brasil, maior associação nacional do setor de Serviços de TI e Governança, tem a expertise adequada para prover o conteúdo e profissionais especializados para consultoria de implementação de CSCs. Sugerimos o seguinte modelo para implementar o seu CSC de ponta a ponta:
Utilizados desde a década de 70 nos Estados Unidos, mas ganhando força mundialmente nos anos 2000, o CSC é um modelo de gestão que visa padronizar áreas que estão fora do Core Business, as famosas áreas de apoio ou back-office. Essa padronização consiste em montar uma área única de serviços internos que são comuns a maioria das organizações, como RH, finanças, facilities, TI, jurídico, administrativo, entre outras. Seria um ponto único de contato e, uma vez que um profissional da empresa necessite de algum serviço interno (ex: suporte técnico em seu notebook, troca de uma lâmpada, dúvidas sobre carteira de trabalho, etc), contate um único local e seja direcionado para um especialista que resolverá o seu chamado, de acordo com regras, parâmetros, SLAs, prioridades, entre muito outros indicadores.
Entendemos que a área de Tecnologia da Informação das empresas, por conta de uma série de metodologias e frameworks, softwares e processos que já são maduros em seu dia-dia, tem uma GRANDE OPORTUNIDADE de ser o ‘’dono’’ do projeto de CSC nas organizações, e assim ganhar a visibilidade que tanto busca perante o negócio. O instituto HDI Brasil, maior associação nacional do setor de Serviços de TI e Governança, tem a expertise adequada para prover o conteúdo e profissionais especializados para consultoria de implementação de CSCs. Sugerimos o seguinte modelo para implementar o seu CSC de ponta a ponta:
Bloco 1: Desenho e implementação do processo:
Fase 1: Assessment HDI para Centrais de Serviços Compartilhados.
Nessa fase, o HDI, órgão isento e que se utiliza de padrões abertos de mercado, irá realizar um raio-x de sua empresa nos níveis estratégicos, táticos e operacionais. O modelo HDI é baseado em seu framework próprio construído com base em 07 frameworks mundiais, estudados e traduzidos em um modelo de COMO FAZER, e não apenas O QUE FAZER. São eles ISO 20000, COBIT 5, ITIL V3, KCS (Knowledge Centered Support), EFQM, ISO 9001 e Malcolm Baldrige. Esses modelos de gestão possuem práticas que foram estudas pelo HDI pelos maiores experts de mercado através de seus grupos de discussão (Advisory Boards), e transformados no HDI SCC Standards (Padrão HDI para Centrais de Serviços).
Entenderá profundamente em um período de 15 dias, através de entrevistas com diversos cargos e funções, como a empresa poderá amadurecer em primeiro lugar os serviços de TI prestados ao negócio com base em seu modelo acima abordado, e em seguida, como crescer esse serviço padronizado em pleno funcionamento, para outras área de negócios que não sejam core, como RH, Administrativo, Jurídico, entre outros.
Fase 2: Implementação do processo e modelo CSC
O Assessment HDI (Passo 1), traz uma série de recomendações em forma de plano de ação, para que sejam executados em ondas e assim, implementar o CSC. Essa fase é uma consultoria em que os processos são desenhados, aprovados, implementados com treinamento e blindagem, e sempre com o modelo de melhoria contínua funcionando. Essa implementação deve acontecer por ondas, fase a fase, departamento a departamento, sempre com início nas áreas de serviços de TI. Serão inclusive, estudadas as ferramentas e softwares já utilizados pela empresa e indicadas melhorias nos sistemas para atendimento ao negócio.
Fase 3: Pré-auditoria do processo de CSC
O framework do HDI remete as operações de serviços a uma certificação internacional, denominada HDI SCC - Support Center Certification. Essa certificação pode ser realizada com escopo de áreas de TI apenas, ou Centrais de Serviços Compartilhados. A pré-auditoria consiste em o HDI receber a documentação completa confeccionada na Fase 2, de todos os requisitos solicitados pelo livro de padrões HDI citado anteriormente. O auditor será um profissional isento, que não participou de nenhuma etapa até então. Com isso, serão apontadas as correções na documentação e adequação dos itens e documentos para a auditoria (próxima fase).
Fase 4: Auditoria HDI para Certificação Internacional SCC
A auditoria HDI para certificação, consiste em entrevistas presenciais durante o período de até 5 dias úteis, dependendo do escopo auditado. Todos os envolvidos podem ser auditados, em diversos níveis hierárquicos e departamentos diferentes. O auditor entenderá a relação da documentação com a prática executada de fato, através das entrevistas e correlações. Ao final, a operação necessita obter um mínimo de 2,5 na média dos 68 requisitos auditados, em uma escala de 0 a 4.
Nessa fase, o HDI, órgão isento e que se utiliza de padrões abertos de mercado, irá realizar um raio-x de sua empresa nos níveis estratégicos, táticos e operacionais. O modelo HDI é baseado em seu framework próprio construído com base em 07 frameworks mundiais, estudados e traduzidos em um modelo de COMO FAZER, e não apenas O QUE FAZER. São eles ISO 20000, COBIT 5, ITIL V3, KCS (Knowledge Centered Support), EFQM, ISO 9001 e Malcolm Baldrige. Esses modelos de gestão possuem práticas que foram estudas pelo HDI pelos maiores experts de mercado através de seus grupos de discussão (Advisory Boards), e transformados no HDI SCC Standards (Padrão HDI para Centrais de Serviços).
Entenderá profundamente em um período de 15 dias, através de entrevistas com diversos cargos e funções, como a empresa poderá amadurecer em primeiro lugar os serviços de TI prestados ao negócio com base em seu modelo acima abordado, e em seguida, como crescer esse serviço padronizado em pleno funcionamento, para outras área de negócios que não sejam core, como RH, Administrativo, Jurídico, entre outros.
Fase 2: Implementação do processo e modelo CSC
O Assessment HDI (Passo 1), traz uma série de recomendações em forma de plano de ação, para que sejam executados em ondas e assim, implementar o CSC. Essa fase é uma consultoria em que os processos são desenhados, aprovados, implementados com treinamento e blindagem, e sempre com o modelo de melhoria contínua funcionando. Essa implementação deve acontecer por ondas, fase a fase, departamento a departamento, sempre com início nas áreas de serviços de TI. Serão inclusive, estudadas as ferramentas e softwares já utilizados pela empresa e indicadas melhorias nos sistemas para atendimento ao negócio.
Fase 3: Pré-auditoria do processo de CSC
O framework do HDI remete as operações de serviços a uma certificação internacional, denominada HDI SCC - Support Center Certification. Essa certificação pode ser realizada com escopo de áreas de TI apenas, ou Centrais de Serviços Compartilhados. A pré-auditoria consiste em o HDI receber a documentação completa confeccionada na Fase 2, de todos os requisitos solicitados pelo livro de padrões HDI citado anteriormente. O auditor será um profissional isento, que não participou de nenhuma etapa até então. Com isso, serão apontadas as correções na documentação e adequação dos itens e documentos para a auditoria (próxima fase).
Fase 4: Auditoria HDI para Certificação Internacional SCC
A auditoria HDI para certificação, consiste em entrevistas presenciais durante o período de até 5 dias úteis, dependendo do escopo auditado. Todos os envolvidos podem ser auditados, em diversos níveis hierárquicos e departamentos diferentes. O auditor entenderá a relação da documentação com a prática executada de fato, através das entrevistas e correlações. Ao final, a operação necessita obter um mínimo de 2,5 na média dos 68 requisitos auditados, em uma escala de 0 a 4.
Bloco 2: Sustentação:
Sustentação do CSC – Centro de Serviços Compartilhados
Em paralelo a Fase 2 dos trabalhos do HDI, a sustentação de todo o processo com equipes especializadas será implementada e realizada poe um corpo técnico adeuqado. Da mesma forma que as áreas de suporte e serviços de TI são terceirizados como serviço, e balizados com processos, indicadores , medições e boas práticas HDI , as outras áreas do CSC que entrarão no processo também estarão prontas para a mudança. O HDI, através de seus parceiros credenciados (empresas de outsoucing renomadas), oferece essa terceirização para que a empresa consiga se concentrar em seu Core Business e todos os itens de back-office possam ser atendidas por uma empresa especializada nesse modelo de serviços. Ou seja, todo o atendimento do negócio poderá ser absorvido pela Central de Serviços do parceiro, gerido e com qualidade garantida pelo HDI.
Vantagens encontradas em CSCs implementados com sucesso, em diversos Cases de Sucesso do HDI em parceria com empresas sérias da indústria de TI:
Padronização: a implementação de um CSC traz padronização de processos, o que facilita a criação de soluções objetivas e de fácil utilização dentre todos os departamentos da empresa: Financeiro, Compras, TI, RH, Jurídico, Marketing, etc. Padronização reduz a incidência de falhas, o que aumenta a qualidade na entrega de produtos e serviços.
Satisfação dos clientes e usuários: com um CSC, os usuários conseguem acessar com rapidez e facilidade os serviços oferecidos internamente por todos os departamentos, ajudando na redução de problemas de relacionamento entre unidades de negócio na empresa.
Comunicação: nenhum departamento pode trabalhar isolado. Todos os usuários dependem dos serviços e informações de todos os departamentos. A implementação de um CSC une os departamentos facilitando a troca de informações, tendo como resultado a agilidade e eficiência nos processos. Inclusive, a Gestão do Conhecimento é um item primordial nesse ponto, e será um item de grande atenção na consultoria de implementação.
Redução de Custos, melhoria de performance financeira e operacional: a implantação de um CSC contribui diretamente na redução de custos por vários fatores, como: evita retrabalho entre as equipes, baliza o conhecimento e diminui equipes especialistas que possuem um altíssimo custo para o negócio, oferece um maior nível de controle sobre processos críticos, aumenta a produtividade, ganha escala, diminui a ingerência, diminui sensivelmente as diferenças hierárquicas, dentre outros
Metodologia HDI de implantação
O método HDI para implementação de qualquer prática, em qualquer segmento, passa por um processo de avaliação inicial (assessment), desenho de planos de ação, execução dos planos em conjunto e caso seja o objetivo do cliente, auditoria para certificação HDI.
O modelo de referência de nossas certificações é composto pelos princípios de 10 diferentes frameworks: Balanced Scorecard, Cobit, ITIL, ISO 20.000, KCS, ISO 9.001, Malcolm Baldridge, EFQM, Devops, Design Thinking
O programa HDI é dividido por etapas para a obtenção da certificação no todo ou por processo, ou seja, para cada processo temos 4 fases conforme descrito abaixo:
O modelo de referência de nossas certificações é composto pelos princípios de 10 diferentes frameworks: Balanced Scorecard, Cobit, ITIL, ISO 20.000, KCS, ISO 9.001, Malcolm Baldridge, EFQM, Devops, Design Thinking
O programa HDI é dividido por etapas para a obtenção da certificação no todo ou por processo, ou seja, para cada processo temos 4 fases conforme descrito abaixo:
Fase I - Assessment
Entrevistas para mapeamento de gaps
Profissionais que atuam no processo escolhido
Especialistas que atuam no processo escolhido
Administradores do processo – Diretor, Gerente e Supervisor.
Clientes/Usuários do processo
Plano de Ação para solução dos gaps
Matriz geral de maturidade da central de atendimento;
Matriz SWOT
Fase II – Execução do plano de ação
Plano de Ação – parte I (Plano Estratégico e Operacional)
Plano de Ação – parte II (Ações sob domínio do Cliente)
Blindagem nos Processos
Treinamentos (específicos do HDI e do Plano Operacional)
Operação Assistida
Fase III – A pré-auditoria
Análise da documentação comprobatória da aplicação das melhores práticas
Fase IV – Auditoria
Entrevistas a fim de confrontar documentação com aplicação das melhores práticas
Profissionais que atuam no processo escolhido
Especialistas que atuam no processo escolhido
3.Administradores do processo – Diretor, Gerente e Supervisor.
4.Clientes/Usuários do processo
Gestão do Conhecimento com KCS
1 - Sobre o KCS – Knowledge-Centered Support
O Knowledge-Centered Service (KCS), desenvolvido pelo Consortium for Service Innovation, é uma metodologia e um conjunto de processos e práticas que potencializam o conhecimento como um ativo chave da organização de suporte. O Serviço Centrado no Conhecimento (KCS) permite que as organizações de serviço e suporte melhorem significativamente os níveis de serviço para os clientes, ganhem eficiência operacional e aumentem o valor da organização para a empresa por meio da gestão do conhecimento.
O KCS define um conjunto de princípios e práticas com benefícios provados na prática, que permitem departamentos e organizações de serviços e suporte de TI, a melhorar o nível de serviços prestados a clientes e aumentar o valor do Centro de Suporte e da TI para a empresa, por meio da:
- Criação e manutenção de forma efetiva da qualidade do conteúdo da base de conhecimento.
- Acesso ao seu conteúdo simples e rápido para outros profissionais.
- Motivação dos analistas de suporte a usar a base de conhecimento e avaliar as contribuições feitas por indivíduos e equipes.
- Comunicação do valor de práticas de gestão do conhecimento para seu Centro de Suporte.
- Estratégia de sucesso sustentável que minimize os investimentos no workflow do conhecimento e que maximize o retorno.
- Identificação e prevenção de falhas comuns associadas com a gestão do conhecimento.
- Aumento da velocidade de implementação de práticas de Inteligência Artificial e Bots para resolução de problemas.
2 - Benefícios relatados pela adoção do KCS
Soluções mais rápidas dos incidentes
- Redução de 50% a 60% no tempo de solução de um incidente
- Aumento de 30% a 50% nas soluções dadas no primeiro contato (FCR)
Estratégias de e-service
- Melhoria no sucesso da auto-ajuda oferecida ao cliente
- Adesão de até 50%
Otimização de uso dos recursos
- Redução de 70% do tempo para inclusão de um novo profissional
- Redução de 20% a 45% na rotatividade de profissionais
- Melhoria entre 20% e 40% na satisfação dos profissionais
Construção do aprendizado organizacional
- Informações úteis para o desenvolvimento de produtos para os clientes
- 20% de redução na identificação e solução da causa raiz
PADRÃO HDI PARA CENTROS DE SUPORTE SOFTWARE
Faça o download gratuito do livro clicando no botão abaixo
3 - Escopo e fases da consultoria HDI KCS
A seguir apresentamos o escopo para Consultoria à gestão de conhecimento, seguindo a metodologia proposta pelo KCS, e as experiências e padrões HDI, principalmente no que diz respeito a atuação dos analistas de suporte como provedores e mantenedores do conhecimento. As fases apresentadas a seguir, descrevem a linha de tempo e necessidades para que os entregáveis atinjam a qualidade e eficiência esperada.
Fase I – Assessment
Antes de começar qualquer iniciativa é recomendado que o estado atual seja avaliado, considerando: práticas correntes, processos, tecnologia, desempenho e cultura. Essa avaliação servirá de base para medir melhorias, bem como identificar os processos que podem ser aproveitados, os que serão modificados e quais barreiras podem ser encontradas.
Para entender o atual momento da empresa ou operação com a Gestão do Conhecimento, realizaremos entrevistas com profissionais chave no processo de implementação do KCS na empresa, bem como papéis que possam contribuir com informações, para então confirmarmos o nível de maturidade atual, bem como o plano de ação a ser executado em busca do atingimento da maturidade desejada com o KCS.
- Carga horária: 1 mês
- Equipe HDI: 01 consultor sênior.
- Equipe do cliente HDI: 01 facilitador, que acompanhe as reuniões e garanta acesso às informações e recursos necessários. Esse profissional deverá acompanhar todo o processo.
- Elementos e atividades necessárias para essa fase:
- Reunião de kick-off para alinhamento das expectativas.
- Agendamento prévio de reuniões com os profissionais definidos no kick-off.
- Cumprimento rigoroso dos horários agendados.
- Acesso às informações solicitadas. É importante salientar que não contrariaremos nenhuma política interna de segurança e que não guardaremos as informações, que serão usadas apenas para orientação.
- Produtos dessa fase são:
- Análise de recursos
- Relatório de maturidade do processo.
- Matriz SWOT
- Análise da ferramenta de Gestão do conhecimento
- Plano de ação para implantação das seis fases:
- Avaliação do estado atual (próprio resultado do assessment)
- Desenho dos fundamentos
- Aquisição de ferramentas
- Desenvolvimento da equipe piloto do KCS
- Organização das ondas do KCS
- Evolução
- O livro de padrões do KCS que utilizaremos no Assessment, que contém os critérios para medir a maturidade atual da operação em relação ao quesito Gestão do Conhecimento, pode ser baixado aqui.
Fase II – Desenho dos Fundamentos
Esta fase inclui a criação dos fundamentos do KCS e o processo de planejamento que define a forma como a iniciativa será implantada. Os elementos fundamentais necessários para construir o programa de adoção KCS estão destacados nas próximas páginas.
- Carga horária: 2 meses e meio
- Identificação Equipe do Programa KCS: 4 horas
- Quadro Estratégico: 6 horas
- Plano de Comunicação: 8 horas
- Guia de Papéis e Responsabilidades: 4 horas
- Plano de Avaliação de Desempenho: 8 horas
- Guia de conteúdo padrão: 16 horas
- Fluxo de trabalho para Incidentes: 28 horas
- Plano de Ação – parte I: 60 horas
- Gestão Plano de Ação – parte II: 16 horas
- Equipe HDI: 01 consultor sênior.
- Equipe cliente HDI: 01 facilitador, que acompanhe as reuniões e garanta acesso às informações e recursos necessários. Esse profissional deverá acompanhar todo o processo.
Atividades dessa Fase
- Identificar Equipe do Programa KCS
É a equipe que coordenará as exigências da organização envolvidas com o programa KCS. A equipe deverá incluir representantes dos analistas e gestores de toda a cadeia de suporte (Nível 1, 2 e 3). É ideal que essa equipe participe dos workshops sobre os princípios do KCS.
- Quadro Estratégico
Alinhar os benefícios do KCS com as metas e objetivos do negócio
- Plano de Comunicação
- Identificar o seu público
- Construir as mensagens chave
- Documentar perguntas freqüentes e objeções
- Criar um programa de comunicação alinhado com a estratégia de adoção
- Guia de Papéis e Responsabilidades
- Definir os papéis necessários para a execução KCS
- Definir o que é esperado de cada papel
- Plano de avaliação de desempenho
- Identificar relatórios e métricas que serão utilizadas para avaliar quem está criando valor na base de conhecimento
- Distinguir entre os principais indicadores de atividades e atraso de resultados
- Desenvolver planos de premiação e reconhecimento
- Guia de conteúdo padrão
- Documentar o que são boas soluções para a sua organização
- Documentar os idiomas que serão utilizados
- Desenvolver um processo de amostragem e resultado de soluções
- Identificar os status necessários para o ciclo de vida da solução
- Fluxo de trabalho para incidentes
- Criar um fluxo de trabalho para apoiar o processo de Solução Estruturada de Problemas – (SPS - Structured Problem Solving)
- Identificar as necessidades tecnológicas para integração entre gestão de incidentes e conhecimento
Fase III - Execução do Plano de Ação
Plano de Ação – parte I (Plano Estratégico e Operacional desenvolvido pelo HDI)
- Políticas
- Macro Atividades
- Atividades
- Instrumentos de Apoio
- Instrução de Trabalho
- Papéis e Responsabilidades
- Matriz ARCI
- Indicadores
- Blindagem
- Workshop
Plano de Ação – parte II (Ações sob domínio do Cliente)
- Fluxo de trabalho do conhecimento
- Identificar o processo para gerenciar soluções que estão marcadas para correção
- Identificar o processo para migrar soluções entre os diversos públicos
- Identificar o processo para a adesão ao cumprimento das obrigações
- Matriz de visibilidade
- Identificar quem vai ter os direitos de acesso ao conhecimento
- Criar a matriz de visibilidade
- Formação de gestores e analistas
- Identificar como as partes interessadas serão instruídas sobre o processo e as suas responsabilidades
- Identificar o que eles precisam aprender
- Aplicação de Estratégia
- Criar um plano para lançar uma iniciativa para a organização
- Identificar o principal marco
- Cronograma
- Identificar as metas previstas
- Identificar as dependências entre tarefas diferentes
- Logística de treinamento
- Identificar quem deve ser treinado
- Identificar o modo como eles serão treinados e por quem
- Identificar as necessidades de formação
- Mapear a tecnologia necessária
- Documentar os requisitos funcionais para que o processo possa ser conduzido
- Documentar as exigências de configuração da tecnologia para satisfazer as necessidades
- Definir relatórios de capacidades
- Desenvolver o ambiente
- Criar uma área onde a configuração necessária e os processos possam ser testados
- Gestão de mudanças e liberação
- Identificar os processos necessários para aplicar as novas alterações em ambiente de produção
Fase IV – Operação Assistida
- Carga horária: 6 operações assistidas com duração de 8hs de trabalho cada operação totalizando 48hs. As datas serão definidas pelo cliente.
- Equipe HDI: 01 consultor sênior.
- Equipe Cliente HDI: 01 facilitador, que acompanhe as reuniões e garanta acesso às informações e recursos necessários. Esse profissional deverá acompanhar todo o processo.
Este é o primeiro grupo de pessoas que irá testar o processo e as ferramentas utilizadas seguindo o programa de treinamento e acompanhamento ao longo da implantação do conteúdo. Os membros dessa equipe devem ter a capacidade de influenciar os outros. Seu sucesso se dará pela quantidade de pessoas que eles conseguirem aculturar. Essa equipe deve ser a disseminadora da cultura proposta pelo KCS, apoiando as mudanças. Os membros desta equipe podem potencialmente se tornar treinadores KCS. Os indivíduos selecionados para a implementação inicial do KCS devem ser cuidadosamente escolhidos, uma vez que são cruciais para o sucesso do programa de adoção.