Pois vejam só mais esta história. Um cliente habitual acostumado a freqüentar um pacato restaurante ali na esquina brigou com o proprietário, armou a maior confusão e prometeu que nunca mais ia comer lá.

O motivo ? Ele fez o que fazia todo dia. Entrou no restaurante, foi até a mesa de sempre lá no fundo e ficou esperando pelo garçom que sempre lhe atendia. E esperou, esperou, esperou, mas nada de vir alguém lhe atender. Olha daqui, olha de lá e nada. Depois de um tempo ele levantou, mandou chamar o dono do restaurante e disse que era um desaforo ver tanta gente em volta saboreando seus saborosos pratos, mas ele estar lá esquecido. Confusão armada, saiu sem tempo do proprietário fazer nada. Cliente perdido.

A confusão ? Um dia antes o proprietário do restaurante querendo se modernizar, seguir tendências, criar um processo novo de atendimento, obter melhores resultados, oferecer um serviço diferenciado, havia implantado o sistema de self-service em substituição ao custoso sistema de pratos a La carte que adotava até então. Pequeno detalhe : não comunicou isto ao habitual e antigo cliente. Resultado : Cliente perdido.

Tenho visto muitas empresas por aí fazendo o mesmo. Substituindo seus habituais help desks baseados em modelo de atendimento onde o foco é solucionar as falhas que encontram, custe o que custar (e que espere o usuário pela solução!) por um novo modelo onde o que importa é restabelecer o serviço interrompido o mais rápido possível, mesmo que com uma solução de contorno, mas esquecem de avisar os clientes que o modelo de atendimento mudou. Resultado : Cliente perdido.

Seu cliente não espera por uma solução de contorno. Seu cliente não entende por que uma solução de contorno está sendo dada. Seu cliente não está acostumado a uma solução de contorno. Seu cliente não aceita uma solução de contorno. Resultado : Cliente perdido.

Nos seminários que apresento sobre Gestão de Serviços de TI insisto na necessidade das empresas ao resolverem adotar a ITIL como base para seus processos de gestão de serviços de TI “combinarem antes com seus clientes que as regras do jogo vão mudar”. Não adianta só treinar o pessoal de TI, mudar os processos, configurar os produtos, buscar as parcerias (os 4p). Faça só isto e você terá logo um quinto P: o perdido! O cliente perdido. O entendimento perdido, o benefício perdido, o esforço perdido. Você está perdido.

E falando nisto, por que é que colocaram toda esta comida em cima desta mesa e tem tanta gente nesta fila se servindo sozinha? Cadê o garçon? Estou perdido.

*Paulo Cougo

Consultor em definição de processos de operação de centrais de atendimento desde 2004. Participou de mais de 300 projetos de implantação de Centrais de Atendimento. 27 anos de experiência na área de suporte de usuários. Instrutor de cursos de ITIL e Cobit. . Membro do HDI, ITSMF-Brasil e ISACA. Sócio e Diretor Técnico da Tree Tools Informática. Certificado em ITIL Service Manager (V2) e ITIL Expert (V3). Certificado em Cobit e Consultant/Manager em ITSM baseado em ISO-20.000.