Conduzindo mudanças no centro de suporte
Todo gestor de suporte tem ideias e projetos que gostaria de implementar com seu time. Seja para resolver vulnerabilidades no atendimento, ou para melhorar indicadores sempre serão necessárias mudanças. Mas como conduzir as mudanças em operações de atendimento ao cliente cada vez mais sensíveis? Antes disso, como convencer o board sobre a necessidade de investir em mudanças que as vezes não são bem compreendidas por quem paga a conta?
Essa palestra tem como objetivo compartilhar experiencias de como transformamos o suporte da GVDASA sistemas nós últimos 3 anos. Conduzindo mudanças substanciais na forma do atendimento e chegando a um índice de 97% de satisfação do cliente.
Sobre o Palestrante:
Jonas Voltz é graduado em segurança da informação e possui certificações ITIL e HDI.
Em quatro anos na gestão do time de suporte da GVDASA Sistemas, esteve na final do prêmio HDI de melhor time interno de suporte técnico do Brasil em duas oportunidades.
Inconformado convicto, conduziu diversos projetos de melhoria com o time de suporte, entre eles: Implantação de células de suporte por módulo (ERP) , revisão e treinamento de processos, implantação de sistema de atendimento, Metodologia KCS e unificação dos times de suporte e estabilização (desenvolvimento) do produto.
Desde 2014 é membro do SOAB (software advisory board) da HDI.
