Se você for parecido (a) comigo, com certeza deve estar preocupado (a) com os próximos capítulos da atual situação que vivemos. Com isso, questionamentos aparecem diariamente, e decisões sobre uma série de coisas a respeito de nossos clientes devem ser tomadas. Em quase tudo agora, estamos tentando decidir o que é importante e o que não é, o que devemos ou não fazer.
Uma das maiores preocupações tem sido a experiência do cliente. Sim, estou preocupado porque essa experiência pode estar em risco agora; executivos e gerentes estão tomando decisões rápidas em relação a pessoas, processos, tecnologia e serviços na ponta, para conseguir alterar todo um negócio em dias e refazer planos com o avião voando.
Essa reviravolta mundial com certeza poderá impactar a experiência de nossos clientes. Dentro dos departamentos de tecnologia, isso não é diferente.
Atender bem os nossos clientes e usuários agora, pode ser totalmente determinante para nossa empresa brilhar no futuro próximo. O service desk / suporte técnico / atendimento se torna uma excelente oportunidade de mostrar, em vários segmentos e modalidades de negócio, seu valor e sua importância no processo de customer experience.
A necessidade dos clientes de se envolver com a TI aumenta diariamente com as pessoas que trabalham em casa e, à medida que a presença física no diminui no geral, as pessoas vão se envolver online ainda mais do que antes. Então, o que podemos fazer rapidamente para ajudar nossos clientes a obter o que precisam?
Vou citar 4 itens que não podem faltar no seu checklist de experiência do cliente.
Seja honesto
Na minha experiência, mesmo que isso possa ser desconfortável e até impopular, é sempre melhor. O risco de ser honesto de cara é menor do que as possíveis consequências de não ser claro.
- A transparência é importante em qualquer relacionamento.
- Garantir que seu cliente saiba o que está acontecendo com seu serviço / empresa irá construir ou sustentar seu relacionamento com ele durante momentos estressantes.
Sim, seu cliente ou usuário poderá ficar desconfortável com determinada definição, mas ele confiará sempre em suas opiniões e no momento de realizar novos negócios ou tratativas, ele lembrará de você positivamente.
Defina expectativas
Se você tiver limitações (equipe, produto, etc.) que afetarão seu cliente de alguma forma neste momento, modifique as expectativas do cliente. Faça isso o mais cedo possível, para minimizar o efeito da mudança.
- Se você não pode fazer exatamente o que o cliente está solicitando, não deixe de dizer o que você pode fazer! Um não com alternativas é muito melhor do que apenas um não.
- Se você tiver alterações nos seus prazos de entrega de serviços, por exemplo, publique-os com destaque página da web ou nas comunicações com os clientes, para que eles estejam cientes desde o início das tratativas.
- Use o conhecimento ao seu favor. Poste perguntas frequentes (faq) e informações sobre procedimentos, tanto para seus clientes quanto para sua equipe, para garantir que eles possam descobrir rapidamente as informações mais recentes sobre diversos tópicos relevantes.
- Aproveite o momento para rever padrões e inovar em serviços e produtos que os clientes estejam precisando e você pode, com um esforço calculado, sugerir e entregar. Procure também entender o que ele quer de novo agora, ou tente ajudá-lo a refletir sobre novas possibilidades para que se apóiem na crise.
Mantenha o conteúdo atualizado
Quer você tenha uma página da Web, site ou simples comunicação por e-mail com sua equipe e clientes, faça com que eles sempre acessem o conteúdo. Atualmente, estou publicando pequenos "anúncios" na página de entrada da intranet, que destacam artigos de conhecimento novos ou importantes para nossa equipe. Isso gera engajamento, e engajamento diminui muito a distância da informação.
- Encontre maneiras de postar mais e mais informações. Mesmo que seja uma "reformulação" de alguns dos itens mais importantes, mantenha as notificações do seu site ou e-mail atualizadas. As pessoas estarão mais envolvidas com você e mais confiantes em suas conexões com a empresa.
- Fale sobre algo diferente de COVID-19. Embora a pandemia seja a primeira coisa em nossa mente, há outros aspectos de seus negócios, seu setor e a vida de seus clientes que ainda importam. Manter alguma normalidade também faz parte disso.
Forneça atualizações sempre que possível
Uma das coisas mais difíceis para as pessoas processarem durante esse período é a rápida mudança que afetou quase todos os aspectos de nossas vidas. Comunique-se cedo e com frequência.
- Se eles tiverem um pedido pendente, considere enviar a eles uma mensagem "Estamos monitorando o caso XYZ", para que eles saibam que seu pedido ainda deve ser entregue conforme planejado anteriormente.
- Se algo puder mudar, que tal um “Estamos tentando o nosso melhor para manter a entrega programada para você. Alguns clientes estão passando por atrasos e, embora não pensemos que você seja um deles, as coisas ainda podem mudar. Manteremos você atualizado sobre quaisquer alterações.”
- Se o seu cliente for afetado, informe-o assim que souber e reconheça que talvez seja necessário tomar outras providências se não puder esperar pelo seu produto / serviço.
Comunique-se cedo, e com frequência. Antecipe-se.
Essas são dicas comportamentais e de postura básica perante nossos clientes e usuários, tanto de TI como não-TI, que poderão ser essenciais para conseguirmos passar por esse momento e conquistarmos algum sucesso ou diferencial competitivo após essa mudança completamente inesperada que vivemos.
* Kristin Jones é uma defensora apaixonada do suporte ao cliente, com foco em pessoas e processos, e lidera as equipes de TI com prazer há mais de uma década. Procura inspirar outras pessoas com novas idéias, e é membro ativo da comunidade do HDI. Ela se esforça para terminar cada dia tendo sorrido mais do que franzindo a testa e tendo ajudado alguém (ou algo!) A trabalhar melhor. Siga Kristin no Twitter @kitonjones.