6 técnicas para identificar a causa raiz de uma indisponibilidade de TI

Interrupções não planejadas de TI podem prejudicar as operações do negócio, causar perda de receita e danificar a reputação da empresa. O Service Desk pode agir de forma proativa, coordenando e liderando os esforços entre as diferentes áreas de suporte e equipes técnicas, fazendo a diferença na redução da frequência de incidentes, aumento da satisfação do cliente e diminuição de custos e esforços não planejados de TI.

A seguir, estão 6 técnicas que podem ser utilizadas para chegar às causas raízes e tomar ações imediatas. O Service Desk pode atuar como coordenador ou líder na aplicação dessas técnicas para gerar resultados e melhorar o serviço.

1. Técnica: Os 5 Porquês (The 5 Whys)

Melhor uso em situações como:

• Dúvida se a solução apresentada é realmente a solução correta.
• Incerteza sobre por onde começar para encontrar a solução.
• Mudança de mentalidade da equipe de suporte, focando nas causas e não apenas nos sintomas.

Como funciona:

1. Descreva o que aconteceu.
2. Pergunte: “Por quê?”
3. Ouça a resposta.
4. Pergunte novamente: “Por quê?”
5. Repita as etapas 2 a 4 até identificar a causa raiz.

2. Técnica: Análise de Tendências (Trend Analysis)

Melhor uso em situações como:

• Identificar problemas recorrentes que, se eliminados, reduziriam o número de incidentes na infraestrutura de TI.
• Priorizar os esforços de resolução de problemas.

Como funciona:

1. Classifique os problemas em categorias.
2. Liste os problemas por categoria.
3. Identifique o volume de ocorrências de incidentes para cada problema.
4. Identifique os problemas com maior frequência.
5. Ataque os problemas associados ao maior número de incidentes.

3. Técnica: Brainstorming de Soluções

Melhor uso em situações como:

• Problemas complexos e significativos que envolvem várias áreas tecnológicas.
• Dúvida sobre quais questões devem ser tratadas primeiro.
• Problemas intermitentes que desaparecem e voltam e não podem ser reproduzidos em ambiente de testes.
• Dificuldade em identificar o ponto exato de falha.

Como funciona:

1. Reúna os especialistas.
2. Cada um escreve possíveis causas raízes (uma por cartão).
3. O facilitador coloca os cartões em um quadro, um por vez, em formato de mesa redonda.
4. Cada cartão é discutido à medida que é colocado.
5. Cartões relacionados são agrupados.
6. Cada especialista fica responsável por um ou mais cartões e deve comprovar se o item representa ou não uma causa raiz real.

4. Técnica: Análise de Valor da Dor (Pain Value Analysis)

Melhor uso em situações como:

• Dúvida sobre quais problemas devem ser resolvidos primeiro.
• Identificar os problemas que mais impactam o negócio.

Como funciona:

1. Elabore uma lista de problemas.
2. Para cada problema:
   • Identifique o número de pessoas afetadas.
   • Determine a duração da indisponibilidade.
   • Estime os custos para o negócio (mão de obra não planejada, vendas perdidas, multas, penalidades, etc.).
3. Atribua pesos aos problemas com base nesses fatores.
4. Classifique a lista para identificar os principais problemas a serem resolvidos.

5. Técnica: Isolamento de Falhas (Fault Isolation)

Melhor uso em situações como:

• Eliminar “ruído” na investigação da causa raiz.
• Dúvida sobre por onde começar a análise.
• Dificuldade em identificar o ponto exato da falha.
• Otimizar o tempo da equipe de suporte para chegar à causa raiz.

Como funciona:

1. Identifique todos os Itens de Configuração (CIs) envolvidos na transação ou evento com falha.
2. Identifique a cadeia ou caminho dos CIs.
3. Reexecute a transação ou evento passo a passo:
   a. Vá até o primeiro CI – funcionou corretamente?
   b. Vá para o próximo CI – funcionou corretamente?
   c. Repita até que a falha seja encontrada.
4. Se a falha não puder ser recriada:
   • Verifique o estado de saúde de todos os CIs envolvidos.
   • Para cada CI com falha, siga o caminho inverso da cadeia.

6. Técnica: Análise de Pareto

Melhor uso em situações como:

• Dúvida sobre por onde começar diante de múltiplas causas potenciais.
• Necessidade de separar as causas principais de falhas das mais triviais.

Como funciona:

1. Monte uma tabela listando as causas e sua frequência em percentual.
2. Organize as linhas em ordem decrescente de importância das causas, ou seja, da mais relevante para a menos.
3. Adicione uma coluna com o percentual acumulado.
4. Selecione as causas principais a serem tratadas.

Use essas técnicas como parte de um programa de Melhoria Contínua de Serviços (CSI – Continual Service Improvement).

Experimente aplicar algumas delas em sua organização e veja a diferença que podem fazer.