Porque o XLA (Experience Level Agreement) pode ser melhor do que as métricas tradicionais para medir o alinhamento entre TI e negócios.

Com muita frequência, usamos indicadores que são importantes apenas para o serviço e suporte de TI (uso interno), mas não para os resultados financeiros da empresa, bem como para produtividade de nosso usuário ou cliente. Veja por que alinhar TI e negócio está totalmente baseado na medição de indicadores de experiência.

O nosso setor de Tecnologia da Informação, fala o tempo todo da necessidade de melhorar o alinhamento entre TI e negócios, e muitas vezes na prática, continua patinando. De uns anos para cá, melhorias aconteceram sim nesse aspecto, não podemos negar! Por exemplo, como garantir que as estratégias e metas de TI estejam alinhadas com as da empresa, é uma pauta constante, e essa participação do negócio vem puxando a tecnologia a cada dia para uma visão mais estratégica. Em outros casos, a própria área de TI entende a necessidade e traz a iniciativa para a mesa, proativamente, indo além de suas funções técnicas, que em tese seriam necessárias.

Nesse momento, para darmos mais um passo em busca da evolução dessa relação TI e negócio, parte importante do processo é entender como as ações dos departamentos de TI ajudam (ou atrapalham) seus colegas de negócios. Para fazer isso, sua área de TI precisa ser capaz de compreender e medir a experiência do funcionário ou usuário, e isso faz parte do programa de Employee Experience (experiência do colaborador). Muitas vezes, há uma desconexão quando as métricas tradicionais de TI nos dizem uma coisa, e as partes interessadas nos negócios (stakeholders) nos dizem outra.

Aqui está uma visão geral rápida do porque normalmente há uma desconexão entre o que TI entende como bom desempenho, e como as pessoas que ela suporta enxergam:

TI possui indicadores / métricas que geralmente se concentram na "mecânica" da entrega de suporte de serviços de TI - medindo tempo e volumes, com ênfase nos produtos e não nos resultados. Por exemplo, o número de tíquetes resolvidos significa pouco em termos de resultado e experiência para um usuário que está lutando contra um problema de TI.
SLA (Service Level Agreement) atingido não significa cliente satisfeito. SLAs são importantes na relação TI e usuário / cliente, termos contratuais e financeiros, mas não reflete satisfação, muito menos experiência. Jogar com o regulamento embaixo do braço poderá levar o fornecedor de TI a perder o cliente nos dias de hoje.
O desempenho geralmente é medido no ponto de criação do serviço dentro da TI, e não no consumo do serviço pelo usuário, o que pode levar a opiniões diferentes. Por exemplo, um serviço ‘’A’’ pode ser consistentemente mostrado como disponível e funcionando, mas para o usuário final seria importante que essa disponibilidade fosse relacionada ao serviço ‘’B’’, o qual impacta diretamente o seu trabalho. Ou seja, a noção de priorização em busca de uma boa experiência, muitas vezes não é levada em conta.
Métricas e indicadores ainda são muito voltados a operação de TI, para o bem-estar do time técnico e melhoria de infra e sistemas, mas em sua maioria, essas melhorias pouco refletem na satisfação do usuário ou cliente, e se refletir, foi por mero acaso. É preciso transitar para um modelo de atendimento e de TI que tenha impacto positivo nos negócios e na experiência do colaborador, com foco.

Muitos argumentariam que o uso de questionários de satisfação do cliente (CSAT, NPS, etc) lhe garantiriam saber se o cliente, funcionário ou usuário está satisfeito ou não em relação aos itens acima abordados. De certa forma, eles até são (ou ajudam), na medida em que dão aos funcionários uma voz para feedback sobre o desempenho de TI. No entanto, os questionários e pesquisas também apresentam falhas, que permitem que problemas e desconexões permaneçam ocultos e sem solução. Isso pode acontecer pelos seguintes motivos:

Uma baixa taxa de resposta da pesquisa e enviesamento de feedback, olhando apenas as experiências de serviço excelentes e / ou ruins sendo levadas em conta, ignorando as neutras.
Um foco mais operacional, medindo a "mecânica da TI" em vez do que é importante para os funcionários, usuários e clientes.
Contexto limitado, sem detalhes extras sobre o feedback fornecido, sem feedbacks qualitativos de fato.
Um atraso no recebimento do feedback que pode afetar a lembrança e a resposta associada ao atendimento.
É por isso que o uso de Acordos de Nível de Experiência (XLAs) e metas relacionadas à experiência estão crescendo em popularidade como um mecanismo muito necessário para entender o impacto comercial das operações de TI - e o sucesso dos esforços de melhoria do alinhamento TI-negócios.
o CX Score ou Customer Experience Score é um indicador que poderá ser o início da construção de seu XLA. o CX Score é a união entre NPS, CSAT e CES, três indicadores importantes, mas que usados individualmente, não conseguem medir satisfação por completo.

Usando XLAs e a experiência dos funcionários (Employee Experience) para avaliar e melhorar o alinhamento TI-negócios

Isso precisa começar com a compreensão das expectativas das principais partes interessadas do negócio (stakeholders), reconhecendo que diferentes usuários terão diferentes perspectivas quanto ao que é mais importante para si. Por exemplo, embora as organizações tradicionalmente olhem para receitas, lucros e riscos, o que mais importa para os funcionários que usam serviços de TI geralmente está relacionado à manutenção de sua produtividade. Isso é verdade tanto sob o ponto de vista dos serviços de TI que eles usam para fazer seu trabalho, como também da qualidade do suporte de TI que recebem quando não conseguem fazer tal trabalho.

Um exemplo: imagine que sua organização de TI esteja ativamente transferindo funcionários do canal telefônico tradicional para o portal de autoatendimento, ou chatbots. Afinal, o portal foi vendido para sua organização com base em sua capacidade de agilizar as coisas, reduzir custos e melhorar a experiência dos funcionários, como também os bots, que poderiam ajudar o cliente sem gastar tempo de um humano ao telefone.

Será que essa estratégia afetará adversamente a produtividade dos funcionários - porque eles perdem duas vezes mais produtividade com o portal do que com o canal telefônico? Será que eles estão irritados com os robôs? A resposta correta, é que sua área de TI ainda não sabe!

E isso ocorre, porque as métricas e indicadores de desempenho atuais não estão fornecendo os insights certos sobre o desempenho de TI em relação ao que é mais importante para os funcionários, e por isso é preciso começar a medir experiência, independente do canal!

Os XLAs e os dados de experiência como CX Score, permitirão à sua organização medir o que é mais importante quando falamos de resultados de desempenho de sua TI. Eles permitem que o nível de alinhamento entre TI e negócios seja visto com mais precisão pelas lentes dos funcionários, usuários e clientes. Ou seja, a cereja do bolo do alinhamento TI-Negócio, são os indicadores de experiência!

Vamos nos aprofundar no tema? Alguns conteúdos gratuitos que complementam esse artigo:

Quer saber mais sobre os XLAs e sobre Customer Experience para empresas e departamentos de TI? Conheça aqui a imersão no tema que o HDI realiza no curso HDI XLA Foundation, ou em nossa consultoria de implementação de um modelo de experiência para áreas de TI e suporte.

* Sami Kallio é CEO e cofundador da HappySignals e colaborador do HDI. Ele acredita que felicidade e produtividade são as chaves para transformar a cultura de TI de negócios para algo muito melhor.