	"Comprovar o ganho de produtividade gerado pelo Service Desk de forma simples? Sim, é possível." Por Fernando Baldin
	"O cliente preparado para o suporte e o suporte preparado para o cliente" Por Eduardo Bertucci
	"O Coaching e a TI, uma relação de sucesso!" Por Adilson C. Robes
	"Catálogo de Serviços ou Catálogo de atividades ?", por Paulo Cougo

Comprovar o ganho de produtividade gerado pelo Service Desk de forma simples? Sim, é possível.

*Fernando Baldin

Yes, We Can!

Planejar as atividades dentro da operação e ao mesmo tempo demonstrar o retorno financeiro que as operações de Service Desk geram ao negócio? Sonho? Não, é somente uma questão de planejamento e cálculos simples.

Particularmente sou adepto de soluções simples e diretas, pois a simplicidade tem uma vantagem: É possível de ser feita. Por isso evite adotar modelos que envolvam conceito de: improdutividade do usuário, custo da hora parada dentre outros, valor hora dos ativos de ti e etc. Estes elementos são conceituais e permitem a qualquer gestor financeiro discordar do modelo e, a partir deste ponto, a análise feita perde credibilidade.

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O cliente preparado para o suporte e o suporte preparado para o cliente

*Eduardo Bertucci

Mundo globalizado já não é novidade pra ninguém. Diversas culturas brasileiras e de outros países sempre dificultaram o atendimento de suporte técnico no seu processo de identificação da necessidade do cliente. A multiplicidade cultural faz com que falar o idioma do cliente seja apenas a “ponta do iceberg”. As gerações que surgiram após a era da tecnologia da informação (baby boomer, X, Y e Z) exigem que as gerações X e Y, em geral, saibam interagir com todos estes tipos de clientes.

Você já fez um mapeamento estatístico destas características dos seus clientes?

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O Coaching e a TI, uma relação de sucesso!

*Adilson C. Robes

O termo Coaching surgiu por volta de 1500 na Inglaterra para o transportador de pessoas em carruagem e por volta de 1850 apareceu nas universidades para o tutor de apoio aos estudantes. No século XX o termo Coaching aparece nos EUA no meio acadêmico e corporativo, evoluindo de forma exponencial daí em diante, vindo a se transformar, no século XXI, na profissão que mais cresce no mundo.

Estima-se que mais de 60% dos executivos na Europa e USA utilizam ou já utilizaram os serviços de um Coaching, entretanto estes números não chegam à 5% na America Latina.

Os resultados alcançados pelas empresas com o Coaching , chegam a quase 90% no aumento de sua produtividade, enquanto nos treinamentos gerenciais os resultados não passam de 25%.

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Catálogo de Serviços ou Catálogo de atividades ?

Paulo Cougo

Grande parte dos catálogos de serviço que vejo por aí, até em alguns livros, não passariam pela prova dos "9 podes" que você verá abaixo.

A regra é mais ou menos assim : "Pegue um item do seu catálogo de serviços e pergunte se este item...

Pode ter um tempo de disponibilidade mensal acordado ? (G. SLA)

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