Service News: Edição 27

24 de fevereiro de 2010

Estudo revela: base de conhecimento reduz 60% dos custos de suporte

Táticas para aumentar o budget do Service Desk

Sua Carreira: Motivo, Oportunidade e Meios

Como lidar com pessoas não planejadas

Estudo revela: base de conhecimento reduz 60% dos custos de suporte

Um estudo realizado pelo Consortium for Service Innovation (CSI) descobriu que um Service Desk/ Centro de Suporte de qualquer natureza pode reduzir os custos com suporte em até 60%, apenas adotando as melhores práticas de gestão do conhecimento.

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Táticas para aumentar o budget do Service Desk

Os departamentos de Service Desk não estão tendo seu budget aumentado a não ser que sejam de órgãos do governo ou que a empresa tenha passado por um processo de fusão/ aquisição. Na verdade a maioria dos gerentes de help desk e diretores de call centers tem visto seu escasso orçamento encolher. Faça mais com menos é a frase mais comum partindo dos CIOs. Como podemos passar por esses momentos turbulentos da economia e aumentar nosso conhecimento para criar mais valor para a organização e se manter na batalha por budget para nossa tropa (analistas/ agentes) e departamento? Segue abaixo algumas dicas que ajudarão a criar um plano de ataque e expandir o seu conhecimento simultaneamente.

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E se você tivesse um certificado mundial para gerentes de Service Desk...

O treinamento de três dias oferecido pelo HDI vai mudar a sua carreira e colocá-lo em conformidade com as melhores práticas globais de gestão de um Service Desk.

Você se tornará um profissional qualificado mundialmente e não faltará conhecimento técnico para você tornar sua equipe um real braço do negócio e ser definitivamente reconhecido pela diretoria.

O Help Desk Manager (HDM) te dará subsídios para provar financeiramente que sua operação é lucrativa e assim criar uma nova imagem de sua equipe perante aos executivos.

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Entre e contato conosco e saiba mais sobre o HDM! (11) 3071 0906 ou Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.

Sua Carreira: Motivo, Oportunidade e Meios

Por Joanne Smikle (*)

Qualquer um que já assistiu a um drama policial sabe que todo bom detetive olha para três coisas para pegar o vilão: meios do crime, motivo e oportunidade. Para uma carreira, dependendo da abordagem desses três elementos, você pode se tornar seu próprio vilão ou um vencedor.

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Como lidar com pessoas não planejadas

Por Christian Barbosa (*)

Uma pergunta que chegou bastante pelo twitter e pelo meu blog é como lidar com pessoas e clientes que não sabem se planejar e são sempre urgentes, afetando o seu próprio planejamento.

A pergunta é boa e super pertinente para começo de ano. Para começar a responder precisamos classificar as urgências em dois tipos: as imprevisíveis que são aquelas que simplesmente não há forma de prever, nascem urgentes, como problemas de saúde, quebras em equipamentos, acidentes, etc. Já a outra categoria de urgências são as migratórias , que migram da esfera da importância para a esfera da urgência (por negligência, falta de tempo, esquecimento, falha na comunicação, guerra de egos, etc).