O service desk sem tickets está chegando. E isso é uma coisa boa.
A abordagem baseada em tickets para o suporte ao consumidor de TI resultou em comportamentos ruins de TI. Talvez o pior desses comportamentos seja a obcessão com métricas que não medem o que realmente importa.
A maioria das métricas rastreadas e publicadas pelo service desk avalia como o próprio service desk se saiu. Essas métricas incluem volume de tickets, tempo médio de atendimento, taxa de resolução no primeiro contato e cumprimento de SLA.