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Maior praticidade na Gestão de Problemas

ASM associa incidentes relacionados a uma mesma causa raiz e encerra automaticamente vários chamados

Para poupar tempo dos atendentes e permitir um gerenciamento de problemas mais fácil e eficiente, a ferramenta de gestão de serviços Aurus Service Manager (ASM) agora associa os chamados oriundos de uma mesma causa raiz e, automaticamente encerra todos os incidentes quando o problema é solucionado. Ou seja, não é mais necessário resolver uma a uma as solicitações relacionadas a um mesmo problema. “Essa funcionalidade tornou a Gestão de Problemas mais prática e rápida de controlar”, diz o consultor Aurus, Alexander Correia Marques. Leia mais

Coluna “Show me the Money” – Ricardo Mansur – Novembro 2009

ROI NO SERVICE DESK: ELE EXISTE OU É APENAS UM SONHO?

Por (*) Rircardo Mansur

A PNIPTI identificou que uma simples conta de divisão é um autêntico bicho de sete cabeças no território brasileiro de tecnologia de informações e comunicações. A pesquisa mostrou que métricas de ROI não são realizadas por mais de 86% das empresas.

A primeira revisão 360° da PNIPTI concluiu que o uso de métricas para retorno sobre investimento nas iniciativas do Service Desk é um universo absolutamente inexplorado. O foco da revisão foi a análise da cultura de retorno de investimento em TIC.

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Negócios inteligentes, resultados surpreendentes

Por (*) Cesar Castelli

Desde o ano passado transbordam soluções mirabolantes e cases de empresas que souberam ser bensucedidas “na contramão da crise econômica”. A quantidade de rumos a serem trilhados para se sobressair no mercado é imensa, mas posso garantir que o primeiro passo de 99% das companhias tem sido o de colocar a casa em ordem. E o segundo, o de volver um olhar mais atento e perspicaz às necessidades dos clientes, inclusive àquelas que nem eles sabem que têm.

Uma pesquisa realizada pela consultoria IDC sobre prioridades de investimentos das empresas para o ano de 2009 comprova que, se há 10 anos as empresas apostavam em aquisições para alavancar seu crescimento, hoje as atenções se voltam para medidas de suporte a reestruturações internas, tais como segurança, com 55% dos votos, virtualização (e consequente economia de recursos e serviços) com 45%, sistemas integrados de gestão empresarial (ERPs), com 40%, e Business Intelligence (BI), apontado por 32% dos CEOs como setor prioritário no destino de verbas.

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Diversidade no mercado de trabalho: vantagem competitiva

Por (*) Renato Grinberg

Quando pensamos em um escritório, logo nos vêm a imagem de um lugar bem organizado, com pessoas vestidas de forma semelhante trabalhando por um mesmo objetivo. O que muitos não entendem é como as diferenças entre os membros de uma equipe possibilitam uma importante mistura de visões de mundo, o que contribui para a construção de estratégias inovadoras e formas diferenciadas de atuação. Mas, para isso, é importante vencer um grande e já enraizado inimigo: o preconceito.

Discriminação é uma palavra que não deveria fazer parte de nenhum ambiente, muito menos no de trabalho, onde questões pessoais devem ser colocadas em segundo plano em prol da organização. Por isso, formar grupos de trabalho com pessoas que pensam e agem de forma diferente é essencial para que possamos ampliar nosso campo de visão. A máxima de que “duas cabeças pensam melhor que uma” só é válida se elas tiverem idéias diferentes. Do contrário, como também se diz, uma delas é dispensável.

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Sonda Prockwork contrata profissionais de Service Desk em Minas Gerais

A Sonda Prockwork está contratando profissionais de Service Desk para operação em Belo Horizonte / MG. É desejável que os candidatos tenham certificação HDI, ITIL e experiência na área para coordenação e Liderança.

As vagas oferecidas são:

1. Líder de Service Desk
2. Coordenador de Service Desk
3. Líder de Qualidade
4. Líder de Gestão de Ativos
5. Líder de Field
6. Coordenador de Field
7. Analistas de Processos
8. Analistas de Qualidade
9. Analistas de Suporte Local
10. Analistas de Service Desk

Os interessados deverão enviar CV para: adilsonrobes@gmail.com

HDI apresenta o KCS: “Knowledge Centered Support”

Metodologia HDI traz os princípios da gestão do conhecimento para Service Desk e Centros de Suporte e Serviços

O HDI Brasil promoverá nos dias 02, 03 e 04 de dezembro o treinamento KCS “Knowledge Centered Support”. O curso apresenta de uma forma prática e aplicável como os conceitos da gestão do conhecimento podem revolucionar o modelo de operação de um Centro de Suporte, migrando os atendimentos reativos à um sistema orientado às metas com o conhecimento compartilhado e eficaz, aumentando desta forma a satisfação do cliente.

O KCS foi desenvolvido e transformado em treinamento com certificação mundial, do mercado para o mercado, especialmente para supervisores, gerentes e diretores responsáveis por gerenciar os recursos do Centro de Suporte e melhorar o nível de serviço.

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