Conteúdo Programático
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Unidade 1: Visão Geral do Centro de Suporte

  • Seção 1: Evolução do Centro de Suporte
  • Seção 2: Papel do Centro de Suporte
  • Seção 3: Papel do Líder de Equipe
  • Seção 4: Funções de Gerência
  • Seção 5: Gerenciando os Relacionamentos

Unidade 2: Planejamento e Estratégia do Negócio

  • Seção 1: Estratégia para o Centro de Suporte
  • Seção 2 : Acordos de Nível de Serviço (SLA)
  • Seção 3: Procedimento de Operação Padrão
  • Seção 4: Alinhamento com o Negócio

Unidade 3: Planejamento  e Estratégia do Negócio

  • Seção 1: Gerenciamento de Serviços de TI
  • Seção 2: Serviços e suportes baseados no ITIL
  • Seção 3: Gerenciamento da Segurança
  • Seção 4: Gestão do Conhecimento

Unidade 4: Métodos e Tecnologias para Fornecimento de Serviços

  • Seção 1; Métodos de Fornecimento de Serviço
  • Seção 2: Sistemas de Telefonia
  • Seção 3: Sistemas de Gerenciamento de Serviços

Unidade 5: Recrutamento e Treinamento

  • Seção 1: Gerenciamento de Pessoas
  • Seção 2: Recrutamento
  • Seção 3: Contratação
  • Seção 4: Treinamento

Unidade 6: Comunicação e Coaching

  • Seção 1: Habilidades de Comunicação
  • Seção 2: Diferenças culturais
  • Seção 3: Inteligência Emocional
  • Seção 4: Gerenciamento de Conflitos
  • Seção 5: Coaching  (Orientando ao desenvolvimento profissional)

Unidade 7: Teamwork e Retenção

  • Seção 1: Trabalhando em Equipe
  • Seção 2: Motivação
  • Seção 3: Gerenciamento da Performance
  • Seção 4: Retenção

Unidade 8: Garantia de Qualidade e Marketing

  • Seção 1: Garantia de Qualidade
  • Seção2: Apresentação de Relatórios de Desempenho
  • Seção 3: Marketing