SCTL - Support Center Team Lead
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O Curso Support Center Team Lead (SCTL) foi desenvolvido especialmente para chefes de equipe, líderes, coordenadores e supervisores de Help Desk/ Service Desk/ Field Support/ Centrais de Atendimento que precisam ter habilidades de liderança, conhecer as melhoras práticas para gestão de pessoas, processos e métodos de serviço e suporte disponíveis, bem como entender o valor agregado ao negócio como um todo. O curso prepara o aluno para o exame de Certificação Internacional “SCTL Certification”.

O que você vai aprender

  • Entender as políticas e estratégias de um centro de suporte
  • Entender o modelo HDI de maturidade de centros de suporte
  • Adquirir habilidades de liderança, gerenciamento de pessoas, coaching, comunicação e entender os conceitos ligados à inteligência emocional
  • Conhecer processos e procedimentos de um centro de suporte: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gestão do conhecimento e análise de resultados e performance
  • Conhecer métodos e tecnologias de suporte

Quem deve participar

Chefes de equipe, líderes, coordenadores e supervisores de Help Desk/ Service Desk/ Field Support/ Centrais de Atendimento que precisam ter habilidades de liderança, conhecer as melhoras práticas para gestão de pessoas, processos e métodos de suporte disponíveis, bem como entender o valor agregado ao negócio como um todo.

Certificação Internacional HDI

O exame de certificação está incluído no valor do treinamento.

Aula: 2 dias de treinamento interativos

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Conteúdo programático

Unidade 1: Visão Geral do Centro de Suporte

  • Seção 1: Evolução do Centro de Suporte
  • Seção 2: Papel do Centro de Suporte
  • Seção 3: Papel do Líder de Equipe
  • Seção 4: Funções de Gerência
  • Seção 5: Gerenciando os Relacionamentos

Unidade 2: Planejamento e Estratégia do Negócio

  • Seção 1: Estratégia para o Centro de Suporte
  • Seção 2 : Acordos de Nível de Serviço (SLA)
  • Seção 3: Procedimento de Operação Padrão
  • Seção 4: Alinhamento com o Negócio

Unidade 3: Planejamento  e Estratégia do Negócio

  • Seção 1: Gerenciamento de Serviços de TI
  • Seção 2: Serviços e suportes baseados no ITIL
  • Seção 3: Gerenciamento da Segurança
  • Seção 4: Gestão do Conhecimento

Unidade 4: Métodos e Tecnologias para Fornecimento de Serviços

  • Seção 1; Métodos de Fornecimento de Serviço
  • Seção 2: Sistemas de Telefonia
  • Seção 3: Sistemas de Gerenciamento de Serviços

Unidade 5: Recrutamento e Treinamento

  • Seção 1: Gerenciamento de Pessoas
  • Seção 2: Recrutamento
  • Seção 3: Contratação
  • Seção 4: Treinamento

Unidade 6: Comunicação e Coaching

  • Seção 1: Habilidades de Comunicação
  • Seção 2: Diferenças culturais
  • Seção 3: Inteligência Emocional
  • Seção 4: Gerenciamento de Conflitos
  • Seção 5: Coaching  (Orientando ao desenvolvimento profissional)

Unidade 7: Teamwork e Retenção

  • Seção 1: Trabalhando em Equipe
  • Seção 2: Motivação
  • Seção 3: Gerenciamento da Performance
  • Seção 4: Retenção

Unidade 8: Garantia de Qualidade e Marketing

  • Seção 1: Garantia de Qualidade
  • Seção2: Apresentação de Relatórios de Desempenho
  • Seção 3: Marketing

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