Conteúdo Programático

O centro de suporte atual:

  • Origens do centro de suporte
  • Evolução histórica
  • Ruptura com o negócio
  • Causas dessa ruptura
  • Principais dificuldades para justificar o centro de suporte como ativo de negócio
  • O que aconteceu nos últimos anos
  • Avanço na maturidade dos centros de suporte
  • A cultura do atendimento
  • Principais agentes para mudança cultural

A revolução iminente

  • O que os clientes esperam do centro de suporte
  • Origem da falta de credibilidade nos resultados
  • Quebra dos principais paradigmas relacionados ao centro de suporte
  • Help Desk x Service Desk
  • O que o futuro nos reserva
  • Como reestruturar nossos próximos passos
  • Ganhos iminentes

A indústria do serviço no Brasil

  • O que é
  • Como funciona
  • Todos os níveis de suporte
  • O que traz para nossa realidade
  • Benchmark disponíveis
  • Grandes oportunidades de negócio, dentro do Service Desk

Os oito elementos de maturidade do centro de suporte

  • Liderança
  • Estratégia e políticas
  • Gestão de pessoas
  • Gestão de recursos
  • Processos e procedimentos
  • Satisfação dos profissionais de suporte
  • Satisfação dos clientes
  • Resultados de desempenho

Níveis de maturidade

  • Fatores capacitadores
  • O que são e para que servem
  • Estrutura dos fatores capacitadores
  • Modelo de maturidade dos fatores capacitadores
  • Fatores resultantes
  • O que são e para que servem
  • Estrutura dos fatores resultantes
  • Modelo de maturidade dos fatores resultantes

Os padrões das melhores práticas para o centro de suporte

  • Os 68 padrões de eficiência
  • Como o modelo de maturidade afeta esses padrões
  • Como evoluir a maturidade em modelo contínuo
  • Importância do PDCA

O centro de suporte dos sonhos

  • Como transformar o centro de suporte de um centro de reclamações para um centro de soluções
  • Fatores críticos para o sucesso
  • Passo a passo para mudar a cultura
  • Particularidades da gestão de Incidente