Conteúdo Programático
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Introdução

  • Seção 1: Introdução
  • Seção 2: Maximizar sua experiência de aprendizagem
  • Seção 3: Sobre o HDI

Unidade 1: O Centro de Suporte

  • Seção 1: A Evolução do Suporte
  • Seção 2: Maturidade do Centro de Suporte
  • Seção 3: Centros de Suporte de Sucesso

Unidade 2: Estratégia

  • Seção 1: Perspectiva Estratégica
  • Seção 2: Alinhamento de Negócios
  • Seção 3: SWOT

Unidade 3: Gestão Financeira de TI

  • Seção 1: Gestão Financeira de TI
  • Seção 2: Custo, Valor e ROI

Unidade 4: Tecnologia e Suporte ao Serviço

  • Seção 1: Infraestrutura de Centro de Serviço
  • Seção 2: Infraestrutura de telefonia
  • Seção 3: Métodos de entrega de Suporte
  • Seção 4: Sistema de Gestão de Serviços
  • Seção 5: Seleção de Tecnologias para Service Desk

Unidade 5: Gestão de Nível de Serviço

  • Seção 1: Gestão de Nível de Serviço (SLA)

Unidade 6: Métricas e Quality Assurance (QA)

  • Seção 1: Métricas de Suporte
  • Seção 2: Fontes de dados
  • Seção 3: Baseline e Benchmark
  • Seção 4: Relatório de Desempenho
  • Seção 5: Programas de Quality Assurance
  • Seção 6: Medindo a Satisfação do Cliente
  • Seção 7: Medindo a Satisfação do Profissional

Unidade 7: Processos do Centro de Suporte

  • Seção 1: Melhores Práticas de Suporte
  • Seção 2: IT Service Management (ITSM)
  • Seção 3: O Service Desk
  • Seção 4: Operações de Serviço
  • Seção 5: Projeto de Serviço
  • Seção 6: Transição de Serviço
  • Seção 7: Gestão do Conhecimento

Unidade 8: Liderança

  • Seção 1: Responsabilidades do SCM
  • Seção 2: Seu papel como líder
  • Seção 3: Gestão de operações efetiva
  • Seção 4: Inteligência Emocional
  • Seção 5: Comunicação
  • Seção 6: Influência e motivação
  • Seção 7: Integridade e Ética de Serviço
  • Seção 8: Crescimento

Unidade 9: Gestão de Força de Trabalho

  • Seção 1: Gestão de Força de Trabalho
  • Seção 2: Modelos de colaboradores
  • Seção 3: Agendamento
  • Seção 4: Origem
  • Seção 5: Recrutamento

Unidade 10: Treinamento e Retenção

  • Seção 1: Fomentar as relações
  • Seção 2: Trabalho em equipe
  • Seção 3: Treinamento
  • Seção 4: Mentoring de pares
  • Seção 5: Treinamento
  • Seção 6: Recompensas, Motivação, Retenção
  • Seção 7: Gestão de Desempenho
  • Seção 8: Planejamento de Desenvolvimento de Carreira

Unidade 11: Promover o Centro de Suporte

  • Seção 1: O que é Marketing?
  • Seção 2: Criando Cultura de Marketing Interno
  • Seção 3: Oportunidades de Marketing