Conteúdo Programático
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Unidade 1: Liderança Executiva

  • O papel do Support Center Director
  • Maturidade do Centro de Suporte / Service Desk
  • Dirigindo o Centro de Suporte com as melhores práticas de negócio e frameworks

Unidade 2: Estratégia e plano de negócio (business plan)

  • Construção da estratégia do Centro de Suporte / Service Desk
  • Forças, fraquezas, oportunidades e ameaças (SWOT)
  • Gestão Financeira para TI
  • Custo, valor e retorno sobre investimento (ROI)
  • Gerenciando as expectativas dos envolvidos (stakeholders)

Unidade 3: Os processos do Centro de Suporte

  • Gestão de Serviços de TI
  • ITIL Service Support
  • ITIL Service Delivery
  • Gestão do Conhecimento
  • Dirigindo a operação

Unidade 4: Ferramentas e Tecnologias

  • Gestão e estratégia das Tecnologias
  • Determinando as reais necessidades de tecnologias
  • Negociando contratos de outsourcing

Unidade 5: Métricas e Controle de Qualidade

  • Métricas Operacionais
  • Relatórios de Performance
  • Melhoria Contínua

Unidade 6: Gestão Estratégica de Pessoas

  • Estratégias de Sourcing
  • Gestão de equipes e a arte de delegar
  • Team Building

Unidade 7: Desenvolvimento Organizacional

  • Gerenciando Mudanças Organizacionais
  • Conscientização Global
  • Diversidade Cultural em Operações Internacionais
  • Éticas na Prestação de Serviço

Unidade 8: Marketing da Central de Serviços – Uma visão diretiva

  • Promovendo o valor do Centro de Suporte
  • Componentes para obter sucesso com marketing e divulgação

Unidade 9: Criando um Business Case

  • O propósito de um Business Case
  • A anatomia de um Business Case
  • Apresentando um Business Case
  • Trabalho em Grupo de Conclusão de Curso