Conteúdo Programático
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Unidade 1: Visão Geral do Centro de Suporte

  • A evolução do centro de suporte
  • O papel do analista no centro de suporte
  • O papel do centro de suporte no negócio

Unidade 2: Estrutura estratégica 

  • Perspectiva estratégica
  • Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
  • Proceedimentos operacionais padrão (SOPs)
  • Alinhamento de negócios

Unidade 3: Método e Tecnologia de Prestação de Serviços e Suporte

  • Métodos de prestação de serviço
  • Sistemas de telefonia
  • Sistemas de gestão de serviço

Unidade 4: Processos e Operações do Centro de Suporte

  • Melhores práticas para gestão de serviços de TI (ITSM)
  • Serviço de suporte ITIL
  • Gestão de segurança
  • Gestão do conhecimento
  • Garatia de qualidade (QA)

Unidade 5: Procedimentos para Atendimento Telefônico

  • Propriedade total do contato
  • Procedimentos de atendimento de chamadas

Unidade 6: Habilidades de Comunicação

  • O processo de comunicação
  • Sensibilidade cultural
  • Elementos vocais
  • Escuta ativa
  • Documentação de incidentes
  • Habilidades de escrita

Unidade 7: Habilidades de Resolução de Problemas e Troubleshooting

  • Habilidades de resolução de problemas e tipos de pensamento
  • Habilidades de questionamento
  • Resolução de incidentes com IMPACTO
  • Técnicas adicionais de serviço ao cliente
  • Análise da causa raiz

Unidade 8: Maximizando a eficácia

  • As necessidades psicológicas do seu cliente
  • Manipulando o conflito
  • Estratégias para lidar com cliente de comportamento difícil
  • Gestão de estresse
  • O poder de uma atitude de serviço
  • Gerenciando sua carreira
  • Gerenciando o uso do seu tempo
  • Gerenciando sua carreira