SCA - Support Center Analyst
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O Curso Support Center Analyst (SCA) é desenvolvido para os analistas que estão na linha de frente da solução de  problemas de clientes do Help Desk/ Service Desk/ Centro de Suporte, sendo responsáveis também pela qualidade da comunicação e pelo nível de satisfação dos mesmos.

O analista se deparará com estratégias efetivas de resolução de problemas e atendimento ao cliente, assim como, com as ferramentas e processos fundamentais de um Help Desk, Service Desk e Centros de Suporte, incluindo a introdução ao ITIL.

O que você aprenderá:

  • Como avaliar as necessidades de negócio do cliente e exceder suas expectativas.
  • Habilidades essenciais de raciocínio para solucionar incidentes com mais rapidez e consistência.
  • Habilidades de compreensão ativa ao telefone e estratégias efetivas de comunicação
  • Como identificar e evitar posturas agressivas de clientes.
  • Meios de criação de interações agregadoras com clientes, membros da equipe e superiores.
  • Introdução aos processos do ITIL.

Quem deve participar:

  • Profissionais de suporte que almejem desenvolver o conhecimento e o entendimento de operações de Help Desk, Service Desk e Centros de Suporte.
  • E aqueles que buscam a certificação internacional de Support Center Analyst.

Certificação Internacional HDI

O exame de certificação está incluído no valor do treinamento e é válido no mundo todo.

IMPORTANTE! O HDI Brasil informa que a partir de 1o. de janeiro de 2014 não fornecerá certificados impressos aos alunos. Você receberá, caso seja aprovado na prova de proficiência, um e-mail com a imagem do mesmo comprovando a aprovação. É importante ressaltar que o certificado de participação no curso continuará sendo normalmente entregue impresso a todos os participantes.

Aula: 2 dias de treinamento interativos

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In-company: dois dias de curso SCA realizados no site da sua empresa, com ótimos descontos, nos contate em (11) 3071 0906

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Conteúdo programático

Unidade 1: Visão Geral do Centro de Suporte

  • A evolução do centro de suporte
  • O papel do analista no centro de suporte
  • O papel do centro de suporte no negócio

Unidade 2: Estrutura estratégica 

  • Perspectiva estratégica
  • Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
  • Proceedimentos operacionais padrão (SOPs)
  • Alinhamento de negócios

Unidade 3: Método e Tecnologia de Prestação de Serviços e Suporte

  • Métodos de prestação de serviço
  • Sistemas de telefonia
  • Sistemas de gestão de serviço

Unidade 4: Processos e Operações do Centro de Suporte

  • Melhores práticas para gestão de serviços de TI (ITSM)
  • Serviço de suporte ITIL
  • Gestão de segurança
  • Gestão do conhecimento
  • Garatia de qualidade (QA)

Unidade 5: Procedimentos para Atendimento Telefônico

  • Propriedade total do contato
  • Procedimentos de atendimento de chamadas

Unidade 6: Habilidades de Comunicação

  • O processo de comunicação
  • Sensibilidade cultural
  • Elementos vocais
  • Escuta ativa
  • Documentação de incidentes
  • Habilidades de escrita

Unidade 7: Habilidades de Resolução de Problemas e Troubleshooting

  • Habilidades de resolução de problemas e tipos de pensamento
  • Habilidades de questionamento
  • Resolução de incidentes com IMPACTO
  • Técnicas adicionais de serviço ao cliente
  • Análise da causa raiz

Unidade 8: Maximizando a eficácia

  • As necessidades psicológicas do seu cliente
  • Manipulando o conflito
  • Estratégias para lidar com cliente de comportamento difícil
  • Gestão de estresse
  • O poder de uma atitude de serviço
  • Gerenciando sua carreira
  • Gerenciando o uso do seu tempo
  • Gerenciando sua carreira

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