Conteúdo Programático
  • Programas de Garantia de Qualidade
  • Métodos e Ferramentas de Garantia de Qualidade
  • O que é a análise de gaps?
  • O que é a análise da causa raiz?
  • O que é a análise de tendências?
  • Avaliando os Processos do Centro de Suporte
  • Métricas
  • Métricas Comuns no centro de suporte
  • Objetivo do Monitoramento da Qualidade
  • Monitoramento de Chamada
  • Monitoramento de Incidentes
  • Monitoramento dos e-mails
  • Monitoramento dos indicadores de desempenho
  • Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs)
  • O que são indicadores leading e lagging?
  • Documentando o Desempenho
  • Coleta, Análise e Revisão de Dados
  • Pesquisa de Satisfação de Clientes
  • Tipos de pesquisas de satisfação
  • Métodos para Distribuição de Pesquisas
  • Medindo a Satisfação do Cliente
  • Qual é a finalidade das pesquisas de satisfação do cliente?
  • Objetivos das Pesquisas de Satisfação
  • Público-alvo e coleta de informações
  • Amostragem
  • Taxa de Retorno
  • Diretrizes da Pesquisa
  • Exemplos de Perguntas
  • Métodos de Avaliação
  • Pesquisa de Satisfação do profissional
  • O que é benchmarking?
  • Quais são os desafios do benchmarking?
  • O que é a baseline?
  • Programa de Melhoria de Serviço (SIP)
  • Quais são os componentes do SIP?
  • Melhoria Contínua