KCS - Knowledge-Centered Support
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Este curso proporcionará a supervisores, gerentes e diretores de Centros de Suporte e Service Desk, um conjunto de ações práticas para capturar, armazenar e reutilizar com sucesso o conhecimento utilizado pelo seus técnicos na solução dos chamados.

Este curso te auxiliará na adoção do Knowledge-Centered Support (KCS), uma estratégia que mudará o perfil de seu Centro de Suporte de um modelo centrado em chamados para um modelo orientado ao conhecimento.

O KCS, desenvolvido pelo renomado Consortium for Service Innovation (CSI), define um conjunto de princípios e práticas com benefícios provados na prática, que permitem departamentos e organizações de serviços e suporte de TI, a:

  • Melhorar o nível de serviços prestados a clientes.
  • Aumentar o valor do Centro de Suporte para a empresa.

O que você vai aprender

  • Como criar e manter de forma efetiva a qualidade do conteúdo da base de conhecimento
  • Como tornar o acesso ao seu conteúdo simples e rápido para outros profissionais.
  • Como motivar os analistas de suporte a usar a base de conhecimento e avaliar as contribuições feitas por indivíduos e equipes.
  • Como comunicar o valor de práticas de gestão do conhecimento para seu Centro de Suporte.
  • Uma estratégia de sucesso sustentável que minimize os investimentos no workflow do conhecimento e que maximize o retorno.
  • Como identificar e evitar falhas comuns associadas com gestão do conhecimento.

Quem deve participar

Profissionais de suporte, supervisores, gerentes e diretores responsáveis por gerenciar os recursos do Centro de Suporte e melhorar a qualidade dos serviços prestados..

Certificação Internacional HDI 
O exame de certificação está incluído no valor do treinamento e é válido no mundo todo.

Aula: 3 dias de treinamento interativos

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Conteúdo programático

Introdução

  • Seção 1: Primeiros passos.
  • Seção 2: Maximizando sua experiência de aprendizagem.
  • Seção 3: Sobre o HDI.

Unidade 1: O que é Suporte Centrado em Conhecimento (KCS – Knowledge Centered Support)?

  • Seção 1: O que é Suporte centrado em conhecimento (KCS)?
  • Seção 2: O que nos levou ao desenvolvimento do KCS?
  • Seção 3: Por que você precisa do KCS?
  • Seção 4: Quais os benefícios do KCS?
  • Seção 5: Como o KCS se alinha ao ITSM (Gestão de serviços de TI)?

Unidade 2: O modelo do Suporte Centrado no Conhecimento (KCS).

  • Seção 1: Entendendo o KCS.
  • Seção 2: O Processo do KCS.

Unidade 3: Alinhando o KCS ao negócio

  • Seção 1: Metas e objetivos do alinhamento ao negócio.
  • Seção 2: Gerando valor com o KCS
  • Seção 3: Retorno sobre investimento do KCS (ROI)

Unidade 4: Força do conteúdo

  • Overview: O que é força do conteúdo.
  • Seção 1: O conteúdo padrão.
  • Seção 2: O conteúdo do processo de migração.
  • Seção 3: Monitorando o conhecimento.

Unidade 5: Regras e responsabilidades do KCS.

  • Seção 1: Quem são os participantes  típicos do KCS?
  • Seção 2: O que é o modelo de competência do KCS?
  • Seção 3: Definindo regras e competências.

Unidade 6: O fluxo de trabalho do KCS.

  • Seção 1: O que é fluxo de trabalho (workflow)?
  • Seção 2: O que é solução de problema estruturada?
  • Seção 3: Fluxo de trabalho e tecnologia.
  • Seção 4: Processos integrados.

Unidade 7: Avaliação de desempenho.

  • Revisão: O modelo de competência do KCS.
  • Seção 1: Avaliação de desempenho.
  • Seção 2: Prêmios e reconhecimento.
  • Seção 3: Feedback e modelo de reputação.

Unidade 8: Liderança e motivação

  • Seção 1: Liderança.
  • Seção 2: Motivação.
  • Seção 3: Definindo a proposta.
  • Seção 4: Promovendo o trabalho em equipe.

Unidade 9: Comunicação

  • Seção 1: Comunicação
  • Seção 2: Mensagens chave
  • Seção 3: Questões e objeções.
  • Seção 4: Opções de entrega.

Unidade 10: Treinamento

  • Seção 1: Requerimentos funcionais.
  • Seção 2: Verificação do KCS.

Unidade 11: Mapa de adoção do KCS

  • Seção 1: O programa de adoção do KCS.
  • Seção 2: Regras de adoção.
  • Seção 3: Estratégia de implementação.
  • Seção 4: Investimento em pessoas, processos e tecnologia.
  • Seção 5: Fatores críticos para o sucesso.

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