Conteúdo Programático
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Unidade 1: Visão geral do Centro de Suporte

  • A evolução do Centro de Suporte
  • Papel do técnico de suporte a campo
  • O papel do Centro de Suporte no negócio

Unidade 2: Quadro estratégico

  • Perspectiva estratégica
  • Acordos de Nível de Serviço
  • Procedimentos operacionais padrão
  • Alinhamento ao negócio

Unidade 3: Métodos de prestação de serviços e tecnologia

  • Métodos de entrega de serviço
  • Sistemas de telefonia
  • Sistemas de gestão de serviços

Unidade 4: Processos de operações de suporte

  • Gerenciamento de serviços de TI
  • Serviços de suporte no ITIL
  • Gestão de segurança
  • Gestão do conhecimento
  • Garantia de qualidade

Unidade 5: Habilidades na gestão do cliente

  • Propriedade Total do Contato
  • Procedimentos para a manipulação de chamados
  • Procedimentos para visitas ao local

Unidade 6: Técnicas de comunicação

  • O Processo de comunicação
  • Sensibilidade cultural
  • Elementos vocais
  • Audição ativa
  • Linguagem corporal
  • Documentação de Incidentes
  • Habilidades de escrita

Unidade 7: Resolução de problemas e solução de problemas de competências

  • Resolução de problemas e tipos de pensamento
  • Questionamento de competências
  • Resolução de incidentes com IMPACTO
  • Habilidades adicionais no atendimento ao cliente
  • Análise da causa raiz

Unidade 8: Maximizando a eficácia

  • Necessidades psicológicas de seus clientes
  • Lidando com o conflito
  • Comportamentos de cliente difíceis
  • Gerenciamento de stress
  • Poder de uma atitude focada no serviço
  • Gerenciando de uso do tempo