DST - Desktop Support Technician
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Este curso tem o objetivo de melhorar o nível de serviço dos técnicos de field support, suporte a campo, on site support e assistência técnica incluindo a capacidade para atendimento ao cliente, para o  gerenciamento de serviços, assim como o conhecimento das melhores práticas necessárias para prestar serviço e suporte de alta qualidade junto aos clientes.

O Curso HDI Desktop Support Technician se concentra em processos e conceitos chave para melhorar as operações de suporte em campo, bem como o atendimento ao cliente e habilidades interpessoais que melhoram a experiência do cliente.

O que você aprenderá

  • Técnicas comprovadas para melhorar a interação com o cliente no local
  • O impacto dos acordos de nível de serviço no workflow e na priorização das soluções
  • 7 passos fundamentais para a análise eficaz de causa raiz
  • Processos de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, liberação, ativos e de configuração do ITIL
  • Uma visão geral de gestão de segurança e gestão do conhecimento
  • Habilidades essenciais de gerenciamento do tempo e de resolução de problemas
  • Estratégias eficazes para a gestão de clientes difíceis

Quem deve participar:

  • Técnicos de suporte a campo, field support, on site support e assistência técnica, que prestam serviço pessoalmente a  colaboradores internos, trabalhadores remotos ou clientes externos e, portanto, devem desenvolver habilidades específicas para esta forma única de contato com o cliente.

Certificação Internacional HDI 
O exame de certificação está incluído no valor do treinamento e é válido no mundo todo.

Aula: 2 dias de treinamento interativos

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Conteúdo programático

Unidade 1: Visão geral do Centro de Suporte

  • A evolução do Centro de Suporte
  • Papel do técnico de suporte a campo
  • O papel do Centro de Suporte no negócio

Unidade 2: Quadro estratégico

  • Perspectiva estratégica
  • Acordos de Nível de Serviço
  • Procedimentos operacionais padrão
  • Alinhamento ao negócio

Unidade 3: Métodos de prestação de serviços e tecnologia

  • Métodos de entrega de serviço
  • Sistemas de telefonia
  • Sistemas de gestão de serviços

Unidade 4: Processos de operações de suporte

  • Gerenciamento de serviços de TI
  • Serviços de suporte no ITIL
  • Gestão de segurança
  • Gestão do conhecimento
  • Garantia de qualidade

Unidade 5: Habilidades na gestão do cliente

  • Propriedade Total do Contato
  • Procedimentos para a manipulação de chamados
  • Procedimentos para visitas ao local

Unidade 6: Técnicas de comunicação

  • O Processo de comunicação
  • Sensibilidade cultural
  • Elementos vocais
  • Audição ativa
  • Linguagem corporal
  • Documentação de Incidentes
  • Habilidades de escrita

Unidade 7: Resolução de problemas e solução de problemas de competências

  • Resolução de problemas e tipos de pensamento
  • Questionamento de competências
  • Resolução de incidentes com IMPACTO
  • Habilidades adicionais no atendimento ao cliente
  • Análise da causa raiz

Unidade 8: Maximizando a eficácia

  • Necessidades psicológicas de seus clientes
  • Lidando com o conflito
  • Comportamentos de cliente difíceis
  • Gerenciamento de stress
  • Poder de uma atitude focada no serviço
  • Gerenciando de uso do tempo

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