Conteúdo Programático
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Unidade 1: O seu papel em uma central de atendimento/ suporte

  • O papel do representante de atendimento ao cliente
  • A importância da central de atendimento/ suporte para o negócio
  • Propriedade total do contato
  • Procedimentos para tratar das chamadas
  • Garantia de qualidade

Unidade 2: Habiliades de comunicação

  • Procedimentos de comunicação
  • Sensibilidade cultural
  • Elementos vocais
  • Escuta ativa
  • Documentação de incidentes
  • Habilidades de escrita

Unidade 3: Habilidades na identificação e solução de problemas 

  • Solução de problemas e tipos de pensamentos
  • Habilidades de questionamento
  • Solução de incidentes com IMPACTO
  • Estratégias adicionais

Unidade 4: Maximização de efetividade

  • Necessidades psicológicas de seu cliente
  • Lidando com conflitos
  • Lidando com clientes de comportamentos difíceis
  • Gerenciamento de estresse
  • O poder da atitude de serviço