Service News
User Experience - Edição 125
 
 

Carta do Editor - Olá amigos! deixa eu me apresentar: sou Valtomir Santos, mais conhecido como Kid, e ocupo a Diretoria de Serviços e Conteúdo do HDI no Brasil. Semana passada, enviei um vídeo falando das novidades para 2018, você assistiu? (veja no nosso canal do You tube) - Lá, uma das novidades que citei, é a de que voltamos com a newsletter do HDI como veículo periódico e não apenas pontual.

A cada 15 dias, você poderá conferir cada novidade, artigos, e-books, eventos, pesquisas e tendências do nosso mercado, sempre por aqui na Service News. Ah, e contribua também! Caso tenha interesse, nos envie sua sugestão de artigo em resposta a esse e-mail, pois uma vez que os grupos de discussão HDI aprovem, será publicada imediatamente para toda nossa comunidade.

Nesta edição, o presidente do grupo WAB - Workplace Advisory Board (antigo FAB - Field Advisory Board), Sandro Faria, traz um vídeo contando das novidades e estudos do grupo para 2018, e continua o assunto de forma detalhada com um belíssimo artigo em nosso BLOG a respeito do tema ''Gestão da experiência do usuário'', ou User Experience. Na ocasião, com uma visão não só de comportamento, mas de governança. Sim, a relação Governança por Processos e o User Experience pode ser saudável? Ainda, seguindo na mesma linha temática, trouxemos o interessante atigo do expert consultor Antenor Gomes, que com sua vasta experiência escreveu para o HDI uma visão de User Experience com base no Design Thinking. Excelentes artigos para essa nova era.

Um feliz natal, e bem vindo ao HDI 2018. Boa leitura!

 
Assistir ao vídeo >>

Sandro Faria, Datacenter Governance Manager da GEMALTO e Presidente do grupo HDI WAB - Workplace Advisory Board, compartilha as discussões do grupo nesse vídeo sobre a relação entre o User Experience e a Governança de TI / processos. O vídeo é seguido por um artigo muito interessante, na descrição do vídeo tem o link do texto detalhado. Assista e leia!

 
 

Design Thinking: Você já parou para pensar porque vários produtos ou serviços possuem mortalidade precoce?

Por Antenor Gomes

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Conferência & Expo HDI Brasil 2018

Que tal ter acesso a mais de 40 palestras e workshops com FERAS, visitar a EXPO mais importante da indústria de serviços de TI, suporte e correlatos, e ainda concorrer ao prêmio melhores do ano? Inscreva-se já!

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Ed. 124
 
 

Notícias importantes sobre o futuro do ITIL!

O CEO da AXELOS Peter Hepworth, anunciou no evento anual itSMF USA, que o ITIL será atualizado.

Para que essa atualização aconteça em 2018, a AXELOS está trabalhando forte junto a comunidade de profissionais, experts e parceiros em todo mundo. A Assaf Consultoria, na posição de ACP AXELOS Consulting Partner, faz parte desse quadro de parceiros e atuará com muita dedicação nesta tão importante iniciativa.

Participar do desenvolvimento desse projeto, nos traz a oportunidade de alimentar a evolução da biblioteca ITIL, e assim garantir que ela continue sendo referência de melhores práticas para consulta, utilização e implementação do Gerenciamento de Serviços de TI, principalmente para as próximas gerações de profissionais da área.

A atualização fornecerá à comunidade, diretrizes explícitas sobre como a biblioteca ITIL pode ser usada em conjunto com práticas como DevOps, Agile e Lean, além de oferecer maior flexibilidade e modularidade para permitir uma integração e adoção mais rápidas.

Para aqueles que já estão certificados pela ITIL, não se preocupem. Todas as atualizações que fizermos, continuarão incluindo os princípios fundamentais já adotados hoje no mercado, os quais continuam gerando reconhecido valor ás empresas de todo o mundo.

Como seguidor da Assaf Consultoria – ACP AXELOS Consulting Partner, garantiremos que você esteja informado sobre qualquer atualização. Se você tiver alguma dúvida, não hesite em contatar-nos.

A Assaf Consultoria é a única empresa brasileira detentora do título ACP - AXELOS Consulting Partner, concedido pela companhia britânica responsável por desenvolver e melhorar metodologias globalmente reconhecidas, incluindo ITIL®, PRINCE2®, MSP®.

Mais informações: https://www.assafconsultoria.com.br


Você tem um econtro marcado com o FUTURO: dias 22 a 24 de novembro, venha desbravar a metodologia KCS para Gestão do Conhecimento! E o melhor, sem sair de casa ou do trabalho!

Este curso te auxiliará na adoção do Knowledge-Centered Support (KCS), uma metodologia muito estratégica que mudará o perfil da sua Central de Serviços / Atendimento de um modelo centrado em chamados para um modelo orientado ao conhecimento. SIM, a inteligência artificial que é utilizada para resolução de chamados repetitivos, a qual as operações estão ou pensam em implementar, poderá ser TOTALMENTE acelerada pelo KCS.

Além disso, o KCS traz um conjunto de ações práticas para capturar, armazenar e reutilizar com sucesso o conhecimento utilizado pelo seus técnicos na solução dos chamados.

A Certificação Internacional também já está incluída no valor!

O curso é on-line e ao vivo, acontece nos dias: 22, 23 e 24 de novembro de 2017.
Não fique de fora. Aproveite a última turma do ano!
Clique abaixo no botão laranja para informações no site, ou nos contate através do telefone (11) 3071 0906 - falecom@hdibrasil.com.br.

INSCREVA-SE JÁ »

 
 
 
Ed. 123
 
 

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A TI e a importância de se ter os riscos calculados

Por Renato Lopes
Quem nunca se deparou com os devaneios de um cliente ou parceiro sobre os riscos de um projeto? Nós, como líderes, quando fazemos uma análise de projeto, precisamos demonstrar esses riscos de forma calculada, para que algumas coisas não saiam do controle e nem sejam atrasadas por problemas que talvez nem venham a existir.

Mas como calcular esses riscos e tentar prever essas vertentes? Vou lhe contar!

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Quatro tendências em outsourcing de TI no setor financeiro

Por Luis Delphim

  1. Pressões da indústria estão forçando seriamente a priorização de foco
  2. Mais funções candidatas a virar tendência
  3. A maioria das opções de outsourcing está disponível
  4. Os fornecedores estão tornando as transações mais rápidas, fáceis e seguras...

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Capacitação: Analistas desenvolvem analistas

Por Adilson Robes
A diferença crucial entre as equipes esportivas e as corporativas é a capacitação. Enquanto os esportistas treinam 90% do seu tempo para estarem dentro do nível desejado de suas habilidades e competências, no ambiente corporativo, falta tempo e capacitação. Dificilmente encontramos uma empresa com cargas horárias de treinamento e capacitação compatíveis com as necessidades da função e do ambiente. Sempre encontramos as mais diversas desculpas para tal, até delegamos isso para nossos profissionais...

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Por Ricardo Manzotti
O que seríamos sem uma “META”?

Partindo do pressuposto de que, sem META, qualquer resultado serve! Isso explica e justifica bem sua importância, não é?...

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Por Gustavo Gaidzinski
RUIM COM ELES ? OU PIOR SEM ELES ?

Um exemplo muito claro de que a velocidade de adoção de tecnologia vem aumentando muito nos últimos anos é a comparação do tempo que cada um dos dispositivos abaixo levou para conquistar 50 milhões de usuários...

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Por Thibor Szoke
Uma coisa é certa: equilibrar o que se entrega com o que o cliente espera é um trabalho hercúleo.
Quando compramos um carro, temos em mente o quanto podemos investir e o tipo/ marca que mais nos atrai. Ao chegar à loja, você tem a possibilidade de escolher a cor e negociar a forma de pagamento, geralmente vinculada à instalação de pequenos acessórios. No limite, ficamos frustrados por ter de esperar um tempo para poder usufruir o bem; e após algum tempo, precisamos marcar a revisão ou perceber a necessidade do uso da garantia....humm!?, agora vamos testar o serviço e é sobre isto que quero falar...

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Por Thiago Santos
Atualmente vem se comentando muito sobre um dos maiores ofensores em operações de Contact Center, o absenteísmo, com o objetivo de analisar as melhores práticas sobre o gerenciamento de ausências e horas não produtivas dos operadores, o estudo é voltado para o conhecimento das causas e conseqüências do absenteísmo, assim como as ações para reduzir ao máximo, possibilitando abordar os efeitos decorrentes do absenteísmo...

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Ed. 121
 
 

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Por Fernanda Moraes Cruz
É erro comum, em muitas organizações, deixar as decisões sobre prioridades em investimentos em TI com a própria TI. Tal postura é o inverso do que os frameworks mais utilizados no mercado indicam como boa prática para gestão desses serviços - e do que a vivência em gestão demonstra.

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Na busca para melhorarmos as operações, acabamos por buscar algumas respostas rápidas que possam ser úteis. Entre essas dicas, gosto de destacar uma prática que pode gerar resultados fantásticos: o mapeamento de processos..

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