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Quem nunca se deparou com os devaneios de um cliente ou parceiro sobre os riscos de um projeto? Nós, como líderes, quando fazemos uma análise de projeto, precisamos demonstrar esses riscos de forma calculada, para que algumas coisas não saiam do controle e nem sejam atrasadas por problemas que talvez nem venham a existir.

Mas como calcular esses riscos e tentar prever essas vertentes? Vou lhe contar!

“Métricas são Pessoas”, esta frase é um alerta para qualquer gestor. Em um mundo habituado a falar de KPI (Key Performance Indicators – Indicadores Chaves de Performances), SLA (Service Level Agreement – Níveis de Serviço), entre outras formas de fazer a gestão de serviço em TI, relembrarmos que por traz de todos esses números e gráficos, termos pessoas reais com problemas reais é um desafio.

Um exemplo muito claro de que a velocidade de adoção de tecnologia vem aumentando muito nos últimos anos é a comparação do tempo que cada um dos dispositivos abaixo levou para conquistar 50 milhões de usuários:

  • Rádio - 38 anos
  • TV - 13 anos
  • Internet - 4 anos
  • iPod - 3 anos
  • Facebook - 2 anos
  • iPhone3GS - 1 ano
  • iPhone4 - 2 dias

Antes de iniciar a discussão, entenda melhor as gerações conforme a época do nascimento.

Não é de hoje que sabemos que para agregar valor às corporações as organizações de TI devem estar cada vez maispróximas ao negócio, ou ser o negócio. O desafio é como fazer isso acontecer. Já ter a consciência de fato sobre isso é de vital importância e representa um grande passo, mas diversas variáveis influenciam na materialização dessa necessidade, que no final se traduz em agilidade e vantagem competitiva para as empresas.


Dentre as variáveis, podemos analisar desde o modelo organizacional, avaliando onde a área de TI está posicionada dentro do organograma da empresa, sendo vista como uma área de suporte ou estratégica, até o perfil dos profissionais que compõem a TI. Estes sem dúvida devem estar preparados para desenvolver esta visão, que se traduz em uma questão básica, de questionar tudo que se faz, entendendo qual o benefício para o negócio.


Se coloque na posição de um gestor de TI, tendo que justificar o aumento do orçamento em tecnologia para os diretores da empresa. Bom, se você começou falando em “aumento de orçamento”, as probabilidades de obter sucesso já diminuem, pois o correto é ter a visão de TI como investimento, tendo como resultado estimular e suportar o crescimento do negócio. Coloque sempre no cenário a palavra “benefício”, seja em TI ou em qualquer ação para o negócio, para representar o resultado final de algo.


Em conversas com clientes e outros atores do mercado, percebo claramente a distância entre a área de tecnologia e estes profissionais. A TI vem evoluindo no avanço de criar um diálogo com estas outras organizações, e tem usado o entendimento dos processos de negócio comoprotocolo para tal. No entanto, o que sempre procuro explorar é o entendimento da experiência daqueles que se utilizam da tecnologia por meio do processo de negócio, não se limitar apenas a visão do processo.


Como sistemas humanos, conseguimos atingir a plenitude de nossa performance na execução de algo, à medida que entendemos o por que estamos fazendo tal atividade, e o entendimento vem pelo conhecimento gerado pela experiência. “Desde o momento em que você começou a ler este artigo, estaticamente a Amazon já faturou aproximadamente 1 milhão de dólares.” Imagine a tecnologia é complexidade por trás disso, mas que no final se traduz em receita para empresa.


Mais do que ter a visão, é necessário empreender na execução levando a TI para um lugar mais próximo e estratégico ao negócio, devemos ter claro o entendimento da mudança e suas necessidades, uma plataforma de gestão que permita capturar dados de múltiplas fontes e simplificar a visão para os gestores, lembrando que aquilo que você não controla é aquilo que você não enxerga, a experiência daqueles que consomem a tecnologia e finalmente os benefícios normalmente traduzidos em produtividade e expressados em métricas de eficiência operacional.

 

Entendendo a Mudança

 

Ao olharmos o modelo econômico mundial, principalmente na América Latina, as bases estão no alto volume de consumo, gerado pelo acesso a produtos e soluções que antes não necessariamente estavam disponíveis a todas as classes sociais. Esta acessibilidade tem como um dos seus principais pilares a tecnologia, que atua como uma das grandes fundações para suportar esta explosão de consumo, a fim de monitorar, controlar e principalmente estimular, apresentando diferentes opções para quem está na ponta, seja como comprador ou como simples usuário da tecnologia.


Percebe-se notoriamente a necessidade de empregar uma visão de soluções de tecnologia, que envolvem não somente os aspectos internos da organização, mas como também aspectos externos de mercado. Ou seja, de forma direta e irreversível os consumidores estão orquestrando as necessidades tecnológicas que as empresas devem atender ou adotar para melhorar e aumentar a experiência de consumo, de dentro para fora. Estamos falando de “Consumerização na Era Digital”. Este novo modelo está obrigando aos profissionais da área de tecnologia a repensar seus conceitos, agora desenvolvendo soluções sob a perspectiva daqueles que a consomem.

 

Expandindo o Conceito de IT Service Management para Business Service Management

 

Também não é novo o conceito de gerenciar TI como Negócio, e o mercado vem se preparando para isso há algum tempo, pois em um processo de criação primeiro vem a visão e depois a realização. É possível encontrar muita literatura do passado que de alguma forma descreve o que estamos vivenciando no mundo atual. Em visita a diversos clientes, tem sido
comum ver a expansão da utilização dos conceitos e soluções de IT Service Management para áreas internas como Recursos Humanos, Controladoria, Compras, para controlar o fluxo de requisições e atendimento.


Já outros clientes estão expandindo a utilização em sua cadeia externa de fornecedores e compradores, integrando e ganhando sinergia com soluções especialistas no assunto. Em suma, estamos traduzindo e/ou integrando IT Service Management com Processos de Negócio. Em uma conferência que participei recentemente, uma das grandes empresas de análise de mercado de tecnologia já apresenta em um roadmap futuro, onde prevê a sinergia de

funcionalidades de ferramentas de IT Service Management com ferramentas de BPO e CRM em uma cadeia totalmente integrada, tendo como alvo aquele que utiliza a tecnologia na ponta e, ao mesmo tempo, fornece à empresa um visão completa e integrada do negócio levando em contas métricas internas e externas.

 

Personalização dos Recursos de TI

 

Existem diversas interpretações e conceitos sobre a Personalização dos Recursos de TI para os consumidores internos e externos. Algumas dessas definições se confundem com a definição de perfis de usuários. Na verdade, a Personalização está muito mais relacionada ao conceito de Personas que trata da experiência do usuário na utilização de tais recursos e do
conhecimento de quem os desenvolve.


Traduzindo isso de maneira bem simples, olhando o dia a dia da sua empresa, independentemente de sua indústria de atuação, deve ter alguém como responsável pela emissão de notas fiscais, que é um processo de extrema importância para qualquer empresa. Independente dos recursos disponíveis, a função simples e vital de emissão das notas fiscais possui um racional sistêmico e de tecnologia. Seja no desenvolvimento, na manutenção e no atendimento reativo ou proativo, o profissional de tecnologia deve ter em mente não somente o processo de negócio, mas principalmente quem executa este processo.


Parece simples e fácil, no entanto quando você começa a se questionar sobre a quantidade de telas necessárias para finalizar o processo de emissão, a velocidade e capacidade da impressora, dispositivos móveis utilizados dentro dos depósitos, o conhecimento do profissional que emite a nota fiscal, o fluxo de atendimento necessário para atuar em casos de incidentes, tudo isso versus o volume de despachos, a partir deste momento você começa ter a visão da experiência do consumo dos recursos de tecnologia e o impacto que isso traz ao negócio, que pode ser traduzido em eficiência operacional no processo de emissão de notas fiscais, métricas de produtividade, sendo suportado por tecnologias de gestão.
Outro exemplo que costumo discutir com clientes e colegas de mercado é sobre a divisão de vendas das empresas. Não importa sua indústria de atuação, todos nós dependemos de vendas. Diretamente, vendas é a única organização capaz de transformar tudo que fazemos dentro da empresa em renda. Logo, devemos garantir que o time de vendas esteja munido de toda informação e artefato tecnológico para facilitar e suportar o processo de vendas. Apesar de conhecer todo o processo de vendas, quantas vezes, como profissional de tecnologia
acompanhamos uma venda ou pelo menos parte do processo, ou no mínimo nos reunimos com o vendedor para entender sua experiência na utilização dos recursos de tecnologia que colocamos à disposição dele.


Cada grupo ou divisão da empresa tem uma personalidade e a necessidade de utilização dos recursos de TI de forma distinta. É de extrema importância para a organização de TI entender este modelo, implementando as melhorias necessárias, aumentando a satisfação e consumo dos recursos. Um exercício que sempre recomendo é com base nas linhas de negócio da empresa, realizar um Mapa de Personas, e a partir daí tomar as ações de melhoria.


Produtividade e Impacto no Negocio

 

A Produtividade esta relacionada à disponibilidade dos recursos para execução das atividades diárias pelos seus responsáveis. Disponível neste caso significa estar funcional operando dentro de parâmetros de qualidade esperados. Permitir que os usuários ou consumidores da tecnologia sejam mais produtivos acarreta em maior rapidez e eficiência ao negócio. Sendo assim, a pergunta que devemos nos fazer é: o que estamos fazendo para aumentar a produtividade?

 

Costumo dizer que não conseguimos medir o que não controlamos. Por isso, uma das primeiras atividades relacionadas à produtividade consiste em determinar quais são as métricas atuais e necessárias e serem medidas, como por exemplo, disponibilidade, experiência na utilização, tempo de resposta, mobilidade de acesso, entre outros, associando estas métricas a resultados tangíveis.


As métricas de produtividade devem ser poucas, capazes de serem medidas e associadas ao negócio, e deve ser possível entender a experiência de quem utiliza os recursos e quais são os custos associados. Tudo isso passa por um modelo de gestão de serviços, na definição de catálogos, métricas e politicas de utilização baseado no modelo de Personas descrito anteriormente. Em resumo, a Produtividade está relacionada a fatores como colaboração, acessibilidade, flexibilidade e estrutura de suporte eficiente.

 

Por onde começar?

 

O começo de tudo está na sua visão de futuro de onde você quer chegar. Se você perguntar a um alpinista experiente, por onde ele começa a escalar a montanha, a resposta será: pelo topo. Ou seja, a partir de onde quero chegar que desenvolvo meu plano de ação e quais são os elementos necessários. Então estabeleça seus objetivos a curto, médio e longo prazo, entenda
o que realmente importa para o negócio, analise as métricas atuais de tecnologia, pontue cada métrica de acordo com os níveis de impacto e importância ao que considera crítico para o negócio, verifique quais são as ferramentas de gestão e controle que têm disponíveis e, de extrema importância, não se limite ao processo de negócio, mas na experiência de quem utiliza os serviços. Vale a pena fazer este exercício.

 

*Daniel Carrasco é Chief Technology Officer (CTO) da Unisys na América Latina. Com mais de 20 anos de experiência e passagens de destaque por grandes empresas de tecnologia do mercado, o
executivo já participou de projetos na nossa região, América do Norte e Ásia. Atualmente como CTO na Unisys, Daniel é responsável pelos Centros Globais de Inovação instalados na região e
tem a missão de criar e liderar times de alta performance e desenvolver soluções de negócio para os clientes, de forma a apoiar o crescimento da companhia.

O mantra corporativo em época de crise econômica é corte de gastos. Simples assim: quando chega a crise, chegam juntos os programas de redução de gastos com os mais variados e pomposos nomes (adequação de gastos, otimização de custos e por aí vai...). Não muito raro, os programas, em nome da sobrevivência, asfixiam as corporações matando o futuro, através de cortes de investimentos, que paradoxalmente trariam as vendas, o faturamento e o crescimento.

Quando observamos este dilema sob o ponto de vista de tecnologia, a questão torna-se mais aguda. Em nome de cortar gastos, deixa-se de investir em inovação, automação e novos processos, que fariam a diferença na competitividade das empresas. Ou seja, sob o pretexto de melhorar a situação financeira hoje, compromete-se a situação financeira futura, relegando as organizações à mediocridade ou à irrelevância.

Um exemplo bastante factível para esclarecer a questão: imagine que uma empresa esteja pensando em cortar o investimento para implantação de um sistema de gestão de serviços e TI (ITSM), afinal de contas, na crise, não é momento de colocar recursos em um sistema de workflow... Porém, ainda podemos imaginar, que o novo sistema possibilitaria disponibilizar, por exemplo, uma interface de autoatendimento para o usuário final e ainda, uma solução de mobilidade para os técnicos de campo, otimizando os processos de atendimento e melhorando a experiência do usuário. Não é difícil imaginar que o novo sistema traria um rápido retorno sobre o investimento.

Portanto, na crise, quando o assunto for tecnologia, temos que pensar (ou ao menos tentar) o inverso do senso comum e fazer as perguntas certas: quais as tecnologias podem automatizar meus processos, otimizando meu negócio? Quais as oportunidades que a crise apresenta para soluções inovadoras? Que tecnologias podem abrir novas possibilidades de negócio? A grande questão, portanto, não deveria ser onde cortar custos para gastar menos (e matar o futuro), mas sim, que projetos de tecnologia devem ser desenvolvidos para gastar menos ou faturar mais (e recriar o futuro).

*Felipe Marra: Formado em Engenharia de Sistemas e Computação pela Universidade do Estado do Rio de Janeiro e com MBA em Gerenciamento de Projetos pela Fundação Getúlio Vargas, atua há mais de 10 anos como analista de sistemas da Petrobras, onde já atuou em projetos internacionais na área de Tecnologia da Informação em mais de 10 países, gerenciou o Service Desk entre 2012 e 2013, tendo posteriormente gerenciado o atendimento de campo em 2013/2014. Atualmente coordena a área de modelagem de contratação de serviços de suporte e implantação de novas tecnologias de atendimento ao usuário de TIC.