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*Por Roberto Cohen

 

 

A tecnologia de inteligência artificial e reconhecimento de voz ancorou no mundo brasileiro de Help Desk e Service Desk.

Jogava conversa fora com Carlos Hannsen num final de tarde abafado e 38 graus de temperatura, clima típico de Porto Alegre no verão, quando ele comentou entusiasmado sobre a tecnologia Parli da Stefanini. Como me é típico, desdenhei de maneira provocante para ver aonde ele chegaria. E, para minha surpresa e perplexidade, o mesmo puxou um notebook de baixo da mesa (quem leva isso para um bar?) e fez um teste de São Tomé que me deixou incrédulo. E eu esqueci o agito do bar, os sorrisos amigos, Porto Alegre e seu calor modorrento, o sabor denso e gelado do chope Brahma... Arregalei os olhos e comecei freneticamente a tomar notas no bloquinho, na rápida medida em que elas despencavam da minha torrente de pensamentos.

 

Uma ferramenta para um coaching efetivo

*Por Mia Melanson

Na edição de maio/ junho de 2013 da revista “SupportWorld”, dos Estados Unidos, Mia Melanson identificou as habilidades fundamentais que os profissionais de Suporte ao Cliente precisam ter para entregar consistência, serviço e suporte de alta qualidade. Neste artigo, ela explica como um coaching efetivo é uma das chaves para uma performance brilhante.

Eu já fiz coaching com centenas de pessoas em Suporte ao Cliente e em ambientes misturados de serviço/ vendas. Como um coach, eu vivenciei o sucesso e o fracasso. Invariavelmente, quando o coaching é um sucesso, é por conta da conexão humana ou emocional com o membro da equipe e com seu comprometimento com o objetivo pretendido. Melhoria real de comportamento é sempre o resultado de orientação e feedback, baseado no progresso do membro da equipe, na sua situação específica, e no impacto no cliente e no negócio.

*Por Ricardo Mansur

A organização de tecnologia precisa aprender apenas duas métricas para explicar como um projeto ou serviço de TIC irá melhorar os números do negócio. Basicamente, a alta administração e acionistas querem saber como um projeto ou serviço de TIC ajuda no crescimento do faturamento ou na diminuição das despesas. Os profissionais da organização de tecnologia e comunicações precisam estar preparados para responder a pergunta mais simples de todos os negócios: “Como a iniciativa ajuda no aumento das vendas ou na redução dos custos?”.

Toda vez que a organização de tecnologia reduz os custos pela introdução de uma nova tecnologia, ela ganha importante espaço político ao mesmo tempo em que eleva a sua imagem para o patamar de estrutura capaz de inovar e de eliminar perdas, desperdícios e ineficiências. Nos livros “APAGÃO DA PRODUTIVIDADE NO BRASIL: ITAAS RESOLVE”, “Governança da nova TI: a Revolução”, “TI HABILITANDO NEGÓCIOS” e “Governança dos Novos Serviços de TI na Copa”, eu apresento em detalhes a criação e apresentação de casos atraentes que justificam as iniciativas de TIC. É importante lembrar que um bom plano de negócio fala por meio de números realistas e confiáveis sobre como ganhar mais dinheiro do que gastar, ou como aumentar a efetividade dos gastos para fazer mais dinheiro ou como gastar menos dinheiro.

 

*Por Emerson Nascimento

Atualmente tenho acompanhado com muita vibração o crescimento e difusão das tecnologias ao redor do mundo. Contudo, algo me chama atenção nas organizações por onde passo - seja prestando serviços de consultoria e analisando indicadores, seja fazendo workshops e trocando ideias ou, ainda, ministrando treinamentos de melhorias de processos e que gostaria de chamar sua atenção para tal. 

Vejo profissionais cada vez mais jovens, cada vez mais cheios de energia e de gás para alavancar projetos, vejo o board das organizações cada vez mais motivado e antenado em tecnologia, e digo a você: “Isso é super positivo!”.
No entanto, existem alguns pontos que mais me saltam aos olhos e me preocupam nas organizações e que, na minha opinião, têm um crescimento inversamente proporcional aos “destaques tecnológicos” já citados por mim no parágrafo anterior. Estes são: o fato de não cuidarmos com a mesma energia da qualidade das tecnologias implantadas (Quality Assurance - QA), o fato de não estarmos nos preocupando com o follow-up e com o pós-venda com a mesma intensidade que cuidamos das vendas, implantações e projetos. Ou seja, tudo isso faz da nossa TI um conglomerado de subutilizações da própria tecnologia de ponta que tanto valorizamos no momento de seu lançamento, quando ela ainda é novidade ou quando queremos mostrar o quanto conhecemos da área.

 

*Por Patrícia Gonçalves

Estamos em uma era de oportunidades, uma vez que as informações estão mais presentes em nosso dia a dia do que estavam há 30 anos. O capital humano retém e gera conhecimento na mesma velocidade em que se evolui a tecnologia. A intensidade e a frequência de mudanças de qualquer natureza – processos, produtos, clientes – passaram a exigir que o conhecimento fosse produzido no próprio momento em que o trabalho se realiza. Segundo Eboli, Fischer, Morais e Amorim no livro “Educação Corporativa”, o conhecimento existe nas pessoas, nos grupos, nas organizações e nas sociedades. Ele pode ser reconhecido de duas formas: por meio de sua explicação ou pelo seu uso.

Mensuração do intangível

É por meio das pessoas que o conhecimento pode ser explicado e usado, sendo elas o maior ativo das organizações, mesmo muitos modelos de gestão não tendo se conscientizado disto ainda. Por um lado, acham que focar no resultado é diferente de focar em gente e, por outro, que informação é algo superficial por ser intangível (não palpável).

Um entendimento simples sobre essa afirmação que estou fazendo é que quando todas as luzes da empresa se apagam ao final do expediente e todos os colaboradores voltam para suas casas, ao se olhar para o local onde eles trabalham, o que se pode ver é apenas a estrutura física de seus postos ou departamentos. Imagine se essas pessoas não voltassem mais para a empresa? Pense ainda, se tudo o que elas soubessem não estivesse armazenado nem compartilhado em sistemas de informação, por exemplo? Quanto tempo a empresa levaria para possuir todo esse conhecimento de volta? Quanto custaria produzir todo esse conhecimento novamente? Consequentemente, os clientes esperariam por quanto tempo sem informação para suas dúvidas? Quanto tempo levaria para criar novos produtos ou serviços? E quanto tempo levaria para a sua empresa competir de forma inteligente no mercado?