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Um ranking elaborado pela Universidade de Chicago e divulgado pela revista Forbes (jun/2013), pesquisou o grau de satisfação dentro de diversas carreiras para chegar ao Top 10 das mais felizes e infelizes. Entre as 10 atividades mais felizes, nenhuma é da área de TI ou tecnologia em geral. Mas, das mais infelizes, várias estão diretamente ligadas a essas áreas.
O Analista de Suporte Técnico aparece como a 8º profissão de pessoas mais infelizes. Pode ser uma característica da área de TI, pois a profissão que aparece como de maior infelicidade é a de Diretor de Tecnologia da Informação, o que deixa claro que salário alto ou status, tão somente, não trazem felicidade aos profissionais.
O que pode ser feito para dar um empurrãozinho na felicidade, diminuir o stress e aumentar a autoestima de nossas equipes técnicas?
Separei seis dicas que podem ajudar gestores que estão preocupados com a infelicidade dentro das equipes:

 

  • Não há felicidade no caos: Dificilmente alguém vai conseguir trabalhar bem em um lugar sem regras, processos e atividades mapeadas. Se o seu Centro de Suporte não possui seus processos claramente definidos, um catálogo de serviços eficiente ou uma base de conhecimento que ajude seus técnicos a resolver as solicitações mais facilmente, está aí seu ponto de partida. Ninguém consegue ser feliz no caos. Trate isso tudo como investimento e busque apoio do negócio. O ROI é fácil de mapear, seja pela melhora do atendimento aos clientes, diminuição do absenteísmo e, até, queda da taxa de turnover.
  • Explicite a importância da atividade: A área de Suporte é das mais importantes nas companhias. Porém, muitas vezes, não recebe o apoio e o tratamento estratégico que deveria receber. Além de falar, é preciso mostrar ao time a importância que a atividade possui. Isso é percebido através de salários condizentes com o mercado, premiações por meritocracia, plano de carreira estabelecido (isto é fundamental e poucas possuem), participação nos lucros e demais benefícios. É preciso demonstrar que a empresa valoriza, de fato, o colaborador e a função.
  • Crie metas coerentes e comemore as conquistas: Segundo muitos especialistas, comemorar conquistas é fator decisivo para a felicidade no trabalho. Incentive e patrocine as comemorações, gere premiações. Se não possui orçamento para isso, seja criativo. Dia de folga, por exemplo, é dos prêmios mais desejados segundo as pesquisas. Comemore em público e destaque quem está fazendo a diferença. Um simples “muito obrigado” tem valor incalculável.
  • Crie um ambiente mais agradável: A atividade por si só já é bastante estressante, se o ambiente de trabalho for hostil, muito barulhento ou desconfortável, será fator de infelicidade. Invista em mobilhas e acessórios confortáveis, incentive os colaboradores a deixar o ambiente o mais agradável possível, com fotos da família, itens pessoais de decoração (nas suas mesas) e, quem sabe, pinte as paredes com cores relaxantes. Deixe as pessoas o mais confortáveis possível. Uma boa dica é consultar o próprio time, certamente surgirão ótimas sugestões. Tornar o ambiente mais humano, e menos frio, é sempre produtivo e traz ótimos frutos.
  • Invista em uma sala de descompressão: Muitas empresas investem fortemente em ambiente voltados a diminuição do stress e oxigenação durante a jornada de trabalho. Esses espaços devem ser confortáveis, alegres e distantes do ambiente normal de trabalho. Que tal colocar uma TV, internet liberada, um videogame de última geração, jogos de tabuleiro, máquina de café, livros e uns pufs. Pronto, o ambiente está perfeito para seu time relaxar um pouco. Você vai perceber que após alguns minutos de descompressão, o colaborador volta cheio de energias e novas ideias. Vale a pena!
  • Seja o melhor gestor que puder ser: Na maioria das vezes o profissional pede demissão do chefe e não da empresa que trabalha. Preocupe-se genuinamente com seu time, brinde-o de forma eficiente de problemas desnecessários e lidere com paixão e responsabilidade. Leia muito e troque informações com outros gestores, esteja atento a cada pessoa, individualmente. Cada um tem as suas necessidades e não existe fórmula mágica para alcançar a todos. Seja justo, imparcial e honesto. Procure entender os motivos da não felicidade de cada um e trabalhe para reverter isso. Incentive o trabalho em equipe e mantenha as portas da sua sala e, principalmente, seu coração e ouvidos bem abertos.

 

* Rodrigo Rico é profissional de carreira na área de Suporte, iniciou como Analista e, posteriormente, atuou em NOC’s e na Coordenação de equipes de Service Desk e Field Support. Possui certificação SCM (HDI – Support Center Manager) e ITIL v3. Atualmente é Gerente de Suporte na Bematech S/A, possuindo mais de 14 anos de experiência na área. É vice-presidente do Software Advisory Board do HDI Brasil.

Filósofos, sábios e religiosos afirmaram que a “Felicidade está dentro de nós”.
Se nos aprofundássemos no significado dessas palavras, o questionamento seria inevitável: “Como assim?”.
Na correria de tantas tarefas e obrigações que se acumulam, frente ao tempo escasso, melhor não pensar na resposta e, talvez, olhar os novos modelos de carros, celulares, aparelhos eletrônicos, entre outras tentações. A aquisição de um novo “brinquedinho” ou “agrado pessoal”, como um novo computador, sapatos novos ou uma roupa da moda, parece garantir bons momentos, algumas vezes estrangulados pela realidade da fatura do cartão de crédito. Essa euforia de possuir algo desejado seria a Felicidade?
Quando nossas necessidades básicas e da nossa família estão satisfeitas, como ter um lar aconchegante, alimentação sem privações, o acesso à cultura e ao conhecimento, saúde e um trabalho digno, podemos questionar profundamente o que realmente é importante, sem cair nas armadilhas do consumismo. Precisamos de muito pouco para ser feliz, mas ao valorizarmos o que ainda não temos, sofremos, porque sempre falta alguma coisa.
A Felicidade é um assunto amplo, mas neste artigo, abordarei alguns aspectos, sempre práticos, reforçando que a Felicidade é um estado interno positivo e natural. Ela já está dentro de nós desde o nascimento, mas a nossa mente produz pensamentos, referências externas, armadilhas psicológicas, lembranças que geram emoções negativas, que poluem e nos impedem de percebê-la.
A infelicidade também está relacionada aos conflitos que inconscientemente causamos ou eternizamos, mas que julgamos ocorrer somente por culpa de outras pessoas.
A não produção consciente da infelicidade será a chave da porta para o caminho da felicidade.

 

Infelicidade causada pelos outros

Quando realizo o processo de avaliação e autoconhecimento tecnicamente orientado, conhecido no mercado como Assessment, ouço diferentes histórias, problemas e necessidades. Procuro entender como o indivíduo está percebendo os cenários, os acontecimentos e as pessoas importantes como sua chefia, pares e subordinados, além de procurar modelos comportamentais danosos. É comum ouvir o quanto as outras pessoas causam problemas nas equipes de trabalho ou o quanto as atitudes alheias estressam as pessoas. Como disse Jean-Paul Sartre (França,1905): “O Inferno são os outros”.
A aplicação do instrumento de Assessment Myers-Briggs Type Indicator®, conhecido como MBTI®, oferece um método útil para entender as pessoas e fornecer autoconhecimento, com base nas preferências de personalidade que todas as pessoas usam em momentos diferentes.
Depois que o cliente recebe seus relatórios e explicações detalhadas, procuro ajudá-lo a assumir a responsabilidade pelos seus sentimentos e reações condicionadas, frente aos fatores que lhe causam estresse e infelicidade. Mudar a si mesmo, depois de decidir por isso, já não é algo tão fácil, mas esperar a mudança “dos outros” pode ser algo impossível.
São muitas as possibilidades de perfis versus cenários reais e sempre cada indivíduo é único, mas alguns exemplos com questionamentos podem ampliar o entendimento do leitor sobre como mudar a forma de pensar para ser mais feliz:
Chefes julgados como carrascos, que dizem o que tem de ser feito, sem ouvir a equipe, precisam ter pessoas no papel de vítimas para poderem continuar sempre com as mesmas atitudes. O que exatamente você faz ou deixa de fazer que favorece essas ações duras do seu chefe?
O cliente interno ou externo que só reclama e nunca valoriza o seu trabalho de prestador de serviços. Qual é a expectativa desse seu cliente que você ainda não descobriu? Você quer realmente ajudá-lo? O que poderia fazer de diferente para mudar a percepção desse cliente?
Meu filho não me respeita. Digo que ele não pode fazer algo e ele o faz nas minhas costas. Se essa forma de comunicação não funcionou até agora, por que você insiste e ainda não procurou outra estratégia? Na idade dele, mas nos dias de hoje, como você poderia entender o que considera ser o certo ou o melhor? Com as mesmas atitudes, você só poderá obter os mesmos resultados.
Nos exemplos acima, não é raro perceber que os comportamentos do chefe, julgados errados e dignos de um carrasco, são os mesmo que o avaliador usa com o filho adolescente ou companheiro(a). A incoerência é uma característica do ser humano.
Na realidade, não existe a infelicidade causada pelos outros, pois frente a qualquer situação, temos o direito e poder de escolher a “não infelicidade”. Deixar de atribuir aos outros ou aos acontecimentos externos as nossas tristezas, analisar a situação por novos ângulos e encontrar a nossa responsabilidade, a possibilidade de mudanças ou novas escolhas para ser mais feliz.
Ser Feliz não é a chegada, mas o caminho percorrido.
Procure fazer o exercício a seguir, sozinho, com tempo para reflexões.

 

Exercício proposto:

1. Escreva em um papel o nome das pessoas cujos comportamentos estão atrapalhando a sua vida ou fazendo sentir-se infeliz (no máximo três).
2. Descreva os comportamentos de cada uma dessas pessoas que são danosos para você.
3. Agora, analise cada caso e procure descrever como cada uma dessas pessoas descreveria você (como elas o percebem).
4. Quais são as suas atitudes que causam essas percepções?
5. O que você poderia fazer, que ainda não tenha feito, para mudar essas percepções?
6. O que você ganha mantendo-se na situação atual, em cada caso?
7. O que poderá ganhar se conseguir mudar as percepções dessas pessoas a seu respeito?
8. Escreva uma nova ação ou atitude que poderá colocar em prática nos próximos dias para mudar as percepções das pessoas que julgou importante.
9. Após duas semanas, volte a ler o que escreveu e atualize com as novas observações. Observe o que poderia melhorar ainda mais e como.
Siga esse processo até que esteja feliz com os resultados. Casos mais complexos podem requisitar sessões de Coaching para dar suporte e vencer algumas crenças limitantes ou alguns paradigmas secundários. Mas não desista de se tornar um ser humano, cada dia melhor, enquanto estiver vivo.

 

Infelicidade causada por nós mesmos

Nossa mente processa inúmeras informações simultaneamente, e os pensamentos geralmente borbulham, sem a nossa consciência e controle. Mesmo assim, nossos pensamentos desenfreados geram sentimentos e ações. As pessoas de nosso convívio normal percebem com mais facilidade a nossa mudança de humor, mas quando fazem algum comentário ou questionam, dizemos estar ótimos ou que é pura impressão delas. Seria mesmo?
Às vezes, os pensamentos conduzem as ações que causam os efeitos externos que nos entristecem. A simples mudança dessas ações poderá trazer paz e felicidade. Outras vezes, nós nos irritamos com pequenas coisas, mas não percebemos esta emoção em nós, mas ela se acumula, até que saímos do nosso eixo e estouramos com alguém, por uma situação que não condiz com o destempero emocional. As pessoas mais íntimas geralmente são as mais afetadas, pois no ambiente de trabalho é mais frequente o falso controle das emoções negativas. Digo “falso controle”, pois, na realidade, estamos produzindo as lavas quentes de um vulcão que explodirá ou implodirá, causando sintomas e doenças como cefaleia (dor de cabeça), enxaqueca, problemas estomacais, gastrites, dores musculares, rigidez na musculatura paravertebral (famosas dores nas costas e pescoço).
Mas se não é saudável controlar as emoções negativas, o que pode ser feito?
Perceba cada pequena emoção negativa, ou melhor, aprenda a perceber e nomear suas emoções. Olhe para ela de frente e procure entendê-la, encontre a causa raiz. Algumas vezes, só de percebê-la e enxergar a causa raiz, ela se desfaz. Em outros momentos, a relevância da emoção implica em uma conversa assertiva e calma com a pessoa que a causou, para transformá-la positivamente.
Há situações particulares que sempre podem trazer essas emoções para algumas pessoas, por exemplo, viver no trânsito de São Paulo. Nessa situação, teremos de ser criativos e tirar a atenção do que incomoda, substituindo por outra ação agradável. No exemplo do trânsito, que tal ouvir uma sequência de músicas que lhe trazem apenas emoções positivas, especialmente elaborada por você? Cante, batuque, aprecie a música ao invés do trânsito. A música traz as nossas emoções para a superfície, mas saiba escolher a emoção necessária para cada situação.
Tive um jovem cliente que dizia não se relacionar bem com a esposa de seu pai. Ela procurava conversar, mas seus assuntos não eram de seu interesse. Mantinha-se quieto e afastado dela, para não criar problemas com seu pai. Após alguns questionamentos, ele percebeu que ela procurava conversar com ele, independente dos assuntos escolhidos, mas ele não fazia o mesmo com ela. Na sua mente, temia um conflito entre eles, que desapontaria seu pai, mas não havia fatos reais que comprovassem que isso ocorreria. Ele criava a dificuldade e, com ela, seu afastamento, não dando chances para conhecer a pessoa que amava seu pai e que já era a mãe de sua irmã. Esse mesmo modelo comportamental era encontrado na dificuldade para ter e manter bons amigos.
Estamos entregues aos nossos pensamentos, mas precisamos assumir as rédeas da nossa mente, para que ela trabalhe a nosso favor. Exercitar a observação e consciência do que pensamos e interferir positivamente para trazer bons pensamentos e, por meio deles, bons sentimentos. Todos nós enfrentamos problemas e sofremos contrariedades diárias no trânsito, em casa ou no trabalho, mas precisamos assumir a responsabilidade e escolher gerar a felicidade.
Nós somos seres emocionais que desenvolveram a capacidade racional. Nossas emoções são importantíssimas, pois interferem no nosso desempenho, nos relacionamentos interpessoais e na nossa saúde física e mental. Pena que nas escolas e nas famílias não seja comum o hábito de reconhecer e falar das emoções, ao contrário, reclamamos das pessoas, das coisas que temos de fazer e do que queremos e ainda não pudemos comprar ou ganhar.
Vamos exercitar este conteúdo?

 

Exercício proposto:

Escolha um dia, de trabalho ou fim de semana com a família, e proponha-se a falar sempre dos seus sentimentos, assim como questionar como os outros estão se sentindo. Se não conseguir falar sobre isso, comece por reconhecer cada emoção gerada em todos os instantes. Verá que seu vocabulário talvez seja pobre para nomear cada emoção específica. De nada adiantará você reduzir esse trabalho em apenas duas respostas superficiais, mais habituais: Estou bem! ou Não estou nada bem!

 

Felicidade pelo uso de seus Talentos

No meu caso, foi importante procurar e entender a Felicidade que existiria dentro de mim quando minha filha de 23 anos partiu, repentinamente, para o plano superior. Eu precisava encontrar um pouco de felicidade e força para seguir vivendo, apesar de tanto pesar. Revi minha vida, minhas lutas e meus valores.
Nos anos de aprendizado sem a presença física da minha filha, Talita, eu aprendi o que julgava saber muito bem. Fiquei extremamente sensível, introspectiva e observadora, eu percebi que quando usava meu talento de forma natural, para ajudar as pessoas, minha alma sorria. Esta Felicidade, que surge de dentro para fora, é diferente da euforia pelo “ter”, trata-se da alegria de “ser” naturalmente muito mais do que se imaginava. Com mais concentração, atingia um estado novo de consciência e meu talento também crescia, formando um circuito fechado, retroalimentado, de felicidade.
Com o tempo, percebi que antes eu analisava e desenvolvia atitudes positivas em indivíduos, líderes e equipes, sem aquietar a minha mente (olha ela aí de novo), meu orgulho, minha vontade de mostrar meu conhecimento. Executava meu trabalho com toda a técnica e todo o conhecimento, atingia bons resultados, porém, aparentemente protegida pelo meu Ego, deixava de oferecer e desenvolver o que tinha de melhor.
Cada ser humano possui seus talentos, porém, na procura de status e sucesso financeiro, alguns escolhem os caminhos considerados mais valorizados e seguros, desconsiderando ou até mesmo desconhecendo a si mesmo. Com o tempo, a sensação de vazio e infelicidade, difícil de justificar, poderá surgir e incomodar.
Quem me conhece, foi meu cliente, participou de uma das minhas palestras ou dos meus trabalhos comportamentais, sabe que sempre re­cebe minha energia de amor e felicidade. Precisei e ainda preciso muito de tudo que aprendi, assim como sei que ainda há muito para aprender e exercitar.
As pessoas brigam, riem, choram, reclamam, ofendem, magoam, elogiam, dançam, cantam e VIVEM, apesar das tristezas e das decepções. Mas o difícil é sentir e entender o outro, percebendo nos erros alheios, nossos próprios erros em alguma situação passada e, desta forma, entendê-los, sem julgamentos de valor. Nossas emoções negativas, que direta ou indiretamente causam nossa infelicidade, em grande parte, estão relacionadas às ações ou posturas de outras pessoas. Portanto, relacionamentos pessoais e profissionais exigem autoconsciência e desenvolvimento contínuo, para que sejamos mais felizes.
Gosto de gente que deseja ser mais gente. Mas gosto muito mais de mim, quando consigo ser gente. Acredite, isso não é nada fácil, pois estaremos remando contra o fluxo da grande maioria das pessoas, mais acostumadas com o que é ruim e desconfiadas das pessoas do bem, mas não podemos desistir deste caminho.
A Felicidade pode ser AGORA e SEMPRE, desde que saiba fazer suas escolhas a cada instante. Procure sentir mais, aumentar seu estado de consciência no momento presente e responda para si mesmo esta importante questão: “O que é que faz a sua alma sorrir?”.

Se fossemos eleger uma música para representar o dia a dia de uma operação de TI, uma séria candidata seria a canção “Cotidiano” de Chico Buarque de 1971.
Como é uma obra artística, já aviso que qualquer semelhança com a realidade é mera coincidência, mas vamos voltar à música, que começa com os seguintes versos:

“Todo dia ela faz tudo sempre igual,
Me sacode às seis horas da manhã...”

Mas o que Chico Buarque tem a ver com automação em TI? Calma que eu te explico.

 

Pareto Existe!

Uma operação de TI é basicamente uma série de rotinas; em média, 80% das atividades desenvolvidas em uma área de TI são repetitivas e, em muitos casos, de baixo valor ao negócio, mas devem ser feitas, pois a não execução delas oferece um risco ao negócio. Essa é a encruzilhada: Se eu fizer tudo certo todo dia, não faço mais que a obrigação, no entanto, se falhar, pronto! Meu erro será lembrado sempre.

Nesse cenário, uma alternativa interessante vem surgindo nos últimos anos para tirar a área de tecnologia dessa roubada e construir uma operação mais inteligente: Automação de Serviço em TI. Mas antes vamos alinhar alguns conceitos.

 

O que é Runbook?

É uma compilação de rotina e procedimentos que o administrador ou operador de TI realiza. Ele pode ser constituído tanto de documentos formais quanto de procedimentos informais estabelecidos na operação, claro que, neste caso, quanto mais informal, maior o risco de falha.
O conceito de Runbook Automation refere-se a quando pegamos essas mesmas rotinas e colocamos em uma ferramenta responsável pela sua execução.
Até aqui nada que impactasse diretamente o Service Desk, no entanto, recentemente, a indústria percebeu que o mesmo conceito adotado à automação dos serviços para a infraestrutura poderia ser aplicado às solicitações de serviços do Service Desk.

 

Agora é IT Process Automation

Paradoxalmente, o departamento de TI é o menos automatizado em muitas organizações, acabamos por dispender nosso tempo escasso (e tempo é dinheiro!) em tarefas comuns e repetitivas.
IT Process Automation tem foco em eliminar essas interações manuais de trabalho intensivo, liberando a equipe de TI para executar as tarefas que geram valor ao negócio. Mas cuidado, nem toda tarefa vale a pena ser automatizada, para isto, devemos olhar o ciclo de automação a seguir, que faz parte da metodologia MEFOS (Modelo de Eficácia para Operações de Serviços) de gestão de serviços que, dentro do estágio de formulários complexos, começa a atuar com as automações das requisições de serviços dentro do Help Desk.

 

O que esse Ciclo de Automação quer dizer?

O ciclo acima estabelece cinco passos importantes para a análise e adoção da automação dentro das operações de TI, o conceito é tratarmos uma demanda por vez, gerando um ciclo ao estilo PDCA. Vamos agora nos aprofundar sobre cada uma das etapas.

80/20: O conceito de 80/20 estabelece que 80% das consequências advêm de 20% das causas de um ambiente. Com isso, podemos concluir que 80% do tempo da equipe vai ser consumido por 20% das rotinas existentes e são estas que gerarão um alto retorno de investimento se forem automatizadas. É fundamental começarmos por este grupo de atividades, pois é ele que irá liberar o tempo da equipe para focar nos projetos da TI. Após identificadas as principais demandas, devemos então escolher uma delas e partir para a etapa seguinte.

Matriz Risco e Conhecimento: Agora devemos analisar a atividade que identificamos e validarmos qual é o risco de automatizá-la, em outras palavras, caso não dê certo a atividade automatizada, qual é o impacto para a organização? A resposta a essa pergunta dará a dimensão do risco; com relação ao conhecimento, é óbvio que quanto maior conhecimento for necessário, mais pessoas serão envolvidas no processo de automação, no entanto, como faremos isso somente uma vez, o seu impacto para o projeto é menor. O foco é buscar as atividades de baixo risco e que requerem baixo conhecimento, por isto que, normalmente, as empresas começam com atividades, como: desbloqueio do usuário, reset de senhas de sistemas e rede, entre outros.

Design: Automação é a execução das atividades, mas políticas e padrões serão sempre estabelecidos pelas pessoas da organização. Portanto, a etapa do design é quando planejamos o processo que será automatizado, mapeando a situação atual, estudando os padrões que serão estabelecidos e, por fim, definindo as políticas que serão aplicadas no processo. Um exemplo disso é que, quando automatizamos a criação de usuários na rede, devemos definir a política de nomes e o que será feito, caso já exista o usuário, definir quais atributos deverão ser preenchidos, etc.
Tudo isso é feito na etapa do design. Essa é a mais importante do processo e, por várias vezes, a mais relegada (sei que isso é meio clichê, mas não poderia deixar de frisar).

POC Local: POC quer dizer (Proof of Concept) ou, em bom português, Prova de Conceito; após prepararmos toda a etapa de design, criamos uma operação assistida em que iremos então validar se o processo automatizado está funcionando corretamente. O ponto alto desta etapa é acompanhar a automação, validando sua execução a cada efetivação, assim podemos ter certeza de que os padrões definidos estão sendo seguidos e que não há erros.
Usando o caso acima, após a criação de cada novo usuário pelo processo automatizado, o responsável por essa atividade faria a validação sobre o usuário criado, garantindo que o mesmo fora criado corretamente.
Lembrete: Automatizamos a Execução e não a responsabilidade sobre o serviço.

Operação: Quando finalizamos as etapas e validamos o processo, ele fica pronto para ser entregue à operação e ser utilizado em larga escala pela organização. Vale ressaltar que o que automatizamos é a execução das atividades e não a responsabilidade sobre elas. Portanto, as pessoas que eram responsáveis pela gestão dos serviços continuam sendo, só que agora podem dispender menos tempo na execução e somente controlar as atividades. Mas caso seja necessário revisar a etapa de design com alteração nas politicas e padrões, cabe ao gestor do serviço este papel.

 

Conclusão

Automatizar deixa de ser uma opção para se tornar uma saída clara, afim de deixarmos nossas operações mais inteligentes. Ninguém gosta de esperar e quanto mais ágil formos aos olhos do usuário, mais aumentaremos seu grau de satisfação, reduzindo custos da operação, este é o caminho!
Desejo Sucesso e muitas automações em sua carreira!!

 

Mas e o Chico Buarque...
Essa música foi escrita em plena ditadura militar e refletia um pouco sobre o sentimento do povo brasileiro daquela época. Liberdade era artigo de luxo e todos sentiam que suas vidas eram controladas e dominadas pela rotina (por rotina, entenda, polícia, governo, etc.) e não havia opções, era somente aceitar o status quo. Estar preso a algo por necessidade e não opção é o que vejo quando as operações de TI não conseguem gerar valor por conta do alto volume de suas rotinas diárias.

Este artigo tem o objetivo de fazer com que você, que faz parte da comunidade de TI, reflita e entenda as razões e oportunidades de mudar um quadro histórico: Por que nós, dos centros de suporte, não conseguimos ser proativos na redução de quantidades de incidentes?
1. Legado histórico dos profissionais dos centros de suporte atuarem somente no reativo?
2. Gerenciamento de Problemas não consolidado ou sem métricas de redução de incidentes?
3. Falta de mudança de visão dos gestores de Service Desk na atuação proativa de incidentes?
4. Contrato fechado por volumetria, quanto mais incidente melhor?
As razões são infinitas, mas vale destacar a terceira delas, em que percebo que os profissionais de centros de suporte não possuem uma visão de sustentabilidade do Service Desk, ou seja, quanto menos
incidentes, há:
· Menor o custo de infraestrutura;
· Redução de impactos negativos nos negócios;
· Cliente encantado;
· Maior disponibilidade dos usuários;
· Aumento no foco e na proatividade da entrega dos serviços.
Existem diversas ferramentas e frameworks de mercado que apoiam os gestores na redução de incidentes, no entanto, ainda estamos na fase de muita teoria e pouca prática.Gostaria de ser solidário com os diretores de TI e compartilhar a sua indignação, na qual o seu maior objetivo perante esta função é fazer com que a TI não pare, ou seja, que os serviços descritos em seu catálogo estejam em pleno funcionamento; mas não é o que acontece, gastamos muito mais esforço para restabelecer o serviço do que para o evitar e isso se torna vicioso em nossos centros de suporte.
Os profissionais de TI historicamente criam a expectativa de, após o restabelecimento de um serviço, receber elogios dos usuários, do chefe, ou ser coroado profissional do mês, como se fosse uma obrigação. Isso é passado! Na visão do usuário, restabelecer um serviço é obrigação do centro
de suporte. Atualmente, um centro de suporte diferenciado é aquele que atua com as suas áreas de TI (suporte, gerenciamento de problemas e outras) de forma proativa na recorrência e no gerenciamento de eventos, fazendo com que o serviço esteja disponível, bem como que o usuário seja surpreendido ao receber uma visita inesperada, ao perceber uma fragilidade de quebra por meio de ferramentas de monitoração. Ele ficará encantado, por exemplo, ao saber que o centro de suporte estava monitorando o seu desktop e percebeu falta de espaço em seu disco, por conta da alta utilização de memória virtual, causando uma lentidão notada em seu computador.
Nós, profissionais de TI, precisamos virar de vez esse jogo, sairmos do reativo e partirmos agressivamente ao proativo. E para isso, faço uma analogia com a questão da utilização do Help Desk X Service Desk, em que houve uma grande adesão de profissionais que possuíam apenas skill técnico, passando para um skill de negócio, fazendo com que atuassem melhor em como mensurar o impacto no negócio.
Caso exista na sua empresa uma área de problemas, procure atuar fortemente com ela, com métricas factíveis e cobrança diária destas. Caso não exista uma área de problemas, divida o seu time do centro de suporte em duas equipes: uma proativa e outra reativa, as quais atuem nestas duas frentes, prestando conta dos resultados obtidos e fazendo o marketing do seu centro de suporte.

 

*Sobre o autor: Valtomir Santos – Membro e vice-presidente do Strategic Advisory Board do HDI Brasil, certificado em CobiT®Foundation e ITIL® Foundation. Possui 16 anos de experiência nas áreas de infraestrutura de TI, sendo 12 anos dedicados aos centros de suporte. Graduado em Gestão de Negócios, gerenciou cinco grandes Centros de Suporte, com passagem pelas áreas de Gerenciamento de Projetos, Incidentes e Problemas. Atualmente, realiza a gestão do Service Desk na Visanet.

O momento atual mostra a maioria dos departamentos de suporte técnico engajada na publicação de seus catálogos de serviços, uma vez que outras etapas de sua organização ficaram para trás... (reticências propositais e irônicas) São vários os benefícios na utilização de um instrumento desse tipo.


Vantagens na adoção de um catálogo
Em primeiro lugar e de maneira incontestável, esse instrumento colabora para definir as expectativas do cliente, do usuário e da equipe de atendimento. O que é o serviço, quanto e, se custa, quem pode solicitá-lo, quanto tempo demora a sua execução, como requisitá-lo e outros detalhes que são disponibilizados para consulta dos tomadores dos serviços.
Além disso, aquela barafunda tradicional de pedir algo à TI torna-se menos nebulosa, menos sujeita a jeitinhos e necessidade de terrorismo (“Vou falar com fulano se não fizerem isso!”), tornando o ambiente mais profissional. Dessa maneira, a TI passa a ser enxergada como uma fornecedora na cadeia de suprimentos e não mais um departamento hermético, obscuro e formado por gente que se comunica pelo idioma Klingon (que poucos conhecem).
O catálogo traz também um benefício secundário que é a possibilidade de automatizar vários processos e requisições, diminuindo custos: se a solicitação não é mais realizada por telefone, isto acelera o processo de atendimento, diminuindo interações pessoais.

 

Dos problemas
Bem, um catálogo é útil, mas... Sua implementação pode apresentar um enorme rol de problemas. As situações de insucesso e armadilhas chegam a causar arrepios quando um estudo pormenorizado é efetuado.
Uma delas é a tendência natural de usar templates prontos e disponíveis na internet. No afã de apressar a implantação, faz-se pouca análise da compatibilidade desses modelos “emprestados” com os processos internos existentes, o que resulta numa oferta “franksteiniana” aos usuários. Outra cilada é seguir o modismo de “preciso ter um catálogo”, o que enquadra o gestor como membro do enorme rebanho de profissionais que pouco reflete sobre o tema e sente muita ansiedade em afirmar que dispõe de “algum” tipo de catálogo.
Ultrapassadas tais fases iniciais, é possível aprofundar-se noutras dificuldades, sendo uma delas a falta de disciplina. Que é resultado de vários campos de influência: uma cultura nacional que não valoriza obediência a regras, escondendo-se sob o baluarte da criatividade para fazer algo diferente e pouco ordenado. A cultura da organização que gera outro ponto de pressão de desarranjo, pois um “cacique” desvaloriza o esforço de documentação, comandando mudanças súbitas de SLAs e prioridades. As coisas não param por aí, pois “eminências pardas” (simbologia de poderes intermediários) atiçam discrepâncias nas combinações e atrapalham a ordem das coisas. E, finalmente, ainda no quesito indisciplina, o efeito “o poder do dinheiro” (“O comercial mandou fazer!”) desestrutura e remove a credibilidade de um catálogo de serviços que paulatinamente cai no abandono.
It’s not simple, man; mais água corre nessa cachoeira. Muita gente não publica seu catálogo de serviços porque não logra êxito em estipular SLAs. Ou se os define, esses são pouco realistas, acabam sendo descumpridos e descambam em subterfúgios feitos “tudo é urgente por aqui”, possibilitando aos gestores esquivarem-se de eventuais compromissos prometidos no catálogo.Outro fator de fracasso é a incapacidade de calcular os custos dos serviços, o que impede a contabilização e distribuição de despesas pelos tomadores dos serviços. Sem valorizar monetizar suas atividades, o Service Desk concorda indiretamente com um eterno abuso de emergências e outras distorções por parte dos clientes e usuários (“Tem de instalar isso já na sala de aula”). Afinal, se não dói no bolso, que mal há em pedir mais e mais? O Service Desk e a TI terminam realizando atividades que ninguém irá pagar ou ressarcir.
Noutros departamentos, o catálogo é visto como uma extensão do Service Desk e não como um rol de serviços da TI. O departamento de suporte se considera um fim como si mesmo, pouco compreendendo o negócio no qual trabalha e o sustenta.
Navegando ainda no Aqueronte (o rio que leva ao inferno grego): o catálogo é apresentado com foco em tecnologia (ou serviços desta) e não naquilo que o usuário enxerga e compreende. Lotado de jargões técnicos, a TI e seu departamento de suporte constroem um catálogo de dentro para fora e nada compreensível pelo viés dos tomadores de serviços. Por vezes, torna-se mais fácil ligar ao suporte do que selecionar um complexo conjunto de opções principais: “Hardware”, “Software”, “Telecom”, etc. Sabe-se lá em que item encontrarão “criar novo usuário na rede”?
BYOD (Bring Your Own Device)? Oferecer serviços confiáveis ao usuário se ele traz seu próprio dispositivo para o escritório, o qual é... Totalmente desconhecido? Plugar na rede esse novíssimo tablet da marca “X” se nem sabemos como funciona seu sistema operacional? Garantir a qualidade e tempo de atendimento? E aquele usuário que resolveu contratar por conta própria um serviço na nuvem e agora nos pede ajuda desta tecnologia que ignoramos?
E por fim, mas também importante, são as expectativas internas e de certa forma fantasiosas que a publicação de um catálogo de serviços suscita no time do Service Desk: publicaremos o mesmo como um portal; ele será um sistema e de fácil acesso; resolveremos todos os nossos problemas com ele; economizaremos montanhas de dinheiro; faremos isto em poucas semanas; basta fazer uma listinha de SLAs.


E então?
Alfred Sheinwold dizia que devemos aprender tudo que pudermos com os erros alheios, pois assim não teremos tempo de cometer todos eles.Este artigo não quis indicar a receita de bolo para um “catálogo bem-sucedido”, muito antes, pelo contrário: apresentar as armadilhas que aparecem a cada esquina. Dessa maneira, o leitor poderá ficar atento a cada uma, evitando repeti-las e, quem sabe, cometendo novos erros. Mas sua viagem será mais rápida se conhecer boa parte dos buracos dessa estrada. Abraços.

 

*Sobre o autor: Roberto Cohen é especialista em suporte técnico. Líder do projeto Quaizer e do Fireman. Diretor do 4HD, instituição para desenvolvimento gerencial em Help Desk e Service Desk. Autor dos livros “Implantação de Help Desk e Service Desk” e do “Gestão de Help Desk e Service Desk”. Pós-graduado em Psicologia nas Organizações e também em Dinâmica dos Grupos. Palestrante de eventos internacionais, colunista e bloguista sobre o tema. Visite www.4hd.com.br/blog