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Com o início do ano letivo muitos colaboradores – inclusive minha própria equipe de TI – se indagam sobre a questão de ter ou não uma formação acadêmica. Muitos deles sêniores, com larga experiência. Outros juniores, com pouco tempo na área.
Para essa pergunta não há uma resposta padrão. Tudo depende do momento de cada profissional, do momento tecnológico que o mercado vive, bem como do seu planejamento de carreira. Mas uma coisa é fato: formação não substituiu experiência. Porém, só a experiência em certo momento profissional, não será suficiente.
Nos dias de hoje o mercado de TI é exigente nos dois aspectos. As vagas disponíveis provam isso, sempre exigindo conhecimentos e formações específicas para cada vaga. Então, como acompanhar um mercado tão volátil e versátil como esse?
Em primeiro lugar, experiência e formação devem caminhar juntas para um profissional ser considerado completo.
Por mais que a formação superior não seja um diferencial para os profissionais dessa área, independente de seu tempo de experiência, a falta dela pode provocar a estagnação em determinado momento da carreira, afinal, a base teórica e os trabalhos acadêmicos podem e devem ser aplicados à vida corporativa, ao passo que as dúvidas da vida corporativa podem e devem ser trazidas para a vida acadêmica, para que uma complete a outra. Ou seja, muitas vezes o ambiente corporativo supre algumas deficiências acadêmicas, reforçando conceitos distintos e aprendendo com outros profissionais de maior gabarito. E vice-versa.
Se com experiência e formação acadêmica o mercado não está fácil, imagine sem elas? Por isso, para se destacar em um mercado tão competitivo, além de formação acadêmica e experiência de mercado, dois quesitos são essenciais:
1- Fale outro idioma, de preferência o inglês ou o espanhol! Vejo tantas pessoas experientes e com excelente formação acadêmica que perdem grandes oportunidades pela falta de um segundo idioma. Mas quando digo falar outro idioma é dominá-lo mesmo, ler, escrever e se comunicar. O tal do “intermediário” ou “técnico” não fazem diferença nesse mercado tão globalizado. Com experiência, formação acadêmica e domínio de outro idioma, sua carreira tem um futuro longo e promissor.
2- Busque especializações, certificações e uma pós-graduação. Assim, poderá direcionar sua vida corporativa nesse leque de opções que há em TI.
Se você busca uma área de gestão, saiba que após a sua pós-graduação o MBA é essencial, pois te dará uma visão gerencial da área e uma visão estratégica de TI, sem contar o networking que você consegue fazer nesse tipo de curso. No caso da escolha pela área de gestão, entra mais uma vez a importância do segundo idioma. Muitas multinacionais de abrangência na América Latina contratam gestores brasileiros de TI. Sendo assim, ter um idioma espanhol fluente pode ser a diferença em uma possível promoção.
Já chegamos, então, no profissional de TI da área de gestão com experiência, formação acadêmica, com pós-graduação e MBA, tendo além do inglês o domínio do espanhol. Suficiente para se destacar no mercado? Talvez. Todo gestor de TI vê a necessidade das certificações de compliance. Nesse caso, o ITIL e Cobit são muito bem vindos.
Ainda falando sobre gestão, é necessário que esse profissional tenha noção de outras áreas para dar o suporte necessário a elas quando necessário. Por isso, o gestor de TI que possui conhecimentos da área financeira, por exemplo, e conhece as métricas do SOX ou tem conhecimento nos modelos ISO e auditorias, tem um passo à frente se trabalhar em uma Instituição Financeira.
E existe ainda o profissional de TI que é especialista ou consultor em determinada ferramenta ou tecnologia. Aqui, além de imprescindível possuir o inglês, é necessário uma certificação desta ferramenta ou tecnologia para assegurar o seu conhecimento perante a empresa. Obviamente que a diversidade de projetos executados nessa ferramenta – ou seja, sua experiência – mostra um diferencial que reafirma a sua certificação, mas muitas empresas exigem ver o diploma para comprovar a veracidade das informações.
Deu para notar que o mercado é mutante e cada caso é um caso, certo? Portanto, esteja sempre atento às tendências para estar up to date a tudo que ocorre de novo ao seu redor e se atualizar rapidamente, seja em uma nova versão da mesma ferramenta que já é certificado ou um curso da área de gestão fora da TI.
Quantos cursos ou certificações você fez no ano que passou? Organize-se, crie suas metas desse ano. Quantos cursos você precisa ou quer fazer? Quantas certificações vai tirar? Qual idioma vai aprender ou aperfeiçoar? Fazer uma faculdade, uma pós-graduação, um MBA, falar inglês, espanhol, tirar certificações... aliás, já pensou em uma especialização nos Estados Unidos ou na Europa?
Acha exagero? Bem-vindo ao mercado de TI! O que é novo e destaque hoje, pode não ser amanhã. Por isso inove, reinvente, busque o depois de amanhã no hoje! Afinal, formação e experiência são importantes, mas mais importante do que isso é o que você faz com elas!

 

*RENATO LOPES é Gestor da área de TI e acredita que a humanização dessa área é a chave para conquistar equipes de alta performance e auto gerenciáveis. Palestrante e Professor Universitário, Renato busca compartilhar técnicas e soluções para formar times vencedores e entusiastas, buscando a qualidade de vida junto à satisfação do trabalho. www.renatolopespalestrante.com.br

A complexidade é natural aos seres humanos, a simplicidade, essa sim é que requer esforço. Como dizia Leonardo da Vinci: "A Simplicidade é o mais alto grau de sofisticação".
Portanto ao criar processos dentro das Centrais de Serviço adote a postura mais simples possível.
Por quantas vezes estruturamos processos de atendimento em nossas centrais de serviços, conceitualmente perfeitos, mas nada funcionais. A sequencia desta história é uma frustração do gestor em descobrir que a visão que ele tinha desenhado, não irá ocorrer.
Ao longo da minha carreira profissional decidi fazer um compromisso com a simplicidade, creio que sempre que dependermos do bom senso das pessoas, iremos acabar encontrando alguém que não irá entender a lógica e por fim não seguirá o processo que havíamos projetado.


Respeite as Convenções
Respeitar as regras e convenções existentes na web, como fazer de uma palavra sublinhada um link, menu é na parte superior da página, telefone e endereço no rodapé, ou seja, procure evitar criar novas regras para a usabilidade, você não precisa disso.
Este conceito se estende também para os processos, veja como as demais áreas atendem o seu Cliente e procure estabelecer uma similaridade entre os processos dentro da empresa.


Faça Testes Guiados do Processo
Procure acompanhar alguns usuários no uso do processo que você estabeleceu, assim você poderá ver o serviço com os olhos do usuário, você não acredita quantos detalhes acabamos por deixar despercebido pelo fato de estarmos imersos no processo.


Atenção aos Detalhes
Pense no processo, acompanhe sua execução com o seguinte conceito: Tudo que não ajuda, atrapalha! Evite decisões com base no "É bom que...". ?Menos é mais quando falamos em entregarmos um ambiente em que o usuário possa resolver o seu problema com o menor número de cliques possíveis.

É erro comum, em muitas organizações, deixar as decisões sobre prioridades em investimentos em TI com a própria TI. Tal postura é o inverso do que os frameworks mais utilizados no mercado indicam como boa prática para gestão desses serviços - e do que a vivência em gestão demonstra.
A TI deve ser encarada como área estratégica, uma vez que provê os recursos que viabilizam, em conformidade com o contexto atual da sociedade, as atividades do negócio. Sem esses recursos, viveria-se como há décadas atrás e, só por isso, seu caráter estratégico já seria inexorável. Basta refletir sobre o mais trivial dos serviços: o de correio eletrônico. Como seria para uma organização realizar suas atividades diárias sem este serviço? As comunicações teriam que ser realizadas pelos serviços de entrega de correspondências, em especial quando precisam de alguma formalização. Quanto tempo seria gasto, então, para finalizar uma aquisição? E o agendamento de compromissos? Com certeza as secretárias viveriam enlouquecidas com telefonemas para todos os convidados, numa tentativa de fechar a data mais apropriada.
A TI oferece o ferramental para, mesmo no ambiente mais simplório, poupar tempo, tornar mais ágeis os processos mais elementares. Numa sociedade na qual o tempo dos acontecimentos e das decisões é o tempo real, sem essas tecnologias uma organização estaria fadada ao fracasso.
Não obstante, a TI precisa demonstrar o valor que agrega ao negócio para que os investimentos se justifiquem e continuem a ser feitos. Ainda que essa demonstração não seja feita sistematicamente, não seria por isso que o viés estratégico da TI deixaria de existir. O que pode acontecer é o CEO e o CFO não priorizarem o aporte de recursos financeiros para a TI, uma vez que não está visível o valor da atividade para o alcance dos fins institucionais.


O que fazer?
Primeiro, é preciso que as organizações - que são compostas por pessoas - compreendam o caráter estratégico da TI. O serviço de correio eletrônico, por exemplo, exemplifica claramente este caráter para qualquer pessoa que não tenha nenhum conhecimento de gestão de serviços de TI.
Em segundo lugar é fundamental que a organização, por meio de sua alta administração, se envolva nas definições dos investimentos que devem ser feitos na TI para que assim ela funcione corretamente, ou seja, como uma ferramenta para que sejam alcançados os fins para os quais o negócio existe.
Por meio do planejamento estratégico institucional, observando os objetivos estratégicos da organização, é possível alinhar o planejamento estratégico da TI a estes objetivos. Com isso, a decisão sobre como investir em recursos de TI será também uma facilitadora para o alcance dos objetivos de negócio e estará sendo pensada e executada pelos mais altos representantes das áreas de negócio, que possuem a visão mais ampla do que a organização objetiva alcançar.
A demonstração do valor agregado pela TI ao negócio fica assim muito mais clara - e mais visível - já que o alinhamento com o planejamento estratégico da organização terá sido efetuado. Esperar que a TI defina o que é crítico e estratégico para os fins do negócio é como permitir que um pintor de paredes decida as cores dos cômodos da casa do cliente. O conceito dele de relaxamento, por exemplo, pode ser oposto ao do cliente. E um quarto de dormir vermelho berrante pode ser o produto final.


*Fernanda Moraes Cruz é Gestora de Atendimento de TI da Agência Nacional do Petróleo. Atua há 17 anos em TI. Entusiasta da gestão de serviços. Formada em Direito. Certificada ITIL e ISO 20.000.

O bom atendimento e relação com os clientes é um verdadeiro desafio para as organizações contemporâneas. É sabido que se não forem bem recepcionados e assistidos, vão procurar um outro ambiente comercial onde sejam melhor atendidos e, com absoluta certeza, nunca indicarão tal organização para um cliente em potencial. Trocando em miúdos, um bom atendimento é regra básica para a satisfação de seu público.
Uma relação horizontal, franca e esmerada com esse público, entretanto, é construída e aprendida ao longo da trajetória e do conhecimento que a organização detém sobre seus clientes.Saber simplesmente como tratá-los não deve ser considerado como estratégia para melhoria da relação empresa/consumidor. O ato de satisfazer um cliente e fidelizá-lo vai muito além cumprir com o desejado, sanando suas necessidades. O cliente encantado é aquele que vivencia uma nova experiência em relacionamento e se vê surpreendido pela quebra desse tabu de relações medianas e superficiais. Exceder as expectativas, fazer algo pelo qual o seu interlocutor não esteja esperando, surpreendê-lo de alguma forma é o que determina se ele vai voltar a negociar com a empresa e possivelmente indicar seus serviços a outrem.
É claro que não se deve apresentar aqui uma “chave” ou um modelo pré-fabricado que, convenientemente, apresentaria as soluções para se construir um relacionamento de encantamento entre a empresa e seu público alvo. É de bom tom lembrar que cada organização é única e apresenta suas especificidades e nuances tal qual um indivíduo possui características que o tornam ímpar. Entretanto, algumas medidas podem ser tomadas visando acelerar esse processo de mudança quanto ao atendimento e consistência dessas relações.
Tudo começa, inevitavelmente, com a recepção ao consumidor. Coloque-se no lugar do cliente e reflita se ao ser abordado por uma recepcionista ou vendedor, você escolheria negociar com aquele que apresenta um comportamento automatizado ou o que se esforça em humanizar a abordagem, dando ao cliente um tratamento especial?
É necessário se sentir importante. Se antecipar em atender as necessidades do seu público representa zelo, é o diferencial entre ser bem tratado e se sentir integrado, participante. O termo “cliente” é compreendido também como “protegido,” “cuidado". Manter o mix de produtos abastecido e os serviços sempre atualizados e disponíveis, ajuda a estreitar a relação com o consumidor. Ora, a empatia se desenvolve se o indivíduo não precisar aguardar para a retirada do produto ou conclusão do mister solicitado. Voluntariedade e presteza dos vendedores colaboram diretamente para o bom andamento desse importante momento da construção do relacionamento.
É imprescindível, todavia, um diálogo acertado com os seus públicos. Dessa forma, é possível identificar/diagnosticar os pontos mais deficientes no relacionamento e buscar alternativas para contornar essas deficiências. O questionamento eleva o nível da interação empresa/cliente a um patamar mais pessoal. Muitas organizações tem utilizado as mídias sociais para encurtar o tempo de espera do feedback, que através desses recursos se torna imediato.
Observar o comportamento de consumo do cliente é uma estratégia bem viável para se dar início ao processo de personalização dos serviços prestados. Deve-se manter sempre um registro de compras e canais de comunicação sempre ativos. Tratar o interlocutor pelo nome revela um desejo genuíno em agregá-lo e mantê-lo satisfeito, é preciso espontaneidade nesse ínterim, o contato processual pode tornar o cliente
O famoso boca-a-boca é, e sempre foi, deveras representativo quando a questão se refere a conseguir novos clientes. Ao contrário do meramente satisfeito, que pode mudar de opinião facilmente, o cliente encantado é fiel, além de colaborar diretamente para o sucesso da organização em buscar novos clientes indicando a sua marca, fator decisivo no momento da opção de compra/adesão de serviços. A indicação de amigos e familiares é ainda mais importante do que reviews, opiniões online e editoriais.
Alcançar esse cliente encantado, disposto a dialogar e recomendar o seu serviço ou produto é uma tarefa delicada. Embora seja consensual entre os gestores que encantar um cliente é mais viável para a organização do que simplesmente fidelizá-lo, há de se admitir que um processo que dependa de tantos fatores externos, competência e boa fé de terceiros, se praticado de forma leviana os resultados almejados dificilmente serão atingidos. Ainda assim, prezar pelo diálogo aberto, conforto do cliente, buscar exceder suas expectativas atingindo-o com lídimo interesse em servi-lo, certamente não irá colaborar para que perca o interesse pelo produto ou serviço a ele oferecido.


*Rafael Figueiredo é Coordenador de Suporte na Empresa ZetraSoft e tem 14 anos de experiência em Service Desk. É formado em Relações Públicas pela PUC - Minas Gerais e em Tecnologia da Informação.

Em 2013, o Brasil atingiu a 7º posição no PIB (Produto Interno Bruto) em serviços de Contact Center, segundo estudo apresentado por consultores independentes. Para acompanharmos essa evolução com uma gestão cada vez mais eficaz, devemos nos aprimorar a cada dia, buscar novas soluções e alternativas para garantir a satisfação de seu público, seja ele interno ou externo.

O mercado de Contact Center vem crescendo a cada ano e para 2015 as perspectivas são boas, principalmente quando se fala da regulamentação do serviço, investimentos de multinacionais estrangeiras, expansão de operações e novas frentes de trabalho, o importante é ressaltar que esse ano está repleto de oportunidades de empregos para a sociedade brasileira que hoje emprega 400 mil colaboradores no país.
Quem nunca trabalhou ou conhece alguém bem próximo que trabalha em alguma central de atendimento, seja de serviços relacionados a cobrança, SAC, Help Desk, Seguradoras, etc? A resposta não será diferente, todos nós conhecemos alguém, pois estamos falando de um mercado que mais recruta profissionais através de diversos segmentos.

As oportunidades são muitas, desde os jovens que buscam a primeira oportunidade no mercado de trabalho e, até mesmo, os mais experientes que procuram uma recolocação e contribuição para esse setor que não pára de crescer. É muito comum encontrarmos estudantes que utilizam essa oportunidade e fazem dela um trampolim para sua carreira profissional, para alguns, apenas uma experiência, para outros uma grande oportunidade de sucesso, pois muitos desses nem imaginavam que futuramente iriam seguir uma carreira no setor de Contact Center.

Com o passar do tempo e com a maturidade profissional, já se percebe algumas promoções internas, mesmo que horizontais, é a hora que alguns destes profissionais despertam para a oportunidade de investir na carreira e almejar cargos mais altos na verticalidade. Porém, sabemos que não é fácil se destacar dependendo do tamanho da operação em que trabalha e todos buscando apenas o mesmo objetivo, ascensão profissional.
É preciso ter perspectiva futura, bastante conhecimento e que seu trabalho seja executado com afinco, dedicação, comprometimento, espírito de liderança, criatividade e, principalmente, espírito inovador - essas são características de destaque para quem busca uma ascensão profissional no mercado de Contact Center.

 

*Ives González é Administrador, vem atuando a 13 anos no mercado de Contact Center possui MBA Gestão de Pessoas, MBA Gestão de Projetos e MBA Gestão Recursos Humanos, atualmente exerce a função de Gestor Operacional de Contact Center, possui certificações reconhecidas do HDI (Help Desk Institut), HDA (Help Desk Analyst Boot Camp), SCM (Support Center Management), ISO/IEC 20.000 Foundation, ITIL Foundation.