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Gerenciamento da Experiência do Usuário (CEM em inglês), é uma estratégia que foca no negócio e gerencia todas as interações do cliente com a empresa, produto/ serviço. A experiência ideal é aquela na qual o negócio comunica sua visão, como se diferencia da concorrência e ainda cria clientes fiéis e satisfeitos que conta para possíveis novos clientes quão excelentes é o serviço recebido. Somente combinando os métodos e processos CEM e ITIL com foco na criação de valor e ciclo de vida, é que vai permitir seu negócio subir a altos níveis de satisfação do usuário. 


Service Strategy: definindo a experiência

Na perspectiva ITSM, Service Strategy envolve compreender os serviços, suportes e padrões da organização para calibrar a satisfação do usuário. Uma organização deve compreender estes fatores antes de implantar uma estratégia de suporte de longo prazo. Da mesma forma, fidelização do cliente, satisfação e eficácia do cliente são itens importantes para qualquer Experiência do Usuário. Para definir a Experiência do Usuário, a organização deve ter uma profunda compreensão do que é importante para o negócio, o que é importante para seus clientes e como ambas partes definem sucesso.


O primeiro passo é conduzir uma revisão de estratégia

A melhor forma de ver o que o cliente espera e o que o negócio necessita é conduzir uma pesquisa de referência. Este tipo de pesquisa, desenvolvida pelo provedor de serviços, é usada para coletar feedback sobre o cliente como: informações gerais, comunicação, satisfação, demografia, necessidade de suporte etc. Em seguida, conduza uma análise de custos para ter uma melhor análise dos custos atuais e o valor que estes serviços entregam. Por último, converse com stakeholders chaves e solicite pessoalmente seu feedback sobre itens como objetivos, metas, riscos, restrições e principais impulsionadores de mudança e impactos. Agregar os resultados da pesquisa com usuário, com análise de custos e entrevista com stakeholders, irá te ajudar a identificar formas da TI prover valor agregado.

Atenção: assegure-se de comunicar claramente o propósito desta pesquisa. Seus resultados serão usados como referência para ver os gaps da experiência do usuário, então precisamos de uma amostragem significativa para termos dados válidos. E não se esqueça de publicar os resultados para seus clientes.


Service Design: Desenhando a Experiência

Para desenhar uma Experiência do Usuário efetiva, temos que compreender como nossos processos necessitam mudar, como podemos nos engajar mais com nossos clientes e como obter maior valor para nossos clientes. Precisamos fazer uma análise comparando o que os clientes querem VERSUS o que está sendo entregue e identificar áreas de melhoria. Isto envolve uma análise detalhada de todos os pontos de contato / acesso utilizados pelo cliente (web, email, telefone, material de marketing, scripts, mensagem de voz). Uma das ferramentas para ajudar nesta tarefa é o “mapa da Experiência do Usuário”, que basicamente identifica todos os influenciadores positivos que podem melhorar a experiência do usuário, bem como todos os impactos negativos que podem causar uma experiência não tão positiva.

Basicamente como o design, queremos prover a melhor experiência do usuário e alto nível de satisfação do cliente. Para isto é importante utilizar os requerimentos, restrições, riscos e motivações obtidos na fase de estratégia. O resultado será um plano de melhoria que contempla o Mapa de Experiência do Usuário, com identificação dos fatores críticos de sucesso, processos de suporte, pesquisas, ferramentas de suporte, comunicação e planos de marketing e treinamento do usuário.


Service Transition: Validando a Experiência

Nesta fase a organização percebe a melhoria do serviço, desenvolvimento, testando e implementado o plano de melhorias desenvolvido na fase de Design. Uma vez sabendo as melhorias que estão sendo trabalhadas, podemos comunicar com a área de operação e equipes de delivery e gestão. Nesta fase precisamos testar todos os canais (pessoal, virtual, telefone, email etc). O resultado será uma experiência diferenciada que provê valor de forma consistente para todos os serviços e processos de suporte.


Service Operation: Entregando a Experiência

Neste estágio, o cliente começa enxergar o valor da experiência do usuário. Aqui é onde o pessoal da organização pode apoiar ou quebrar tal experiência. Foi entregue o prometido? Cria valor? Clientes satisfeitos?

Se objetivo do “Service operation” é gerenciar e entregar um excelente serviço, então as organizações precisam de pessoas com o perfil adequado para defender os clientes. São as pessoas que criam o User Experience ideal, é importante que as empresas de TI tenham técnicos e experts em satisfação do cliente que são encorajados a criar experiências memoráveis.

Encorajar quer dizer dar autoridade para fazer escolhas que podemos mudar ou influenciar a Experiência do usuário, como: sugerir novas alternativas para resolução de problemas, troca de produto, crédito / reembolso, treinamento do usuário ou comunicar-se pro ativamente com os clientes. Para isto precisa do suporte de líderes fortes. Líderes de TI tem vários “chapéus” e também são responsáveis por manter a User Experience alinhado com as necessidades do negócio, incluindo obter suporte do nível executivo da empresa. Líderes precisam ser capazes de quantificar o sucesso do modelo e fazer marketing interno e externo.


Continual Service Improvement: confirmando a Experiência

Continual Service Improvement: confirmar a Experiência. Nesta etapa final do ciclo de vida, o provedor de serviço envolve medir, identificar melhorias, não importa a métrica que a organização use para medir performance, elas tem que estar alinhadas com as metas e objetivos da empresa e alinhado a satisfação do usuário e criação de valor.


Resumo

Gerenciamento da Experiência do Usuário (CEM) foca na experiência total do usuário através de cada ponto de entrada do cliente. Fazendo isto, aumenta-se a satisfação do usuário que por consequência aumenta o propósito de valor do ITSM. Juntos, são poderosos agentes de mudanças para fazer do cliente, o foco do valor agregado.