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*Por Emerson Nascimento

Atualmente tenho acompanhado com muita vibração o crescimento e difusão das tecnologias ao redor do mundo. Contudo, algo me chama atenção nas organizações por onde passo - seja prestando serviços de consultoria e analisando indicadores, seja fazendo workshops e trocando ideias ou, ainda, ministrando treinamentos de melhorias de processos e que gostaria de chamar sua atenção para tal. 

Vejo profissionais cada vez mais jovens, cada vez mais cheios de energia e de gás para alavancar projetos, vejo o board das organizações cada vez mais motivado e antenado em tecnologia, e digo a você: “Isso é super positivo!”.
No entanto, existem alguns pontos que mais me saltam aos olhos e me preocupam nas organizações e que, na minha opinião, têm um crescimento inversamente proporcional aos “destaques tecnológicos” já citados por mim no parágrafo anterior. Estes são: o fato de não cuidarmos com a mesma energia da qualidade das tecnologias implantadas (Quality Assurance - QA), o fato de não estarmos nos preocupando com o follow-up e com o pós-venda com a mesma intensidade que cuidamos das vendas, implantações e projetos. Ou seja, tudo isso faz da nossa TI um conglomerado de subutilizações da própria tecnologia de ponta que tanto valorizamos no momento de seu lançamento, quando ela ainda é novidade ou quando queremos mostrar o quanto conhecemos da área.

Uma TI madura e de ponta é aquela que tem pleno conhecimento dos processos de negócios da organização para a qual fornece suporte; que está ciente dos seus próprios processos e, sobretudo, explora-os, documenta-os e atualiza-os periodicamente, atingindo, consequentemente, o último estágio do ciclo de melhoria do produtos ou serviços que oferece - e não aquela que oferece e/ou implanta as mais atuais “traquitanas tecnológicas” nas organizações.

A Gestão da Qualidade (GA) não necessariamente precisa ser exercida por meio de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) específico. Ela pode ser plenamente exercida nas organizações desenvolvendo a qualidade através de diretrizes bem simples, bem como atingindo os objetivos da organização e implementando a melhoria contínua dos processos fazendo uso da efetiva atuação da TI em todos os estágios do ciclo de vida do produto/serviço disponibilizado, tanto para o cliente interno quanto para o cliente externo.

Práticas simples como a criação de procedimentos, padronização da documentação, criação do controle de versões dos documentos e um banco de dados de informações que estejam disponíveis de acordo os níveis de acesso determinado nas políticas de cada organização, já configuram um Sistema de Gestão Qualidade.

Por fim, o desafio maior é entender a importância da documentação não como um monte de papéis, linhas escritas ou arquivos inúteis, e, sim, como uma base de informações que tem seu foco no alinhamento de necessidades e expectativas do cliente, no estabelecimento de uma política, na determinação de processos e responsabilidades para alcance dos requisitos, na determinação e viabilização de recursos para atingir os objetivos da qualidade, no estabelecimento e aplicação de métricas da eficiência e eficácia e na prevenção de não conformidades e implantação da melhoria contínua, uma vez que, por meio da medição dos dados estatísticos e análise dos relatórios gerenciais, é possível mensurar, descrever, modelar e interpretar as variações em um ambiente organizacional.

Estas análises demonstram se a organização está ou não no caminho certo para atingir o objetivo traçado e fornece dados para tomada de decisão fazendo da TI um setor estratégico e não de custo.

A Gestão da Qualidade na TI, bem como sua combinação com outras ferramentas de gestão de serviços de TI, tais como: Cobit, ITIL, PMBOK e boas práticas do HDI, podem gerar de fato para as organizações: otimização, redução de custos, complementaridade, disseminação e padronização do conhecimento interno, entre outros benefícios.

 

*Emerson Nascimento é Diretor de Negócios da Network Group, Especialização em Gestão Estratégica de Serviços de TI, Professor visitante no curso EAD de Governança de TI da UNISINOS – RS, Certificado Cobit, ITIL, HDI-SCM, Microsoft, Palestrante e Instrutor ITIL, ISO 9000 série, SCRUM, além de auditor interno ISO 9001.