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Por Fernando Baldin

“Métricas são Pessoas”, esta frase é um alerta para qualquer gestor. Em um mundo habituado a falar de KPI (Key Performance Indicators – Indicadores Chaves de Performances), SLA (Service Level Agreement – Níveis de Serviço), entre outras formas de fazer a gestão de serviço em TI, relembrarmos que por traz de todos esses números e gráficos temos pessoas reais com problemas reais, é um desafio.

Digo isso pois, se observamos nos últimos anos, as grandes revoluções de gestão no suporte técnico ao usuário de TI foram todas feitas de dentro para fora da TI, todas as “boas práticas” e soluções de gestão foram criadas pela área de tecnologia e ofertadas para os usuários partindo da premissa que:

1- A área de TI tem uma visão real sobre a necessidade dos seus usuários;
2- O usuário não consegue definir do que precisa.

Abraçamo-nos, às vezes de forma deliberada, em práticas de gestão prontas, sem ter a certeza se elas de fato irão tornar a vida do usuário mais fácil. Não estou dizendo que as metodologias são ruins, mas estou levando em consideração uma ponderação: até que ponto podemos facilitar a vida do usuário sem conhecê-la? Como transformar os serviços de suporte mais fluidos para quem os utiliza?

R1P – Resolver um Problema

Simplificar a vida do usuário é acima de tudo entender qual é o problema que ele quer resolver ao acionar o Service Desk; pode ser um atendimento no prazo, assertividade nas ações ou cordialidade, mas somente o usuário poderá dizer o que facilita o seu dia a dia. Como sempre digo: problemas não são bombas, você não consegue implantá-las, esse julgamento é exclusivo do Cliente do serviço.

 

Facilidade é Usabilidade em Serviços

Quando uso o termo “ facilitar a vida do usuário”, gostaria de comentar sobre uma prática muito comum ao desenvolvimento de plataformas web, principalmente sites voltados à venda de produtos pela internet: Experiência do Usuário (EU), do inglês user experiência (UX), que pode ser definido como os sentimentos de uma pessoa em relação à utilização de um determinado produto, sistema ou serviço, segundo a Wikipédia. Para realizar um site de qualidade, é comum que os profissionais de Design de Experiência façam várias incursões e testes voltados para validar qual versão daquele site é mais fácil de ser utilizada e que consequentemente obterá os melhores resultados.

Uma das práticas utilizadas é uma pesquisa qualitativa com os usuários, na qual os desenvolvedores têm a possibilidade de ouvir o feedback diretamente dos usuários do site; nessa conversa, alguns fatos ocorrem: alguns pontos que os desenvolvedores consideram importantes não são avaliados pelos usuários, e alguns pontos levantados pelos usuários não são percebidos pela equipe de desenvolvimento.

É aqui que reside uma grande oportunidade para adaptarmos essa prática ao Service Desk: por que não fazemos o mesmo? Ouvindo nossos usuários discorrerem sobre questões como:

- Na sua opinião, o Service Desk é útil no seu dia a dia?
- Na sua visão, qual é a forma mais rápida de resolver um problema quando enfrenta uma dificuldade técnica?
- Você utiliza o portal de atendimento? Quando?
- Quem normalmente o orienta sobre o uso de sistemas na sua área?

O importante nesse bate-papo é entender como os usuários de fato usam o serviço que oferecemos, não interessa o que achamos importante ou o que diz a prática A ou B, mas sim como somos percebidos e como participamos no dia a dia da operação dos usuários e consequentemente do negócio.

Por que Experiência do Usuário é importante?

Defendo essa bandeira, pois acredito que, para criarmos um modelo de autoatendimento eficaz, é necessário termos em mente esse ciclo de melhoria contínua, tendo como base os inputs advindos das percepções dos usuários; caso contrário, podemos oferecer uma série de facilidades aos usuários sem ter a real noção se isso está ajudando ou atrapalhando o seu dia a dia.

Cuidado com a Abordagem

Muitas centrais de suporte acabam adotando a metodologia “se você construir, eles virão” para suas plataformas de autoatendimento. É muito comum a empresa adotar a interface que vem com sua atual ferramenta de ITSM, só que a maioria das ferramentas não é feita com o contexto do usuário final em mente, elas são mais focadas em garantir o bom andamento das atividades internas da TI. Para criarmos uma operação fluída e simples ao usuário, temos de nos preocupar com o design das ferramentas que iremos disponibilizar para que nossos usuários iniciem suas demandas de atendimento, assim podemos construir um caminho claro, além de gerar uma maior utilização destas ferramentas.

Qual Design é o Ideal?

Entre os pontos de design de experiência que acho relevante, seguem alguns elementos básicos:

- Ao desenvolver formulários, procure criar uma separação visual entre os campos, delineando um caminho visual óbvio para quem vai preencher.
- O tamanho dos campos do formulário deve ser proporcional ao tamanho da resposta.
- Utilize campos fechados (menus de opções) para dados críticos a fim de evitar erros.
- Teste o portal e o preenchimento do formulário com os usuários para verificar a usabilidade e facilidade real da interface, por vezes é comum os usuários pedirem solicitações simples, como um aumento de fonte para melhorar o uso do sistema.
- Quando possível, estruture seu formulário como se fosse uma conversa, usando a linguagem mais coloquial possível.
- É cientificamente provado que, quando o título do formulário fica acima do campo de preenchimento, o usuário preencherá o formulário mais rápido.

Aqui são algumas sugestões de usabilidade que podem ter um grande impacto em como seus usuários irão se relacionar com o portal de atendimento do Service Desk.

Por Fim, Respeite as convenções e seja Feliz!

O desafio de conseguir com que os usuários prefiram o ambiente virtual a fazer uma ligação para o Service Desk depende do gestor e de sua abordagem. Um dos maiores especialistas de usabilidade no mundo, Steve Krung, apresenta de uma forma simples muitos conceitos de usabilidade no seu livro ”Não me Faça Pensar“ e entre as regras, a principal é: Respeite as convenções, se atente aos padrões já estabelecidos na internet e procure criar ambientes similares para que seus usuários naturalmente possam adotar o seu portal como ferramenta diária.
Como podemos ver, existe muito mais do que simplesmente criar formulários e disponibilizar aos usuários; para uma ação efetiva, são necessários esforço e comunicação constante com nossos usuários, é a atitude de ouvir o usuário que fará a diferença!

Fonte:
Web Form Design: Filinha in the Blanks – Luke Wroblewski
Não me Faça Pensar – Steve Krug