Não é novidade para ninguém o valor do suporte para a TI e às empresas em geral. Também não é novidade para ninguém que, em uma softwarehouse, o suporte tem a sua importância. Mas talvez o que ainda não seja de conhecimento universal é que o suporte a software não é
apenas o complemento deste último, mas talvez o principal ator na relação entre empresa e cliente. Isso porque o suporte deve ter o conhecimento do negócio do cliente.
De acordo com Rodrigo Rico, gerente de Suporte na Bematech CMNet, não existe softhouse sem suporte, já que tem a mesma importância que desenvolver e comercializar um software. “O suporte é o elo que une cliente e empresa, muitas vezes é o único contato do pós-venda. A decisão de manter ou não a utilização de um software, muitas vezes, leva em conta como é o suporte, quando necessário”, avalia Rico.
Adriana Mendes, diretora de Relacionamento com o Cliente do Grupo PC explica que o suporte proporciona melhor condição de trabalho para a equipe de desenvolvimento, uma vez que intermedeia as demandas do cliente, deixando a equipe de desenvolvimento com maior poder de concentração, contribuindo até com a sua produtividade. “Outro fator importante é que a equipe de suporte normalmente com o perfil de se relacionar com o cliente e em constante contato com o mesmo, além de focada e especializada em ouvi-lo, compreender e atender suas demandas, acumula alto conhecimento das suas reais necessidades. Com isso, pode contribuir e muito com a evolução do produto, além de uma participação mais madura na gestão de liberação de novas versões”, afirma Adriana.
A importância do suporte para uma empresa desenvolvedora de software pode ser entendida ainda como um termômetro à organização, como explica o gerente de Atendimento e Relacionamento com Clientes da Mega Sistemas, Giuliano de Paula Machado. Para ele, isso acontece, pois, por conta de seus indicadores, é possível medir a satisfação dos clientes com serviços e produtos, auxiliando na tomada de decisões.
Mas para entendermos melhor essa relação do suporte em empresas desse tipo, Iria Pedroso, coordenadora - Quality Assurance, e Rosane Chene, gestora de Suporte Técnico, ambas da TOTVS, explicam que é necessário entender como funciona a cadeia. “O início desse processo está no alinhamento das expectativas do cliente na compra do software, que tipo de controle e ganhos de produtividade ele espera, e aí fecha-se um projeto de implantação deste produto e após “go live” em produção, inicia-se a fase de manutenção do software. O suporte se enquadra nessa fase de manutenção, lembrando sempre que um software é vivo por conta dos seus updates. A fidelização desse cliente com o software se encontra exatamente nessa fase, por isso a importância dos serviços de suporte prestados. A partir desse momento, o suporte técnico passa a ser a imagem da empresa de software dentro do cliente. É por meio desse relacionamento de qualidade, transparência, que o cliente se mantém fiel e satisfeito, continuando a gerar novos negócios e participando diretamente da melhoria contínua.
Mal necessário?
Bom, mas como diria um professor e amigo meu, o órgão mais sensível do ser humano é o bolso. Dessa forma, avaliar e analisar o custo do suporte, bem como o retorno que este dá, pode dar uma melhor dimensão da sua essencialidade.
Segundo Rico, entender a forma como o suporte contribui para o resultado financeiro do negócio talvez seja a grande dificuldade das empresas de software hoje. Ele conta que, além de conquistar novos clientes, manter a base é mais fundamental ainda. “Na maioria das softhouses, o cliente paga uma mensalidade pelo sistema, a chamada receita recorrente. O cliente está pagando, mensalmente, também pelo suporte que recebe. Assim, parte dessa receita deveria ser entendida como receita da atividade do suporte. Na maioria das empresas, o suporte é visto, sobretudo, como um centro de custo, e se esquecem de que boa parte da fatia das mensalidades é o pagamento pelos atendimentos realizados. Além da receita recorrente, o suporte tem outras oportunidades para gerar receita. Alguns exemplos são SLA diferenciado, customizações no produto e consultorias de negócio especializadas. Um suporte mais maduro consegue observar oportunidades de novos negócios”, afirma Rico.
Outra forma com que o suporte contribui nessa questão é na parceria com empresas clientes. Para Adriana, isso torna o suporte um ativo estratégico, “uma vez que, além de trabalhar para reter os atuais clientes, sua satisfação é depoimento natural e fidedigno ao mercado que, por consequência, atrai novos clientes, agregando valor à marca e contribuindo consideravelmente na rentabilidade financeira da empresa”, explica a diretora.
Fidelização de clientes
Como para toda e qualquer organização, ter uma relação de parceria e duradoura com seus clientes faz parte de sua meta. E isso pode se tornar um grande desafio. Com a concorrência acirrada, aquele que mais se diferenciar e destacar pode conquistar novos negócios e fidelizar seus clientes. Não basta apenas oferecer um produto de qualidade, pois a garantia de parceria será estabelecida durante todo o processo de manutenção e uso do software, já que é quando houver qualquer tipo de problema ou dúvida, a ponte entre a empresa e o cliente será o suporte. Rico explica que entender que o investimento na capacitação e qualidade do suporte está correlacionado à fidelização é outro grande desafio para os executivos das softhouses.
Para Iria e Rosane, da TOTVS, é por meio do suporte que o cliente se sente amparado. “Cada vez mais o cliente de software quer se preocupar com o seu segmento e não com o que faz com que ele administre seu segmento, ele conta muito com esta parceria e especialidade das empresas de software, que são fábricas de ganhos de performance para o negócio do cliente. Por isso o suporte técnico precisa ter conhecimento no negócio e no produto suportado, só assim consegue atender às expectativas do cliente, oferecendo dicas de maneira proativa, levando informações e soluções e não esperando o cliente te acionar nos momentos de crise. O suporte técnico no seu dia a dia tem em suas mãos grande massa de dados para trabalhar a fidelização de cliente. É o suporte quem tem acesso a todo o cenário do cliente, podendo trabalhar estes dados e criar excelentes oportunidades de novas OFERTAS. É o suporte que também consegue sentir a necessidade de forma rápida e, até mesmo, proativa com a visão do usuário final”, avaliam Iria e Rosane.
Dessa forma, o suporte tem um grande papel na fidelização dos clientes e, por isso, alguns cuidados devem ser tomados para garantir esse resultado satisfatório, como ter uma equipe muito bem preparada. Adriana acrescenta que também é de grande valia realizar um atendimento com empatia, pois mesmo sendo a solução o que realmente interessa ao cliente, o atendimento deve ter como característica a boa comunicação, simpatia, gentileza, educação, além do colaborador ter habilidade para ouvir, equilíbrio emocional e gostar de “gente”. A diretora ainda explica que é importante mostrar ao cliente que o problema dele é seu também, além de transmitir a segurança de que o problema dele será solucionado. “Uma equipe de suporte deve ser muito bem apoiada pelas lideranças da empresa, e quando digo lideranças, não é somente a imediata ou do seu setor, mas toda a liderança da empresa que deve ser focada no cliente. Este, quando possui uma demanda que não está sendo atendida a contento, deseja falar com quem resolve. Dessa forma, o cliente sente que não somente o suporte está engajado em sua demanda, mas toda a empresa”, aconselha Adriana.
Para Giuliano, da Mega Sistemas, além de manter essa relação de parceria, outra forma de fidelização é colocar dentro do suporte gerentes de contas que estão em constante contato com os clientes, fazendo follow-up do relacionamento, identificando possíveis desvios com antecedência e novas oportunidades.
Ativo estratégico
Como falado anteriormente, o suporte em uma empresa desenvolvedora de software ainda não é considerado algo estratégico, que mereça investimentos, etc. É preciso mudar essa visão na diretoria executiva das empresas. “Falta reconhecer o suporte como ativo estratégico. Por exemplo, a remuneração dos profissionais de suporte, em modo geral, é bastante inferior a dos desenvolvedores/ programadores e isso precisa mudar. Quanto mais especializado e eficaz for o atendimento, mais assertivo ele será e mais satisfeito e fiel estará o cliente. Se o suporte for ruim, o cliente estará insatisfeito, mesmo que o produto seja ótimo. Não investir no suporte e não reconhecer sua importância estratégica é grave e pode ser irreversível!”, avalia Rico.
Para Adriana, não enxergar o suporte como estratégico significa abrir mão da linha de frente, o cartão de visita da empresa, responsável por uma enorme parte do sucesso ou fracasso nos negócios diários que a empresa deseja realizar.
Por outro lado, Giuliano acredita que a visão do suporte mais para um “mal necessário” do que para um ativo estratégico deve-se, em parte, aos gestores de suporte, quando estes limitam o suporte a um mero solucionador de incidentes. “A partir do momento em que o Suporte começa a incrementar sua oferta de serviços ao cliente, fazendo com que sua receita de contrato aumente exponencialmente, a diretoria executiva certamente vai olhar para o Suporte com um olhar mais estratégico”, explica Giuliano.
Suporte X demais áreas
É importante enxergar o suporte como um dos core business das empresas de software. É uma área que se relaciona com todas as demais.“Existem algumas relações que precisam ser citadas: Área comercial – muitas vezes é vendido um produto que não existe ou uma expectativa de atendimento irreal, o que no futuro gera uma total insatisfação do cliente. O alinhamento entre o que é vendido e o que será entregue é fundamental para o sucesso; Área de implantação/ instalação – na maioria das softhouses, o time que implanta, customiza, instala e treina é diferente do time que irá suportar depois. É preciso um total alinhamento entre essas duas áreas. As especificidades encontradas durante o processo de instalação do software devem ser de conhecimento do suporte, pois é ele que irá assumir o relacionamento técnico com o cliente. Muitas vezes, ficam para o suporte atividades que são pertinentes à implantação do produto, e as consequências podem ser desastrosas; Área de Desenvolvimento (Fábrica de Software) – esse é o principal problema das softhouses. Como criar uma relação eficaz entre áreas com interesses tão distintos? O suporte depende efetivamente da área de desenvolvimento, pois muitas vezes a solução de problemas depende dela. A boa e estruturada relação entre as gestões das áreas é garantia de sucesso”, avalia Rico
De acordo com Adriana, por ser o departamento de entrada do cliente, o suporte deve ter relacionamento direto com todas as áreas da empresa. Ela conta que, em algumas empresas de software, o suporte tem o conceito de SPOC (Single Point Of Contact ou, no português, ponto único de contato), e sendo ele o ponto único de contato, é nele que se originará a comercialização de outros serviços oferecidos pela empresa, como consultoria, treinamento e venda de novos produtos. “Além de venda de novos serviços, o suporte é um termômetro no que se diz respeito à qualidade do software, visto que é nele que recaem as recorrências quando o assunto é produto”, afirma a diretora.
Suporte X Desenvolvimento
Dependendo de como for a interação entre essas duas áreas, o negócio pode ganhar em produtividade, lucro, etc. Para Iria e Rosane, é necessário evidenciar que o suporte agrega valor ao produto, reduzindo o retrabalho de desenvolvimento não planejado ou não idealizado. “O suporte leva para os programadores oportunidades de melhoria, pois suporte é o cliente dentro da empresa de software”, analisam.
Para Rico, suporte e desenvolvimento devem ser pares, até seus gestores no nível hierárquico da empresa. “Devem trabalhar juntos e compartilhar indicadores. O desenvolvimento precisa ser medido pela quantidade de atendimentos que são escalados para ele e pelo tempo para responder ou solucionar o atendimento. SLAs compartilhados geram sinergia e mútuo apoio. Além disso, as responsabilidades de cada área devem ser bem definidas e declaradas ao time. Deve haver reuniões constantes e o trabalho em total sinergia. São áreas absolutamente complementares e estratégicas para o sucesso da softhouse. É importante que o desenvolvimento seja dividido em duas partes: (i) Desenvolvimento de Sustentação – N3 ao suporte, que receberá as demandas críticas de problemas e incidentes e que trabalhará com o suporte para entregar solução ao cliente, de acordo com a prioridade definida pelo suporte; (ii) Desenvolvimento de Evolução – Foca na evolução constante do produto, criando novas possibilidades e inovações tecnológicas”, explica o gerente de suporte. Ele fala que quando o mesmo time de desenvolvimento atua na evolução e na sustentação, o prejuízo é grande. “Ou o suporte ficará sem apoio ou o produto ficará defasado frente à concorrência”, acrescenta.
Ainda sobre a relação entre essas duas áreas, Giuliano acredita que, para garantir que seja benéfica, é preciso fazer com que as equipes interajam muito no desenho do seu processo. “Quanto mais distantes e burocráticas essas áreas estiverem nos seus processos, as equipes irão conversar muito menos, tendendo a ter problemas de relacionamento. Exemplo: Na empresa A, o Suporte gera uma requisição de correção no sistema. O desenvolvedor verifica que faltou uma informação na requisição e a rejeita. Na empresa B, o Suporte gera a mesma requisição de correção, porém, o desenvolvedor ao perceber que uma informação está faltando, ele conversa com o Analista de Suporte que no mesmo minuto passa a informação. Perceberam a diferença?” exemplifica o gerente.
O profissional de suporte
Falamos até agora sobre o papel do suporte em uma empresa desenvolvedora de software, mas e o papel do profissional desse suporte? Qual a diferença desse colaborador em uma softhouse para o de outra empresa?
Para começar, esse profissional, hoje em dia, não é somente aquele com conhecimentos na área técnica. O que isso quer dizer? Que o colaborador deve ter conhecimentos específicos de negócios. “Atualmente, caminhamos para um skill mais alinhado com o negócio do cliente. Um usuário médico, por exemplo, quer falar com um suporte que entenda de medicina, assim como um contador quer falar com alguém que entenda de contabilidade e também um analista fiscal, com alguém que entenda de tributação. Um Centro de Suporte pluralizado, com profissionais de negócio e outros mais técnicos em TI, é o desenho que vem sendo adotado no mercado e me parece adequado”, avalia Rico.
Da mesma opinião partilham Adriana e Giuliano, que afirmam que esse profissional agora deve ter conhecimento além da parte técnica, com foco na área de negócio que irá atuar. “Há algum tempo, o profissional do Suporte a software tinha um perfil bem técnico, sendo que muitos deles depois de algum tempo migravam para o desenvolvimento. Com isso, a rotatividade era alta, e o Suporte era apenas uma porta de entrada para o funcionário na empresa. Atualmente, as empresas viram que precisavam ter no Suporte analistas que entendessem muito bem o negócio do cliente, e assim começaram a contratar administradores, contadores, analistas fiscais, etc. O perfil de contratação então mudou. Com os times mais heterogênicos, começamos a contratar pessoas que se comunicam bem, trabalham em equipe com facilidade, são extrovertidos e que tenham vontade de aprender e fazer carreira na empresa”, afirma Giuliano.
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