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Por Luciano José da Costa

No ambiente de TI atual, sua equipe de help desk deve assumir mais responsabilidades do que nunca. Aqui estão algumas maneiras que eles podem enfrentar os novos desafios e ampliar seu alcance.

Hoje, toda a indústria está seguindo a tendência de virtualização, cloud computing e mobilidade. E o help desk de TI agora está sendo chamado para facilitar problemas e manter a produtividade com resposta rápida do que nunca. Neste novo papel, o help desk deve deixar de ser apenas um lugar onde as pessoas vão para resolver as coisas para ser tornar um serviço completo fornecendo uma grande variedade de serviços de TI e consultoria. Abaixo estão cinco dicas que vão expandir o papel do seu help desk e ajudar a sua empresa.

  • Soluções Rápidas

    O help desk de TI trabalha duro todos os dias para gerenciar e processar centenas de ordens de trabalho dos usuários finais e clientes. Para reduzir o número de chamadas para o help desk, os usuários finais devem ser fornecidos com um conjunto de soluções comuns diariamente para a base de dados, onde eles podem facilmente ter referência. Uma problema simples não deve ficar no caminho da grande variedade de outros problemas mais estratégicos que seu help desk tem que enfrentar, e dando aos clientes acesso às respostas para ajudar a resolver problemas por conta própria economiza o tempo de todos.

  • Atualização

    Uma das tarefas mais essenciais é manter PC, laptops e outros dispositivos atualizados com as mais recentes versões. Todas as atualizações e migrações devem ser feitas rapidamente, sem erros e com os dados intactos de dispositivo para dispositivo. Dessa forma, os níveis de produtividade permanecem inalterados e chamadas para o help desk são mantidas ao mínimo esperado. Ao estar preparado com perfeta implementação de novas iniciativas, tais como a migração para um novo sistema operacional, toda infra-estrutura de TI se beneficia da atualização sem perder o ritmo.

  • Segurança

    Pode parecer óbvio, mas com os avanços tecnológicos vem o risco. Para evitar um desastre de TI, ajude técnicos da central a ter um sistema que irá evitar grandes danos à infra-estrutura. Todos os tipos de dispositivos de segurança e manutenção é uma responsabilidade essencial da TI. O help desk deve rastrear todos os dispositivos e atualizar os patches de segurança.

  • Comunicação

    Não são muitos os profissionais de TI têm a oportunidade de estar em contato constante com os clientes. O help desk, no entanto, está diariamente em contato com os usuários finais que têm muito a dizer sobre o serviço a ser prestado. O feedback é essencial para melhorar o serviço ao cliente e aumentar a produtividade. Use esta oportunidade para solicitar o feedback através de pesquisas, relatórios e acompanhamento de chamadas. Recorrer a este feedback provoca melhorias, sucesso e recompensas. Quando os usuários estão satisfeitos com sua experiência de help desk, a TI anda em harmonia e a fidelidade é maior.

  • Ajuda!

    Os tecnicos de help desk são abelhas operárias da TI, responsável por resolver todo tipo de problemas que encontram. Para economizar tempo e aumentar a eficiência, o help desk está sempre procurando maneiras de aumentar a produtividade. Mais técnicos estão se voltando para os seus tablets e outros dispositivos conectados à Internet móvel para usar como espaços de trabalho virtuais, dando-lhes a liberdade de acessar e gerenciar ordens de trabalho de qualquer lugar e em qualquer momento. Os benefícios de help desk de acesso imediato aumenta a produtividade, e o usuário final tem um menor tempo de espera.