Já é realidade, suporte técnico pelas redes sociais, agilidade e engajamento de pessoas , sucesso garantido!
Por Rosane Chene e Iria Cristina Juliatti Pedroso
img knowledgeBuscando a inovação no ambiente de suporte, e indo ao encontro do movimento que nos mostra a transformação da maneira como a sociedade interage entre si, que a TOTVS investiu e acreditou no suporte técnico aos seus clientes internos e externos através das mídias sociais.
A ferramenta escolhida para atuarem foi uma rede social corporativa , desenvolvida pela própria TOTVS , com esta ferramenta podemos organizar as comunidades técnicas por segmento , assim nossos clientes e colaboradores possuem um acesso mais direcionado para compartilharem conhecimento e duvidas.
A mídia social deve ser encarada pela empresa como um conhecimento , conhecimento este que deve ser uma competência de todos os profissionais das equipes e da organização.
Este é o maior desafio deste tipo de suporte, é preciso engajar todas as pessoas que possuem conhecimento para que elas vejam valor em compartilhar seu conhecimento.
Os colaboradores da TOTVS , de todas as áreas técnicas e não apenas da equipe de suporte, perceberam que a oportunidade de crescimento dentro da companhia poderia ser muito maior com esta atitude, pois seriam reconhecidos como referencia no assunto além das paredes do escritório, estamos falando em uma equipe técnica formadas por analistas de suporte, consultores externos, analistas de sistemas , programadores , analistas de qualidade , analistas de documentação, totalizando um grupo de mais de 1.800 pessoas espalhadas por todo Brasil.
As pessoas mais ativas passaram a ser reconhecidas com premiações, reconhecimentos como referencia e muitas delas tiveram oportunidades internas que talvez elas demorassem para ter senão fosse a exposição positiva e atitude de querer compartilhar o conhecimento através das redes sociais.
Para os clientes que buscam suporte por este meio, fica evidente a maior agilidade nas respostas , além da oportunidade de falar com qualquer nível de técnico e quebrar o paradigma dos suportes tradicionais de iniciar primeiramente o atendimento pelo nível 1, depois nível 2, e assim por diante.
Nas redes sociais o modelo é por nuvem e não mais por funil, onde qualquer um pode dar a solução. Isto faz com que os técnicos busquem cada vez mais sua especialização, para poderem estar em evidencia .
Hoje já temos clientes externos trocando experiência com outros clientes de um mesmo segmento e isto demonstra ainda mais a iniciativa de ter um relacionamento justo e transparente com nossos clientes.
Todo e qualquer problema postado na rede, seja por um cliente ou por um grupo deles é mantido para que todos os participantes da comunidade possam acompanhar a solução.
O controle dos acessos, soluções , desempenho fogem também do método tradicional de gerenciamento de uma equipe de suporte, o foco é avaliar através da visibilidade, influencia e engajamento.
Já existem ferramentas no mercado que avaliam as quantidade de publicações, quantidade de participantes, rankings, post e comentários com alto índice de “apoio”.
Estas métricas devem ser utilizadas para analise dos resultados, efetividade da participação de todos e avaliação deste meio de suporte.
O nosso atendimento de suporte técnico por meio de rede social, completou 1 ano de vida no mês de Julho/13 e os resultados deste canal de suporte é bem positivo , atualmente já temos uma movimentação de mais de 30 mil movimentações nas comunidades, destes 85% são solucionados na rede, somente 15% acaba gerando um ticket dentro dos meios tradicionais de suporte.
Rede social, atende?
O suporte através das redes sociais é um convite a todos saírem da sua zona de conforto, não ter receio de exposição, mas encarar como inovação na maneira de se relacionar com seus clientes e fornecedores. As organizações que decidiram realizar esta mudança saíram na frente e o maior retorno é a satisfação do cliente.