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A gestão do conhecimento é a chave para um serviço excepcional em toda a empresa. Quando as organizações criam e priorizam uma cultura centrada no cliente, o mantra “é função de todos servir” pode ser bastante poderoso. A concorrência costuma ser feroz, razão pela qual experiências de alta qualidade, envolvimento do cliente e capacitação de funcionários são aspectos tão importantes na área de vendas e prestação de serviços. Colocar as melhores ferramentas e recursos nas mãos de profissionais qualificados pode causar um impacto significativo nos negócios. É análogo ao papel do conhecimento na cultura organizacional centrada no cliente que vemos hoje em dia: é um ingrediente essencial.

As organizações estão empregando ferramentas de gestão do conhecimento para integrar informações e experiências de forma a maximizar a eficiência e a eficácia. Aquela que conseguem fazer isso de forma excelente estão ainda mais bem posicionadas para cumprir suas principais diretivas de clientes e funcionários: conhecer-me, compreender-me, valorizar-me e capacitar-me.

As organizações que buscam este caminho se beneficiam de:
- Momentos inteligentes
- Força de trabalho inteligente
- Força de trabalho envolvida

No mundo dos negócios, todos os funcionários que trabalham com atendimento direto ao cliente, nas operações de back-office ou em em filiais, desempenham um papel na construção da experiência do cliente. Toda interação deve ser contextual e personalizada, resultando sempre no envolvimento permanente do cliente com a sua marca. E cada funcionário deve receber as ferramentas certas e os melhores conhecimentos disponíveis para empregar, em conjunto com suas habilidades individuais, a realização de uma série de tarefas que proporcionam experiências excepcionais aos clientes.

As organizações que estão adotando uma abordagem estratégica para a gestão do conhecimento que visa proporcionar-lhes uma vantagem competitiva através da inteligência prática — insights vitais que lhes permitem analisar e agir com base nas informações coletadas. Ao fornecer aos clientes e funcionários acesso aos recursos e conteúdos de toda a empresa, a gestão do conhecimento ajuda a organização a alcançar respostas mais inteligentes, decisões mais bem fundamentadas e melhores resultados.


*Daniela Mascari