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Call Center e Service Desk podem se assemelhar em aparências, mas suas funções e importância dentro de uma corporação podem variar grandemente. Segundo Roberto Cohem1, em um Call Center o incidente dura o tempo da ligação, e em um Service Desk, o incidente pode ser redirecionado a outro nível, outro fornecedor e assim durar bastante tempo. Outro ponto importante é que para um simples Call Center, existe um script definido onde você já sabe o problema e tem um roteiro de como resolve-lo. Para o Help Desk, o número de variáveis é muito maior e a competência para resolução do incidente dentro de um prazo definido precisa ser mostrada em todo momento.


Em um Service Desk, não tem apenas um ou dois técnicos utilizando de seus conhecimentos e atendendo aqueles chamados que chegam primeiro ao seu telefone ou e-mail. Para que haja plena satisfação do usuário, existe um catalogo de serviços definidos, ou seja, que tipo de incidente o suporte técnico vai resolver. Isso mostra organização e gera maior agilidade nos atendimentos e por consequência a satisfação do usuário final.


Se em algum momento da sua vida, você escutou a palavra SLA em um service desk, acredite que isto é extremamente importante para seu atendimento ao usuário. SLA significa Service Level Agreement ou Níveis de Acordo de Serviço, e significa que para cada serviço que seu Help Desk oferece, existe um acordo definido sobre a importância do incidente e quais suas prioridades e prazos.


Porque então ter um Service Desk em minha empresa, seja ele insourcing ou outsourcing? Primeiro é o alinhamento com o core business do seu negócio, e cito como exemplo: seu negócio é atacadista no ramo alimentício. O que isso tem a ver com informática? Muito pouco ou quase nada. Ter uma área de TI que se comprometa com processos de suporte ao usuário, custaria mais tempo e dinheiro e travaria o alinhamento com o negócio principal da empresa. Neste caso, um outsourcing de service desk é uma boa saída, gerando redução de custo, diminuição no turnover e liberando a TI para buscar novas tecnologias e novos processos que agregue a área atacadista alimentícia. E segundo é a redução de custos que a terceirização garante, além da qualidade do serviço e satisfação do usuário.


*André Santini Filho é Key Account Manager na Qualityware Informática