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O cotidiano de uma Central de Serviços de TI envolve o atendimento de requisições de serviços, incidentes, resolução de problemas, etc., mas um Centro de Suporte vai muito além disso, como veremos a seguir.Todos os profissionais que trabalham em um Centro de Suporte têm como premissa atender com qualidade e excelência a todas as solicitações dos clientes de serviços de TI, mas será que isto é suficiente? Será que o profissional de uma Central de Serviços de TI se questiona sobre o quanto é estratégico o seu papel na organização? Será que esses profissionais sabem claramente o que é estratégia ou estão apenas preocupados em atender ao máximo possível de chamados e se destacar quantitativamente perante os outros colegas da equipe?Uma das definições de estratégia é: planos, métodos ou manobras utilizadas para se alcançar objetivos ou resultados específicos, ou seja, tudo o que deve ser executado a fim de que as metas de uma organização sejam atingidas em um prazo predefinido.


As organizações buscam o lucro, aumentar sua competitividade no mercado e ter os diferenciais necessários para se sobressair nele. A TI vem com o apoio para que objetivos e metas sejam alcançados, e ferramentas tecnológicas necessárias para este fim são colocadas em produção. O desafio da TI é disponibilizar ao negócio as tecnologias certas que tragam o retorno que o negócio necessita, dentro do prazo estabelecido no planejamento estratégico da organização.


Para que a TI esteja alinhada ao negócio, faz‐se necessária a utilização efetiva de um Planejamento Estratégico de TI, com planos táticos definidos e devidamente alinhados ao Planejamento Estratégico organizacional.


Os serviços de suporte técnico devem estar alinhados aos processos e objetivos estratégicos do negócio e focados no cliente. Mas qual é o papel da Central de Serviços de TI nesse contexto? Como fazer com que os profissionais que atuam em um Service Desk internalizem o seu papel crucial como atores de destaque em um contexto estratégico além do operacional? Muitos profissionais que atuam em um Centro de Suporte não se reconhecem como detentores de papéis decisivos relacionados a melhorias na área de TI e nos negócios da empresa.Para um Centro de Suporte ser considerado estratégico, ele deve ser focado no cliente e no negócio. Para atingir tal maturidade, as necessidades dos clientes devem ser atendidas de acordo com as políticas e normas vigentes na organização. Para ser focado no negócio, o Centro de Suporte reconhece o valor do seu cliente, compreende que seus valores estejam alinhados aos objetivos do negócio e, em cada atendimento, consegue visualizar o impacto de toda solicitação para a organização.


Por ser a porta de entrada das demandas técnicas, a forma como os clientes de serviço de TI são atendidos em um Centro de Suporte refletirá a imagem que a organização possui da TI. Uma dúvida não esclarecida corretamente, a forma inadequada de se comunicar com o cliente de TI, um escalonamento de chamado indevido, um catálogo de serviços de TI desatualizado ou uma gestão do Centro de Suporte ineficiente podem refletir negativamente na forma como a área de TI é vista na organização.


Um fator de alta relevância que pode contribuir com a mudança da imagem da área de TI perante a organização é que, para o corpo estratégico, o Centro de Suporte passe a ser visto como um aliado na execução da estratégia empresarial. Por exemplo, o Centro de Suporte pode fornecer KPIs com indicadores de desempenho que poderão indicar aos diretores e presidente que determinado sistema de extrema importância para o negócio possui alto índice de chamados com dúvidas relacionadas a regras de negócio.


Dúvidas não esclarecidas e associadas a uma regra de negócio em um sistema funcional e sem problemas técnicos podem trazer ineficiência à organização, pois negócios deixarão de ser fechados por falta de conhecimento de regras destes últimos por aqueles que utilizam um recurso de TI. A área de TI pode e deve intervir indicando essa situação ao corpo estratégico com métricas adequadas. Dessa maneira, o Centro de Suporte passa a ser gerenciado e visto como um negócio, pois ele passará a ir além dos aspectos técnicos.Mas, na prática, como transformar a Central de Serviços de TI em uma área de relevância na organização sob o ponto de vista estratégico? Novas demandas sempre existirão e novos sistemas entrarão em produção. Os recursos tecnológicos são provenientes das demandas de negócio que, por sua vez, atendem ao Planejamento Estratégico organizacional. Para atender a essas demandas, dependemos da tríade processos, tecnologia e pessoas em pleno funcionamento e harmonia.


Não podemos deixar de dar a atenção necessária às pessoas que compõem a Central de Serviços de TI e é um desafio fazer com que elas entendam que seus papéis vão além de atendimento e resolução de incidentes e requisições de serviço. Nesse sentido, o Gestor da Central tem um papel decisivo enquanto líder da equipe. Conhecer a estratégia da empresa e do Centro de Suporte, conhecer cada membro da equipe, dimensionar o tempo de trabalho para que as pessoas executem as suas atividades operacionais do dia a dia e pensem e executem melhorias, o repasse de informações estratégicas à equipe, ou seja, a comunicação e o bom relacionamento entre o gestor da central e a equipe, são fatores importantes.


Todos os profissionais da Central de Serviços de TI devem executar atividades e participar de projetos que atendam ao Planejamento Estratégico da empresa e devem se antecipar às novas demandas. Para ser capaz de atender aos novos serviços, a Central deve utilizar cada vez mais ferramentas de self‐service, realizar campanhas internas para que os clientes de serviço sejam autossuficientes, fornecer KPIs que permitam a análise constante do Centro de Suporte e do negócio, etc., sem deixar a sua excelência técnica e operacional em um segundo plano.


Não é simples o envolvimento da equipe técnica com as estratégias de negócio. Devem‐se criar mecanismos para que todos acompanhem e participem das ações estratégicas da empresa. O profissional de uma Central de Serviços de TI deve ir além das habilidades técnicas e tem de entender seu papel no negócio da organização.A equipe deve possuir a percepção e consciência de que o seu trabalho é muito importante. Ouvir, entender e executar uma demanda de um cliente de serviço de TI pode ser a porta de entrada a novos serviços ou negócios para a organização. A conexão entre o conhecimento do negócio e o entendimento completo de uma demanda pode ocasionar reconhecimento profissional e aumento do lucro da empresa.


Cabe ao gestor da Central de Serviços de TI ter um olhar voltado à estratégia organizacional e levar esta visão à sua equipe. Os processos da Central devem estar alinhados à estratégia organizacional, a tecnologia deve ser utilizada para propiciar autonomia aos clientes de serviço de TI com ferramentas de autoajuda, procedimentos automatizados, catálogo de serviços de TI atualizado e, por fim, o mais importante é mostrar às pessoas que fazem parte do Centro de Suporte o quanto elas são importantes a fim de que todo o processo funcione, pois elas fazem parte de uma área que atua como termômetro para a atividade da organização e seus clientes externos. A plena integração de processos, tecnologia e pessoas pode proporcionar a construção de uma organização eficaz e a Central de Serviços de TI tem um papel importantíssimo sob o ponto de vista da estratégia organizacional conforme apresentado.


Sobre a autora
Atualmente, é coordenadora da Central de Serviços de TI do Banco da Amazônia S.A. em Belém‐PA. Profissional com atuação na área de Governança de TI, Infraestrutura de TI, Educação a Distância, professora universitária, MTAC (Microsoft Technical Audience Contributor) e certificação MCP. Graduada em Processamento de Dados e especialista em Redes de Computadores, com mais de 15 anos de atuação na área de TI.
carolmanfe@gmail.com.