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Uma coisa é certa: equilibrar o que se entrega com o que o cliente espera é um trabalho hercúleo.
Quando compramos um carro, temos em mente o quanto podemos investir e o tipo/ marca que mais nos atrai. Ao chegar à loja, você tem a possibilidade de escolher a cor e negociar a forma de pagamento, geralmente vinculada à instalação de pequenos acessórios. No limite, ficamos frustrados por ter de esperar um tempo para poder usufruir o bem; e após algum tempo, precisamos marcar a revisão ou perceber a necessidade do uso da garantia....humm!?, agora vamos testar o serviço e é sobre isto que quero falar.
Em nossa indústria de serviços, lidamos o tempo todo com essa "venda" de algo que não pode ser colocado na prateleira ou estocado.
Hoje, podemos usufruir de muita literatura, desde conceitual com “receitas” e passos a passos de como fazer a entrega desses serviços, com controle e modelos de relatórios de indicadores, e as demonstrações claras de experiências bem ou mal sucedidas.
Em nossas discussões, nas reuniões do Strategic Advisory Board (SAB) do HDI Brasil, esse tema está sempre em pauta. Buscar elevar a qualidade de nossos processos, ferramentas e principalmente a capacidade das pessoas que são responsáveis por garantir a atender a expectativa do cliente precisa ser assunto em todas as pautas nas empresas e em nosso dia a dia.
Gostaria de destacar que a capacitação das pessoas é um ponto-chave. Estar bem preparado significa 80% do sucesso na entrega de um serviço, ou melhor, na experiência de estar representando a empresa.
Importante lembrar que o conhecimento, quando estabelecido, gera valor agregado para a empresa. De forma intangível, uma vez que não conseguimos colocá-lo na prateleira. E essa intangibilidade é reconhecida no balanço contábil.
Durante minha evolução profissional, em 1996, tive a grata oportunidade de assistir a uma palestra com o Ian Carlson ex-CEO de uma empresa de aviação escandinávia que se tornou um exemplo no atendimento ao cliente. Em seu livro – A HORA DA VERDADE (objetivo da palestra, e recomendo fortemente), ele comenta sobre a necessidade de capacitação dos funcionários e principalmente sobre os 15 segundos (a hora da verdade) do “prestador de serviços” e o cliente. É esse o grande momento que poderá fidelizar ou destruir o relacionamento. E faço uns parênteses aqui, um bom congresso pode nos marcar por toda vida.
Nossos colaboradores precisam conhecer as regras do jogo (políticas de segurança, governança corporativa, etc.), ter treinamentos técnicos (sistemas, infraestrutura, etc.) e ter também capacitação em relação ao processo de atendimento construído para a empresa, os clientes e os fornecedores.
Existe uma diferença entre treinamento e capacitação:
· O treinamento sempre visa àquilo que é pontual, por exemplo: durante um projeto, precisamos especializar o colaborador em alguma tecnologia.
· A capacitação visa ao crescimento profissional, permitindo vislumbrar um plano de carreira, preparando-o para o futuro.
Em nossa área de atuação, temos a possibilidade de capacitar nossos colaboradores prevendo esse crescimento, desde o atendimento básico, passando pelo entendimento organizacional operacional, depois uma visão gerencial e até o estratégico para dirigir grandes equipes e a governança da TI.
As melhores práticas estabelecem que, após ser determinado o modelo dos processos de TI, é importante que todas as camadas com acesso ao cliente sejam preparadas e padronizadas com as técnicas de atendimento e prestação dos serviços, tratamento comportamental, alinhamento da missão, visão e valores.
As camadas que eu menciono são o 1.º, 2.º, 3.º níveis de atendimento do Centro de Suporte, seus supervisores, gerentes e diretores para o devido escalonamento das ações, gerando conhecimento a uma base que pode ser consultada e aprimorada por todos, inclusive com o cliente: o autoatendimento ou nível zero.
Compartilhar o conhecimento exige planejamento e suporte constante, mas o retorno à operação e ao cliente é muito grande. Entre os benefícios, destacamos a redução do custo operacional para atividades que podem ser automatizadas, redução do tempo de atendimento, aproveitando que as gerações X, Y e Z têm muito conhecimento, e com FAQs bem elaboradas que permitem que os próprios clientes resolvam os chamados, e dar este poder a eles é uma via sem volta.
Busquem sempre o crescimento dos seus colaboradores, vejam o que é importante para o momento (treinamento ou capacitação), até porque exige investimento que precisa ser direcionado corretamente pelos gestores. Tal capacitação traz benefícios além da empresa, como desenvolvimento da sociedade, e todos temos essa responsabilidade social.,
Temos carência na excelência da prestação de serviços, em criar o hábito de que os processos existem para serem seguidos (acabar com o “jeitinho brasileiro”), estamos em uma época que estes aspectos são cobrados a cada dia com mais força.
Lembro que essa responsabilidade é compartilhada. O colaborador precisa se sentir responsável pelo seu crescimento, não esperar que a empresa tome a frente de sua preparação para os novos objetivos na vida.
O Brasil precisa se preparar, já estamos atrasados, a capacitação não pode ficar somente nas mãos de nossos governos.
Um antigo mentor sempre me dizia: “Cada um pilota seu próprio avião ou torna-se passageiro da própria ‘viagem’”.

 

*Thibor Szoke é presidente do Strategic Advisory Board - SAB do HDI Brasil. Com mais de 15 anos de experiência. Certificado ITIL v2 e Cobit v4.1. Atualmente é o Gerente de Serviços de TI da BM&FBOVESPA, responsável pela Gestão de Mudança, Problemas, Configurações, Capacidade, Projetos de Monitoração, Automação de Processos e da Central de Atendimento ao Cliente. Gerenciou áreas de pré-vendas e implantação/gestão de grandes contratos de outsourcing, destacando do setor de telefonia e financeiro.