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É erro comum, em muitas organizações, deixar as decisões sobre prioridades em investimentos em TI com a própria TI. Tal postura é o inverso do que os frameworks mais utilizados no mercado indicam como boa prática para gestão desses serviços - e do que a vivência em gestão demonstra.
A TI deve ser encarada como área estratégica, uma vez que provê os recursos que viabilizam, em conformidade com o contexto atual da sociedade, as atividades do negócio. Sem esses recursos, viveria-se como há décadas atrás e, só por isso, seu caráter estratégico já seria inexorável. Basta refletir sobre o mais trivial dos serviços: o de correio eletrônico. Como seria para uma organização realizar suas atividades diárias sem este serviço? As comunicações teriam que ser realizadas pelos serviços de entrega de correspondências, em especial quando precisam de alguma formalização. Quanto tempo seria gasto, então, para finalizar uma aquisição? E o agendamento de compromissos? Com certeza as secretárias viveriam enlouquecidas com telefonemas para todos os convidados, numa tentativa de fechar a data mais apropriada.
A TI oferece o ferramental para, mesmo no ambiente mais simplório, poupar tempo, tornar mais ágeis os processos mais elementares. Numa sociedade na qual o tempo dos acontecimentos e das decisões é o tempo real, sem essas tecnologias uma organização estaria fadada ao fracasso.
Não obstante, a TI precisa demonstrar o valor que agrega ao negócio para que os investimentos se justifiquem e continuem a ser feitos. Ainda que essa demonstração não seja feita sistematicamente, não seria por isso que o viés estratégico da TI deixaria de existir. O que pode acontecer é o CEO e o CFO não priorizarem o aporte de recursos financeiros para a TI, uma vez que não está visível o valor da atividade para o alcance dos fins institucionais.


O que fazer?
Primeiro, é preciso que as organizações - que são compostas por pessoas - compreendam o caráter estratégico da TI. O serviço de correio eletrônico, por exemplo, exemplifica claramente este caráter para qualquer pessoa que não tenha nenhum conhecimento de gestão de serviços de TI.
Em segundo lugar é fundamental que a organização, por meio de sua alta administração, se envolva nas definições dos investimentos que devem ser feitos na TI para que assim ela funcione corretamente, ou seja, como uma ferramenta para que sejam alcançados os fins para os quais o negócio existe.
Por meio do planejamento estratégico institucional, observando os objetivos estratégicos da organização, é possível alinhar o planejamento estratégico da TI a estes objetivos. Com isso, a decisão sobre como investir em recursos de TI será também uma facilitadora para o alcance dos objetivos de negócio e estará sendo pensada e executada pelos mais altos representantes das áreas de negócio, que possuem a visão mais ampla do que a organização objetiva alcançar.
A demonstração do valor agregado pela TI ao negócio fica assim muito mais clara - e mais visível - já que o alinhamento com o planejamento estratégico da organização terá sido efetuado. Esperar que a TI defina o que é crítico e estratégico para os fins do negócio é como permitir que um pintor de paredes decida as cores dos cômodos da casa do cliente. O conceito dele de relaxamento, por exemplo, pode ser oposto ao do cliente. E um quarto de dormir vermelho berrante pode ser o produto final.


*Fernanda Moraes Cruz é Gestora de Atendimento de TI da Agência Nacional do Petróleo. Atua há 17 anos em TI. Entusiasta da gestão de serviços. Formada em Direito. Certificada ITIL e ISO 20.000.