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O bom atendimento e relação com os clientes é um verdadeiro desafio para as organizações contemporâneas. É sabido que se não forem bem recepcionados e assistidos, vão procurar um outro ambiente comercial onde sejam melhor atendidos e, com absoluta certeza, nunca indicarão tal organização para um cliente em potencial. Trocando em miúdos, um bom atendimento é regra básica para a satisfação de seu público.
Uma relação horizontal, franca e esmerada com esse público, entretanto, é construída e aprendida ao longo da trajetória e do conhecimento que a organização detém sobre seus clientes.Saber simplesmente como tratá-los não deve ser considerado como estratégia para melhoria da relação empresa/consumidor. O ato de satisfazer um cliente e fidelizá-lo vai muito além cumprir com o desejado, sanando suas necessidades. O cliente encantado é aquele que vivencia uma nova experiência em relacionamento e se vê surpreendido pela quebra desse tabu de relações medianas e superficiais. Exceder as expectativas, fazer algo pelo qual o seu interlocutor não esteja esperando, surpreendê-lo de alguma forma é o que determina se ele vai voltar a negociar com a empresa e possivelmente indicar seus serviços a outrem.
É claro que não se deve apresentar aqui uma “chave” ou um modelo pré-fabricado que, convenientemente, apresentaria as soluções para se construir um relacionamento de encantamento entre a empresa e seu público alvo. É de bom tom lembrar que cada organização é única e apresenta suas especificidades e nuances tal qual um indivíduo possui características que o tornam ímpar. Entretanto, algumas medidas podem ser tomadas visando acelerar esse processo de mudança quanto ao atendimento e consistência dessas relações.
Tudo começa, inevitavelmente, com a recepção ao consumidor. Coloque-se no lugar do cliente e reflita se ao ser abordado por uma recepcionista ou vendedor, você escolheria negociar com aquele que apresenta um comportamento automatizado ou o que se esforça em humanizar a abordagem, dando ao cliente um tratamento especial?
É necessário se sentir importante. Se antecipar em atender as necessidades do seu público representa zelo, é o diferencial entre ser bem tratado e se sentir integrado, participante. O termo “cliente” é compreendido também como “protegido,” “cuidado". Manter o mix de produtos abastecido e os serviços sempre atualizados e disponíveis, ajuda a estreitar a relação com o consumidor. Ora, a empatia se desenvolve se o indivíduo não precisar aguardar para a retirada do produto ou conclusão do mister solicitado. Voluntariedade e presteza dos vendedores colaboram diretamente para o bom andamento desse importante momento da construção do relacionamento.
É imprescindível, todavia, um diálogo acertado com os seus públicos. Dessa forma, é possível identificar/diagnosticar os pontos mais deficientes no relacionamento e buscar alternativas para contornar essas deficiências. O questionamento eleva o nível da interação empresa/cliente a um patamar mais pessoal. Muitas organizações tem utilizado as mídias sociais para encurtar o tempo de espera do feedback, que através desses recursos se torna imediato.
Observar o comportamento de consumo do cliente é uma estratégia bem viável para se dar início ao processo de personalização dos serviços prestados. Deve-se manter sempre um registro de compras e canais de comunicação sempre ativos. Tratar o interlocutor pelo nome revela um desejo genuíno em agregá-lo e mantê-lo satisfeito, é preciso espontaneidade nesse ínterim, o contato processual pode tornar o cliente
O famoso boca-a-boca é, e sempre foi, deveras representativo quando a questão se refere a conseguir novos clientes. Ao contrário do meramente satisfeito, que pode mudar de opinião facilmente, o cliente encantado é fiel, além de colaborar diretamente para o sucesso da organização em buscar novos clientes indicando a sua marca, fator decisivo no momento da opção de compra/adesão de serviços. A indicação de amigos e familiares é ainda mais importante do que reviews, opiniões online e editoriais.
Alcançar esse cliente encantado, disposto a dialogar e recomendar o seu serviço ou produto é uma tarefa delicada. Embora seja consensual entre os gestores que encantar um cliente é mais viável para a organização do que simplesmente fidelizá-lo, há de se admitir que um processo que dependa de tantos fatores externos, competência e boa fé de terceiros, se praticado de forma leviana os resultados almejados dificilmente serão atingidos. Ainda assim, prezar pelo diálogo aberto, conforto do cliente, buscar exceder suas expectativas atingindo-o com lídimo interesse em servi-lo, certamente não irá colaborar para que perca o interesse pelo produto ou serviço a ele oferecido.


*Rafael Figueiredo é Coordenador de Suporte na Empresa ZetraSoft e tem 14 anos de experiência em Service Desk. É formado em Relações Públicas pela PUC - Minas Gerais e em Tecnologia da Informação.