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Este artigo tem o objetivo de fazer com que você, que faz parte da comunidade de TI, reflita e entenda as razões e oportunidades de mudar um quadro histórico: Por que nós, dos centros de suporte, não conseguimos ser proativos na redução de quantidades de incidentes?
1. Legado histórico dos profissionais dos centros de suporte atuarem somente no reativo?
2. Gerenciamento de Problemas não consolidado ou sem métricas de redução de incidentes?
3. Falta de mudança de visão dos gestores de Service Desk na atuação proativa de incidentes?
4. Contrato fechado por volumetria, quanto mais incidente melhor?
As razões são infinitas, mas vale destacar a terceira delas, em que percebo que os profissionais de centros de suporte não possuem uma visão de sustentabilidade do Service Desk, ou seja, quanto menos
incidentes, há:
· Menor o custo de infraestrutura;
· Redução de impactos negativos nos negócios;
· Cliente encantado;
· Maior disponibilidade dos usuários;
· Aumento no foco e na proatividade da entrega dos serviços.
Existem diversas ferramentas e frameworks de mercado que apoiam os gestores na redução de incidentes, no entanto, ainda estamos na fase de muita teoria e pouca prática.Gostaria de ser solidário com os diretores de TI e compartilhar a sua indignação, na qual o seu maior objetivo perante esta função é fazer com que a TI não pare, ou seja, que os serviços descritos em seu catálogo estejam em pleno funcionamento; mas não é o que acontece, gastamos muito mais esforço para restabelecer o serviço do que para o evitar e isso se torna vicioso em nossos centros de suporte.
Os profissionais de TI historicamente criam a expectativa de, após o restabelecimento de um serviço, receber elogios dos usuários, do chefe, ou ser coroado profissional do mês, como se fosse uma obrigação. Isso é passado! Na visão do usuário, restabelecer um serviço é obrigação do centro
de suporte. Atualmente, um centro de suporte diferenciado é aquele que atua com as suas áreas de TI (suporte, gerenciamento de problemas e outras) de forma proativa na recorrência e no gerenciamento de eventos, fazendo com que o serviço esteja disponível, bem como que o usuário seja surpreendido ao receber uma visita inesperada, ao perceber uma fragilidade de quebra por meio de ferramentas de monitoração. Ele ficará encantado, por exemplo, ao saber que o centro de suporte estava monitorando o seu desktop e percebeu falta de espaço em seu disco, por conta da alta utilização de memória virtual, causando uma lentidão notada em seu computador.
Nós, profissionais de TI, precisamos virar de vez esse jogo, sairmos do reativo e partirmos agressivamente ao proativo. E para isso, faço uma analogia com a questão da utilização do Help Desk X Service Desk, em que houve uma grande adesão de profissionais que possuíam apenas skill técnico, passando para um skill de negócio, fazendo com que atuassem melhor em como mensurar o impacto no negócio.
Caso exista na sua empresa uma área de problemas, procure atuar fortemente com ela, com métricas factíveis e cobrança diária destas. Caso não exista uma área de problemas, divida o seu time do centro de suporte em duas equipes: uma proativa e outra reativa, as quais atuem nestas duas frentes, prestando conta dos resultados obtidos e fazendo o marketing do seu centro de suporte.

 

*Sobre o autor: Valtomir Santos – Membro e vice-presidente do Strategic Advisory Board do HDI Brasil, certificado em CobiT®Foundation e ITIL® Foundation. Possui 16 anos de experiência nas áreas de infraestrutura de TI, sendo 12 anos dedicados aos centros de suporte. Graduado em Gestão de Negócios, gerenciou cinco grandes Centros de Suporte, com passagem pelas áreas de Gerenciamento de Projetos, Incidentes e Problemas. Atualmente, realiza a gestão do Service Desk na Visanet.