O momento atual mostra a maioria dos departamentos de suporte técnico engajada na publicação de seus catálogos de serviços, uma vez que outras etapas de sua organização ficaram para trás... (reticências propositais e irônicas) São vários os benefícios na utilização de um instrumento desse tipo.
Vantagens na adoção de um catálogo
Em primeiro lugar e de maneira incontestável, esse instrumento colabora para definir as expectativas do cliente, do usuário e da equipe de atendimento. O que é o serviço, quanto e, se custa, quem pode solicitá-lo, quanto tempo demora a sua execução, como requisitá-lo e outros detalhes que são disponibilizados para consulta dos tomadores dos serviços.
Além disso, aquela barafunda tradicional de pedir algo à TI torna-se menos nebulosa, menos sujeita a jeitinhos e necessidade de terrorismo (“Vou falar com fulano se não fizerem isso!”), tornando o ambiente mais profissional. Dessa maneira, a TI passa a ser enxergada como uma fornecedora na cadeia de suprimentos e não mais um departamento hermético, obscuro e formado por gente que se comunica pelo idioma Klingon (que poucos conhecem).
O catálogo traz também um benefício secundário que é a possibilidade de automatizar vários processos e requisições, diminuindo custos: se a solicitação não é mais realizada por telefone, isto acelera o processo de atendimento, diminuindo interações pessoais.
Dos problemas
Bem, um catálogo é útil, mas... Sua implementação pode apresentar um enorme rol de problemas. As situações de insucesso e armadilhas chegam a causar arrepios quando um estudo pormenorizado é efetuado.
Uma delas é a tendência natural de usar templates prontos e disponíveis na internet. No afã de apressar a implantação, faz-se pouca análise da compatibilidade desses modelos “emprestados” com os processos internos existentes, o que resulta numa oferta “franksteiniana” aos usuários. Outra cilada é seguir o modismo de “preciso ter um catálogo”, o que enquadra o gestor como membro do enorme rebanho de profissionais que pouco reflete sobre o tema e sente muita ansiedade em afirmar que dispõe de “algum” tipo de catálogo.
Ultrapassadas tais fases iniciais, é possível aprofundar-se noutras dificuldades, sendo uma delas a falta de disciplina. Que é resultado de vários campos de influência: uma cultura nacional que não valoriza obediência a regras, escondendo-se sob o baluarte da criatividade para fazer algo diferente e pouco ordenado. A cultura da organização que gera outro ponto de pressão de desarranjo, pois um “cacique” desvaloriza o esforço de documentação, comandando mudanças súbitas de SLAs e prioridades. As coisas não param por aí, pois “eminências pardas” (simbologia de poderes intermediários) atiçam discrepâncias nas combinações e atrapalham a ordem das coisas. E, finalmente, ainda no quesito indisciplina, o efeito “o poder do dinheiro” (“O comercial mandou fazer!”) desestrutura e remove a credibilidade de um catálogo de serviços que paulatinamente cai no abandono.
It’s not simple, man; mais água corre nessa cachoeira. Muita gente não publica seu catálogo de serviços porque não logra êxito em estipular SLAs. Ou se os define, esses são pouco realistas, acabam sendo descumpridos e descambam em subterfúgios feitos “tudo é urgente por aqui”, possibilitando aos gestores esquivarem-se de eventuais compromissos prometidos no catálogo.Outro fator de fracasso é a incapacidade de calcular os custos dos serviços, o que impede a contabilização e distribuição de despesas pelos tomadores dos serviços. Sem valorizar monetizar suas atividades, o Service Desk concorda indiretamente com um eterno abuso de emergências e outras distorções por parte dos clientes e usuários (“Tem de instalar isso já na sala de aula”). Afinal, se não dói no bolso, que mal há em pedir mais e mais? O Service Desk e a TI terminam realizando atividades que ninguém irá pagar ou ressarcir.
Noutros departamentos, o catálogo é visto como uma extensão do Service Desk e não como um rol de serviços da TI. O departamento de suporte se considera um fim como si mesmo, pouco compreendendo o negócio no qual trabalha e o sustenta.
Navegando ainda no Aqueronte (o rio que leva ao inferno grego): o catálogo é apresentado com foco em tecnologia (ou serviços desta) e não naquilo que o usuário enxerga e compreende. Lotado de jargões técnicos, a TI e seu departamento de suporte constroem um catálogo de dentro para fora e nada compreensível pelo viés dos tomadores de serviços. Por vezes, torna-se mais fácil ligar ao suporte do que selecionar um complexo conjunto de opções principais: “Hardware”, “Software”, “Telecom”, etc. Sabe-se lá em que item encontrarão “criar novo usuário na rede”?
BYOD (Bring Your Own Device)? Oferecer serviços confiáveis ao usuário se ele traz seu próprio dispositivo para o escritório, o qual é... Totalmente desconhecido? Plugar na rede esse novíssimo tablet da marca “X” se nem sabemos como funciona seu sistema operacional? Garantir a qualidade e tempo de atendimento? E aquele usuário que resolveu contratar por conta própria um serviço na nuvem e agora nos pede ajuda desta tecnologia que ignoramos?
E por fim, mas também importante, são as expectativas internas e de certa forma fantasiosas que a publicação de um catálogo de serviços suscita no time do Service Desk: publicaremos o mesmo como um portal; ele será um sistema e de fácil acesso; resolveremos todos os nossos problemas com ele; economizaremos montanhas de dinheiro; faremos isto em poucas semanas; basta fazer uma listinha de SLAs.
E então?
Alfred Sheinwold dizia que devemos aprender tudo que pudermos com os erros alheios, pois assim não teremos tempo de cometer todos eles.Este artigo não quis indicar a receita de bolo para um “catálogo bem-sucedido”, muito antes, pelo contrário: apresentar as armadilhas que aparecem a cada esquina. Dessa maneira, o leitor poderá ficar atento a cada uma, evitando repeti-las e, quem sabe, cometendo novos erros. Mas sua viagem será mais rápida se conhecer boa parte dos buracos dessa estrada. Abraços.
*Sobre o autor: Roberto Cohen é especialista em suporte técnico. Líder do projeto Quaizer e do Fireman. Diretor do 4HD, instituição para desenvolvimento gerencial em Help Desk e Service Desk. Autor dos livros “Implantação de Help Desk e Service Desk” e do “Gestão de Help Desk e Service Desk”. Pós-graduado em Psicologia nas Organizações e também em Dinâmica dos Grupos. Palestrante de eventos internacionais, colunista e bloguista sobre o tema. Visite www.4hd.com.br/blog