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Gerenciamento da Experiência do Usuário (CEM em inglês) é uma estratégia que foca no negócio gerenciando todas as interações do cliente com a empresa, produto/ serviço. A experiência ideal é aquela na qual o negócio comunica sua visão, como se diferencia da concorrência e ainda cria clientes fiéis e satisfeitos que conta para possíveis novos clientes quão excelentes é o serviço recebido. Somente combinando os métodos e processos CEM e ITIL com foco na criação de valor e ciclo de vida é que vai permitir seu negócio subir a altos níveis de satisfação do usuário

O diretor de operações da empresa Visual Systems, Élder Argondizio explicou ao HDI alguns dos benefícios que a empresa conquistou após o investimento na consultoria da instituição internacional. Entre elas 31% menos tempo na resolução de seus tickets, 46% menos esforço de seus técnicos e 44% mais satisfação de seus clientes.

A empresa contratou, no fim do ano de 2015, o serviço de consultoria para melhoria do seu Centro de Suporte, e o serviço do HDI, adicionado à dedicação da equipe da Visual Systems em aplicar os novos processos e procedimentos resultaram em ótimos resultados para a empresa prestadora de serviços de TI.

O que seríamos sem uma “META”? Partindo do pressuposto de que, sem META, qualquer resultado serve! Isso explica e justifica bem sua importância, não é?

Bem, então vamos começar entendo o que é uma META. Na sua opinião, o que é uma meta? Meta é o que queremos, é um objetivo, ou seja, é um E.D. - “Estado Desejado”.

Uma META precisa ser clara, explicada, mensurada, factível, precisa de data (deadline) e, por fim, um real motivo. Quantas vezes você já foi cobrado de algo sem saber bem do que se trata? Não se preocupe, pois isso realmente ocorre e faz parte da nossa rotina. Uma ótima dica para ser assertivo e identificar o que é realmente importante, é se questionar. Exemplo: Qual o motivo do seu pedido? Onde quer chegar? Para que isso serve? O que ganharemos? O que podemos perder? Para quando você quer? Qual o prazo? Quem mais?

A diferença crucial entre as equipes esportivas e as corporativas é a capacitação. Enquanto os esportistas treinam 90% do seu tempo para estarem dentro do nível desejado de suas habilidades e competências, no ambiente corporativo, falta tempo e capacitação. Dificilmente encontramos uma empresa com cargas horárias de treinamento e capacitação compatíveis com as necessidades da função e do ambiente. Sempre encontramos as mais diversas desculpas para tal, até delegamos isso para nossos profissionais.

1. Pressões da indústria estão forçando seriamente a priorização de foco

Outsourcing não costumava ser o primeiro assunto a ser tratado pelos executivos de bancos. Há apenas alguns anos, as objeções chegaram de modo rápido e firme, mesmo quando os benefícios mostraram-se convincentes. Porém, atualmente quando falamos sobre outsourcing, ouvimos muito "O que há de novo? Quem fez? Como está funcionando?".